淘工廠直營退款退貨規(guī)則是什么
2023-01-09| 10:52|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:45
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本文主題淘工廠直營退款退貨規(guī)則,淘寶客服,淘寶問答。
本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。
一、管理和查看退款退貨訂單
商家處理淘工廠直營店的退款退貨訂單,請登錄https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【訂單>銷退訂單管理】進(jìn)行查閱(注:新鏈接是C2M淘工廠新工作臺,請保存至瀏覽器文件,遷移后不再使用1688工作臺)
二、淘工廠直營店退款退貨處理流程
淘工廠直營店服務(wù)采用全托管模式,針對退款退貨訂單支持供應(yīng)商查看并反饋信息,,客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決,涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等情況,需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn),此外每位商家商品上架售賣后都會有單獨(dú)售后問題處理群。
三、退款退貨的處理細(xì)則
3.1未發(fā)貨,買家申請【僅退款】訂單處理,小二會識別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】:
l若訂單顯示未發(fā)貨,自動(dòng)退款給買家
l若訂單顯示已發(fā)貨,店鋪客服小二拒絕申請
說明:①若商家超過48小時(shí)未發(fā)貨,買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付,直營店將按照訂單金額的30%賠付買家(最低5元),同時(shí)向供應(yīng)商保證金資金賬號進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。
②請商家確保ERP/打單系統(tǒng)與淘工廠商家后臺系統(tǒng)對接正常,能夠自動(dòng)打單發(fā)貨,ERP系統(tǒng)或者打單軟件會自動(dòng)讀取訂單狀態(tài),若訂單已退款成功,將會進(jìn)行會提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不能正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或者淘工廠小二
3.2貨物已發(fā)出,買家申請【未收到貨】的退款,
如下場景下店鋪客服小二會依據(jù)物流情況進(jìn)行處理:
3.2.1商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時(shí)客服小二核查物流存在如上情況后,同意退款,同時(shí)客服提交攔截工單同步商家,菜鳥倉發(fā)訂單退款同時(shí)提交菜鳥投訴工單;
3.2.2商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示正常,商品正在運(yùn)輸途中的,客服小二將拒絕買家退款申請;
3.2.3發(fā)件貨物途中,訂單物流信息顯示長期滯留,且買家明確不需要商品的,若符合如下標(biāo)準(zhǔn),則支持買家退款:
A.物流信息停滯>96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))
B.物流信息停滯>168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))
C.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))
D.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)),。
注:中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。
3.2.4針對如下虛假簽收場景:
①物流簽收時(shí)間早于買家申請退款時(shí)間;
②買家地址正常簽收,買家反饋未收到商品。
針對上述兩種場景,客服小二會聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單,商家需配合48小時(shí)內(nèi)提供簽收底單,客服小二會基于以下情況進(jìn)行處理:
l若核實(shí)未簽收,給買家退款同時(shí)針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;
l若核實(shí)已簽收,則拒絕買家退款申請;
l若買家要求補(bǔ)發(fā)商品,客服小二會核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉,進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā),需要商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步;
l物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單,買家申請退款,客服將操作退款,物
流拒簽會返回商家?!菊埮c您的物流公司核實(shí)操作流程】。
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