淘寶客服技巧大全，淘寶客服售前售后處理技巧

其實(shí)現(xiàn)在的淘寶已經(jīng)不單單是一個(gè)普通的銷售平臺(tái)，更是一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)?？头彩欠?wù)客戶的一個(gè)過(guò)程，無(wú)論是售前、售中、還是售后，客服都占據(jù)這一個(gè)重要的位置的，因?yàn)榫退隳愕漠a(chǎn)品再好，但是如果沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)體系，也是很難做下去的。接下來(lái)就跟大家講一下關(guān)于淘寶客服的工作內(nèi)容。0CW幕思城電商

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一、淘寶售前客服工作內(nèi)容

1、熟悉了解全店的商品信息，掌握商品的基本專業(yè)知識(shí)。0CW幕思城電商

2、收集客戶信息，充分了解并分析客戶的需求，為客戶提供專業(yè)的意見(jiàn)。0CW幕思城電商

3、進(jìn)行于曉的客戶管理和溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。0CW幕思城電商

4、及時(shí)跟蹤商品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通。0CW幕思城電商

5、整理買家的評(píng)論信息，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)。0CW幕思城電商

6、針對(duì)買家瀏覽的商品，可對(duì)相應(yīng)的買家進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇邌位蛘咄扑]一些促銷活動(dòng)，吸引買家下單。0CW幕思城電商

7、針對(duì)下單沒(méi)付款的買家，可適當(dāng)進(jìn)行催付。0CW幕思城電商

二、淘寶售中客服溝通技巧

1、產(chǎn)品本身的溝通：應(yīng)該如實(shí)相告，需要特出賣點(diǎn)但是不能夸大宣傳；0CW幕思城電商

2、支付和物流溝通：客戶付完款后，要跟客戶確認(rèn)收貨地址，并且作出發(fā)貨說(shuō)明，哪怕只是一個(gè)小小的動(dòng)作，客戶也會(huì)看在心里，感到這個(gè)客服是很用心地在服務(wù) 。0CW幕思城電商

3、折扣、價(jià)格溝通：凡是做客服的，遇到最煩的問(wèn)題就是關(guān)于講價(jià)的問(wèn)題了。遇到客戶講價(jià)，客服如果直接就是一句“不能”，那么這個(gè)交易可能就吹了。我們應(yīng)該要有技巧地回答，既要讓自己的利益能最大化，又要給到顧客一定的折扣，就算真的給不了折扣，也要用另一種方法來(lái)彌補(bǔ)顧客的落差心理，如贈(zèng)送一些小禮品。0CW幕思城電商

三、淘寶客服售后處理技巧

1、一定要回復(fù)好評(píng)0CW幕思城電商

對(duì)于買家的好評(píng)，一定要及時(shí)回復(fù)，因?yàn)檫@樣可以讓買家在心里有一種認(rèn)同感。0CW幕思城電商

2、做好貨物跟蹤0CW幕思城電商

一般包裹的派送時(shí)間都是3-5天的，但是如果包裹發(fā)出五天后仍然沒(méi)有簽收，最好能查一下具體情況，聯(lián)系買家并告知情況，以緩解和防止買家由于等待而對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿情緒。0CW幕思城電商

3、客戶簽收后做好客戶回訪0CW幕思城電商

在買家收到貨后要及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)產(chǎn)品情況、有無(wú)破損、對(duì)產(chǎn)品是否滿意等，如果買家覺(jué)得滿意，可以請(qǐng)對(duì)方給與好評(píng)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品滿意的情況下，肯定不會(huì)給我們差評(píng)。但如果真的出現(xiàn)了問(wèn)題，也需要耐心詢問(wèn)，做好售后工作。0CW幕思城電商

4、快遞的破損問(wèn)題0CW幕思城電商

如果寶貝在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中損壞了，先不要和買家爭(zhēng)執(zhí)是誰(shuí)的問(wèn)題，應(yīng)該先補(bǔ)償顧客，這樣就會(huì)讓顧客覺(jué)得我們是有擔(dān)待、有承當(dāng)?shù)牡赇仭?/span>0CW幕思城電商

5、以平和的心態(tài)處理投訴0CW幕思城電商

開(kāi)網(wǎng)店遇到售后問(wèn)題是在所難免的，假如前期我們的服務(wù)不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會(huì)不開(kāi)心。這就需要我們友好、平靜的為客戶處理問(wèn)題。如果真的遇到了惡意威脅差評(píng)的買家，我們也不要怕，要學(xué)會(huì)利用合法的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。0CW幕思城電商

6、維系老客戶0CW幕思城電商

在老客戶購(gòu)買了一段時(shí)間之后，在節(jié)假日時(shí)，可以適當(dāng)用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯的信息，以此來(lái)維系與客戶之間的黏度。但是不能太過(guò)于頻繁。許多網(wǎng)店還會(huì)專門為老客戶定制一些回饋活動(dòng)，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于我們店鋪的新品破零等都起著積極的作用的。因此，維系好老客戶是網(wǎng)店賴以生存和發(fā)展的重要資源。0CW幕思城電商

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