快手小店商責(zé)糾紛率是什么?-快手交易糾紛快手售后服務(wù)

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Q1：什么是商責(zé)糾紛率？

買家申請(qǐng)退款/退貨退款時(shí)，未與商家達(dá)成一致意見，買家或賣家申請(qǐng)平臺(tái)介入，則生成一個(gè)糾紛單，平臺(tái)作為中立的第三方，結(jié)合雙方提證判責(zé)，給出仲裁結(jié)果，若最終判定為商家責(zé)任，則算為商責(zé)糾紛單，計(jì)入商責(zé)糾紛率。計(jì)算公式：商責(zé)糾紛率=近30天商家責(zé)任糾紛單/近30天支付訂單數(shù)*100%。

Q2：為什么要降低商責(zé)糾紛率？

商責(zé)糾紛率會(huì)影響商家的小店星級(jí)，商責(zé)量大于1且商責(zé)糾紛率大于等于0.05%的商家，售后維度得分將小于等于4分，影響買家購買信心，從而降低銷售量。

Q3：哪些情況會(huì)被判定為商責(zé)糾紛單？

當(dāng)買家或商家申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)會(huì)結(jié)合申請(qǐng)的介入理由及留言提證內(nèi)容來確定糾紛產(chǎn)生的具體問題，從而進(jìn)行判責(zé)。下表展示了幾種常見的會(huì)被判定為商責(zé)糾紛單的場景：

Q4：如何降低商責(zé)糾紛率？

在明確了會(huì)判定為商責(zé)糾紛單的糾紛后，商家老鐵們可以結(jié)合以下方式降低商責(zé)糾紛率：

明確平臺(tái)規(guī)則。如7天無理由退貨是賣家應(yīng)該提供的服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家，不可以“孤品”、“秒殺”等理由拒絕退貨。

主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求；

避免誤會(huì)。如果對(duì)于買家需求存在疑義，主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會(huì)使得交易產(chǎn)生平臺(tái)介入；

勇于擔(dān)當(dāng)。賣家必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行，不推脫；

及時(shí)舉證。如系統(tǒng)通知提醒賣家舉證，賣家應(yīng)該按照要求進(jìn)行舉證，如無法提供憑證請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理。如賣家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。

最后，大家一定要多多留意退款管理及售后管理中狀態(tài)是舉證中的交易，以便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動(dòng)與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦！

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