天貓618大促后-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓618大促后,天貓買(mǎi)家,天貓問(wèn)答。

隨著618推廣逐漸進(jìn)入最后階段，618推廣后的復(fù)工和運(yùn)維工作應(yīng)該開(kāi)始了。今天小云給大家講講618推廣后新老會(huì)員的營(yíng)銷(xiāo)恢復(fù)和售后運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

我們回顧總結(jié)的目的是找出存在的問(wèn)題，解決問(wèn)題；同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沉淀客戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)玩法；方便為后續(xù)活動(dòng)或推廣提供數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備。618結(jié)束后的一周內(nèi)，是回報(bào)和換匯的高峰期，也是DRS波動(dòng)明顯的時(shí)期。后臺(tái)會(huì)有很多檢查，退貨，賠償?shù)囊蟆Ｋ?18結(jié)束后，所有商家都要繼續(xù)跟進(jìn):發(fā)貨物流跟進(jìn)、測(cè)評(píng)維護(hù)、買(mǎi)家秀優(yōu)化等。

一、新老會(huì)員運(yùn)營(yíng)復(fù)盤(pán)1、新老會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析

新老會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)對(duì)比包括交易數(shù)量、交易次數(shù)、交易金額、客戶(hù)單價(jià)、客戶(hù)數(shù)量等。

如圖，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以得出店內(nèi)新會(huì)員數(shù)占52.97%，客戶(hù)數(shù)為1.1；老會(huì)員銷(xiāo)售貢獻(xiàn)值占59.61%，客戶(hù)數(shù)1.83。

【總結(jié)】店鋪老會(huì)員忠誠(chéng)度高，商品銷(xiāo)量也高。后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以為老會(huì)員設(shè)置多個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)；新成員的活動(dòng)要玩的更簡(jiǎn)單直接，可以設(shè)置單個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、CRM短信營(yíng)銷(xiāo)效果分析

促銷(xiāo)期間，商家會(huì)針對(duì)店鋪新老會(huì)員進(jìn)行不同的CRM短信營(yíng)銷(xiāo)。事件發(fā)生后，對(duì)短信效果進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，可以反饋店鋪中哪些人的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最高，然后繼續(xù)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，或者通過(guò)對(duì)比分析，為下一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)整提高參考。

注:投資回報(bào)率=營(yíng)業(yè)額/營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用

回購(gòu)率=成交人數(shù)/發(fā)送人數(shù)

根據(jù)上圖中的數(shù)據(jù)分析:

營(yíng)銷(xiāo)短信不僅會(huì)大大促進(jìn)當(dāng)天的銷(xiāo)售，而且這種營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)持續(xù)3天以上，營(yíng)銷(xiāo)曲線直到第三天才會(huì)下降，但仍然可以促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

這是crm短信營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)之一，直接持續(xù)的引導(dǎo)交易。

3、人群畫(huà)像分析人群畫(huà)像分析能夠直觀地反饋出全店會(huì)員的性別、年齡、地域組成，也能得知會(huì)員的消費(fèi)層級(jí)水平等。對(duì)店鋪會(huì)員分組管理，運(yùn)營(yíng)維護(hù)有極大的幫助。

二、大促售后運(yùn)營(yíng)維護(hù)1、訂單關(guān)懷

訂單關(guān)懷是指通過(guò)短信對(duì)買(mǎi)家的關(guān)懷。從訂購(gòu)支付到簽收售后關(guān)懷，商家可以通過(guò)短信給買(mǎi)家貼心關(guān)懷，增加交易量，減少拒簽，增加用戶(hù)粘性，增加優(yōu)惠率和支付速度。

短信復(fù)制示例:

2、售后客服

現(xiàn)在的買(mǎi)家大多已經(jīng)形成了自購(gòu)的習(xí)慣，沒(méi)有問(wèn)題也不會(huì)主動(dòng)去問(wèn)客服。所以一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題，買(mǎi)家需要咨詢(xún)，最不希望遇到的就是門(mén)店小米或者智能客服響應(yīng)。

所以618結(jié)束后，非常有必要建立專(zhuān)門(mén)的售后客服，這不僅決定了售后處理的及時(shí)性，也決定了買(mǎi)家對(duì)售后結(jié)果處理的滿(mǎn)意度，直接影響買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。如果處理不好，會(huì)造成客戶(hù)損失。

推廣后的售后問(wèn)題主要包括常規(guī)和可變售后問(wèn)題，其中常規(guī)售后問(wèn)題包括發(fā)貨物流、到貨查詢(xún)、退/返、開(kāi)票；可變售后問(wèn)題包括嬰兒原因和錯(cuò)/漏問(wèn)題。

