如何讓客服在兩天內(nèi)快速上手?提升轉(zhuǎn)換率

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為什麼要建立一個(gè)新客戶的培訓(xùn)系統(tǒng)，讓新客戶在兩天內(nèi)迅速上手？

客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)額有很大的影響，尤其是對(duì)于以客服為主要服務(wù)內(nèi)容，而客單價(jià)較高的行業(yè)。

客戶服務(wù)的流動(dòng)性相對(duì)較高。

三、客服崗位有績(jī)效考核，有聊天記錄，能很快的看出客服人員的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、溝通能力及心態(tài)穩(wěn)定，能迅速?gòu)目头徫惶暨x出優(yōu)秀員工。

怎樣讓兩天之內(nèi)的新人迅速上手？

如何有效地結(jié)合銷售來(lái)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)？

熟悉產(chǎn)品知識(shí)是做好銷售的基礎(chǔ)。

推薦給新手客戶去對(duì)照詳情頁(yè)，拿出賣點(diǎn)，拿出產(chǎn)品，一一對(duì)應(yīng)，一定要帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)：例如：尺寸、厚度等，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。

而且許多商家對(duì)客服熟悉的方式就是到倉(cāng)庫(kù)配貨或打包一周。這所起到的作用就是只知道有什么產(chǎn)品，而沒(méi)有真正了解產(chǎn)品的特性，銷售的重點(diǎn)。

自學(xué)成才，最好能做一個(gè)產(chǎn)品思維導(dǎo)圖，再讓客服人員帶著問(wèn)題，給客服人員上產(chǎn)品培訓(xùn)課程，這樣的培訓(xùn)效果會(huì)更好。精通學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的方法，才能起到事半功倍的效果。

掌握3點(diǎn)銷售技巧，讓客戶服務(wù)迅速上手。

初學(xué)時(shí)，只需專注于掌握這三點(diǎn)，再加上公司的快捷短語(yǔ)，(每個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都需要設(shè)置適合自己團(tuán)隊(duì)的一整套動(dòng)作)客戶服務(wù)人員至少能達(dá)到平均水平以上。

總結(jié)80%的顧客會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，這些問(wèn)題通常也是影響成交的關(guān)鍵。

例如：服裝最常問(wèn)的是尺碼，告訴客服怎樣快速推薦發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，如果顧客還在糾結(jié)，需要怎樣問(wèn)，能有效結(jié)合需求比較準(zhǔn)確地向顧客推薦，同時(shí)讓顧客感到專業(yè)，容易接受。(每一家商店都有影響成交的核心問(wèn)題，需要負(fù)責(zé)人總結(jié))

二、怎樣回答產(chǎn)品問(wèn)題？怎樣回答可以勾起顧客的購(gòu)買欲？

將顧客所了解的產(chǎn)品賣點(diǎn)與顧客需求相結(jié)合，說(shuō)出吸引顧客的產(chǎn)品，能勾起顧客的購(gòu)買欲望。

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)話：產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，益處(給客戶想象場(chǎng)景)

親愛(ài)的，你的衣服是純棉的(特點(diǎn))非常吸汗，透氣(優(yōu)點(diǎn))夏天穿著很涼爽舒適哦。(利益)

反差：這條裙子是純棉質(zhì)的(一般回答)

三、什么時(shí)候提供優(yōu)惠？如何賦予吸引力？

例如：現(xiàn)在正好有活動(dòng)，您現(xiàn)在購(gòu)買正好送您一雙9.9元的夏季透氣網(wǎng)紗襪子，非常劃算，平時(shí)沒(méi)有的哦。

現(xiàn)在有送襪子了。

基本把握這3點(diǎn)，加上有一套公司標(biāo)準(zhǔn)快速，一般具備客戶服務(wù)資格的客戶達(dá)到平均水平?jīng)]有問(wèn)題，如果是學(xué)習(xí)力強(qiáng)一些，溝通能力好一些甚至可以達(dá)到優(yōu)秀。

學(xué)什么技能，要抓住關(guān)鍵，抓住核心，培訓(xùn)者要在最短的時(shí)間內(nèi)，弄清楚哪些是最基本的知識(shí)(MAKE)？讓新人很快地進(jìn)入新的階段。

學(xué)會(huì)了快速入門法，剩下的就不是“學(xué)”，而是“用”

不斷練習(xí)，在使用過(guò)程中不斷調(diào)整，改進(jìn)，不斷精進(jìn)。

學(xué)習(xí)公司如何設(shè)置常用的快捷鍵詞組，并教他們何時(shí)和如何使用。

讓客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)其他表現(xiàn)好的客戶服務(wù)人員的聊天。還有就是還有問(wèn)題，如果這位顧客讓我來(lái)聊天，可以和她聊的一樣好嗎？如果沒(méi)有成交，想著有沒(méi)有更好的辦法回應(yīng)客人？

灌輸對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶處事的責(zé)任心。著重于兩個(gè)數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時(shí)間和轉(zhuǎn)換率。

反應(yīng)時(shí)間為過(guò)程，轉(zhuǎn)化為結(jié)果。

顧客和客服只有3秒的感覺(jué)，回復(fù)速度快，也決定了服務(wù)的質(zhì)量，直接影響著轉(zhuǎn)變。

轉(zhuǎn)換率反映客戶的銷售能力和溝通技巧。

換手率穩(wěn)定與否，體現(xiàn)了客戶的銷售水平和心理穩(wěn)定性。

通知基本的后臺(tái)流程，下一步就可以上號(hào)，前頭跟蹤要緊些，有問(wèn)題及時(shí)反饋調(diào)整，這套流程基本只需2天(根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量，時(shí)間會(huì)有變化)，便可讓客服迅速上手，并進(jìn)行高質(zhì)量的接待。

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