對(duì)于常規(guī)的售后問(wèn)題，商家可以提前設(shè)置相應(yīng)的快語(yǔ)，但設(shè)置時(shí)要注意文案表達(dá)一定不能過(guò)于生硬，要根據(jù)上下文添加適當(dāng)?shù)臉?biāo)題和語(yǔ)氣詞，以緩解買(mǎi)家的情緒。

退款/退貨說(shuō)明示例:

請(qǐng)問(wèn)親愛(ài)的，為什么要退掉這個(gè)寶寶？能告訴**(客服名)嗎？我們也希望從您的反饋中不斷優(yōu)化我們的寶寶。

對(duì)于寶貝原因，分為主觀原因和客服原因。主觀原因是買(mǎi)家根本不喜歡這個(gè)寶貝，因?yàn)閷氊愘|(zhì)量或者設(shè)計(jì)沒(méi)有達(dá)到想要的效果，需要退貨；客觀原因是寶寶素質(zhì)問(wèn)題。在協(xié)商和安撫的基礎(chǔ)上，我們可以提供相應(yīng)的現(xiàn)金或優(yōu)惠券補(bǔ)償措施，并盡最大努力保留訂單。如果買(mǎi)家態(tài)度強(qiáng)硬，不建議過(guò)多勸說(shuō)，否則效果適得其反。

3、買(mǎi)家秀

618后，買(mǎi)家秀是不可或缺的重要活動(dòng)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，77%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)更愿意用圖片觀看評(píng)價(jià)，95%的消費(fèi)者愿意觀看(這說(shuō)明消費(fèi)者有需求)。所以，把握這次618買(mǎi)家展，是為1999年和雙11的大推廣做鋪墊。商家一定要從各方面引導(dǎo)買(mǎi)家曬圖，刺激下一波買(mǎi)家消費(fèi)！

買(mǎi)家展示活動(dòng)主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行:買(mǎi)家評(píng)價(jià)、買(mǎi)家展示征集和洋蔥展示。

買(mǎi)方展示招標(biāo):

買(mǎi)家秀收藏活動(dòng)一方面是為了提高店鋪買(mǎi)家秀的質(zhì)量(可以直接同步到寶貝買(mǎi)家秀的后臺(tái))，另一方面是為了提高用戶(hù)的粘性，與買(mǎi)家互動(dòng)。

1)買(mǎi)方展示招標(biāo)的交互設(shè)置:

設(shè)置入口①:

買(mǎi)家展示后臺(tái)-互動(dòng)活動(dòng)-征集

設(shè)置入口②:

阿里創(chuàng)作平臺(tái)-互動(dòng)中心-征集

2)推廣渠道:

除了設(shè)置活動(dòng)，還需要單獨(dú)搭建二級(jí)頁(yè)面展示活動(dòng)，并在首頁(yè)給出相應(yīng)的入口；同時(shí)可以通過(guò)微淘、網(wǎng)聊群等私域渠道推廣。也可以在微信上分享，或者通過(guò)短信發(fā)送給買(mǎi)家，邀請(qǐng)他們參加活動(dòng)。

3)買(mǎi)方展會(huì)的安排和發(fā)布:

店鋪買(mǎi)家秀和寶貝買(mǎi)家秀要定期整理，進(jìn)行細(xì)化、打頂、去除等操作，對(duì)寶貝轉(zhuǎn)化率有不良影響的評(píng)價(jià)要及時(shí)從買(mǎi)家相冊(cè)中去除，高質(zhì)量的買(mǎi)家秀可以在微淘轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行二次發(fā)布。

買(mǎi)家評(píng)價(jià)：

隨著電子商務(wù)購(gòu)物的便捷性和多樣性的逐漸發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物的數(shù)量和種類(lèi)越來(lái)越多，消費(fèi)者越來(lái)越懶得寫(xiě)評(píng)論，甚至默認(rèn)等待系統(tǒng)來(lái)贊。所以及時(shí)提醒買(mǎi)家評(píng)論，引導(dǎo)好評(píng)，可以大大提高買(mǎi)家評(píng)價(jià)的質(zhì)量。

售后服務(wù)卡引導(dǎo)：在快件中放入售后卡，打開(kāi)快遞即可看見(jiàn)短信引導(dǎo)：確認(rèn)收貨后發(fā)送好評(píng)引導(dǎo)短信，觸達(dá)更快更準(zhǔn)

需要注意的是售后服務(wù)卡上一定不能出現(xiàn)“優(yōu)惠退貨”字樣，否則買(mǎi)家拍照打印后，官方會(huì)扣分。

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