快手購物體驗(yàn)星級商品質(zhì)量維度考核解讀

本次我們將對快手購物體驗(yàn)星級中【商品質(zhì)量】維度考核進(jìn)行解讀，全文分為三大部門進(jìn)行解讀，讓我們看看詳細(xì)內(nèi)容吧。

第一部分：商品不滿意率解讀

一、什么是商品不滿意率?

買家對商品不滿意，是指買家在進(jìn)行訂單評價時商品質(zhì)量評價≤3分或評價性價比為“不值得”。

商品不滿意率計算公式：

14天商品不滿意率=訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生的商品評價≤3分或性價比為“不值得”的評價總量/商品有效評價總量

二、商品不滿意率常見問題

Q1：哪種情況的退款會計入商品不滿意訂單?

A1：滿足以下任意一種情況的訂單將會計入商品不滿意訂單：

情況1: 買家在評價訂單時在商品評分維度選擇了小于等于3星;

情況2: 買家在評價訂單時選擇了“不值得”。

Q2：如遭遇了買家存在惡意評價行為，該怎么辦?

A2: 如果買家存在惡意評價行為的，不用擔(dān)心，賣家可以向評價發(fā)起投訴(路徑：我的小店-評價管理-投訴)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價。具體可進(jìn)入快手電商規(guī)則中心查看相關(guān)規(guī)則。

第二部分：商品品質(zhì)退單率解讀

一、商品品質(zhì)退單率定義

品質(zhì)退款，是指消費(fèi)者因商品品質(zhì)問題發(fā)起的退款訂單，即消費(fèi)者在發(fā)起退款時選擇了商品品質(zhì)相關(guān)的原因(商品質(zhì)量問題/描述不符等)。

商品品質(zhì)退單率計算公式：

商品品質(zhì)退單率=訂單支付后14天內(nèi)品質(zhì)原因退款成功的訂單量/支付訂單量

二、品退常見注意事項(xiàng)

Q1：商品品質(zhì)原因退款包含哪些?

A1：商品破損、商品與商家描述不一致、質(zhì)量問題、假冒品牌等。

Q2：買家發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單，在什么情況下，會計入品退?

A2：

條件1: 一筆退款申請訂單來說，最后一次買家的退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)原因;

條件2: 這筆退款成功退款。如同時滿足條件1和條件2的訂單將被計入品退訂單。

因此，如果賣家發(fā)現(xiàn)買家錯選或隨意選擇退款原因時，請做好引導(dǎo)，比如在顧客簽收后申請退款時，客服及時給出正確引導(dǎo)，避免買家錯選。

第三部分：如何提升商品維度分?jǐn)?shù)?

商家需要加強(qiáng)對消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)注，且采取前置動作，推動店鋪整體商品品質(zhì)的提升。商家老鐵們牢記以下三個做好，三個拒絕。

1、做好事前選品，做好物流包裝，做好售后服務(wù);

2、拒絕違規(guī)商品，拒絕美顏過度，拒絕夸大宣傳;

3、做好事前選品

注意做好事前選品，不選違規(guī)商品，不選低質(zhì)量商品，不選騙老鐵的商品。選貨之前，自己試用一下，讓家人朋友試用一下，老鐵們說好，才是真的好。同時，商家需要關(guān)注商品差評數(shù)據(jù)，及時淘汰劣質(zhì)商品。

4、做好包裝物流

避免錯發(fā)漏發(fā)商品，選及時的、值得信任的快遞，注意商品的物流包裝和商品的外包裝。物流包裝一方面應(yīng)該能夠?qū)ι唐菲鸬胶玫姆雷o(hù)左右(防止運(yùn)輸過程的破損，玻璃瓶運(yùn)輸破碎，液體膏體在北方冬季時候凍裂)，另一方面商品的物流包裝的完好和出眾的保護(hù)效果，美觀的商品外包裝會在老鐵收到寶貝的第一時間提高老體對商家和商品的好感，當(dāng)然品質(zhì)過硬的商品是根本，但是包裝也可以做到錦上添花，注意切勿過度包裝，造成浪費(fèi)。此外，添加使用說明和售后體驗(yàn)卡，或許有意想不到的好效果。

5、做好售后服務(wù)

做好售后，組織好客服售前、售中、售后的話術(shù)，做好退、換貨服務(wù)，降低用戶對商品的不滿。 推薦各位商家老鐵開通【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】功能，【7天無理由退貨】功能，參加退款不退貨。一方面可以降低消費(fèi)者選擇品質(zhì)原因的比例，另一方面也可以降低消費(fèi)者購買商品的顧慮，提高轉(zhuǎn)化率。如果超過售后期，用戶無法自助申請售后的話，在雙方溝通一致后，商家可通過小額打款功能給用戶退款售后。

6、拒絕違規(guī)商品

不銷售三無商品，不銷售沒有上市資質(zhì)的商品，主播在直播前應(yīng)對售賣商品的商家資質(zhì)和商品資質(zhì)進(jìn)行核查，如果出現(xiàn)三無商品、套用其他商品資質(zhì)信息的商品、備案未完成提前上市的商品等情況，均有可能因違規(guī)受到平臺處置。

7、拒絕美顏過度

在進(jìn)行商品效果展示的時候，應(yīng)盡量避免美顏效果開的過大，進(jìn)而在一定程度上夸大了商品的使用效果，從而導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際商品使用后的效果不及直播展示，從而使老鐵們對收到的商品做出消極評價，謹(jǐn)記：不要騙老鐵，不要騙老鐵，不要騙老鐵。

8、拒絕夸大宣傳

直播間、詳情頁中不要出現(xiàn)過度宣傳、虛假宣傳的情況。在產(chǎn)品講解上，商家需要如實(shí)描述，保證消費(fèi)者收到的商品與直播間的描述和展示一致。可以宣傳的功能功效包括基礎(chǔ)功效以及做過相關(guān)驗(yàn)證的功效，為了吸引眼球而虛構(gòu)或夸他商品的功效不僅使老鐵們對收到的商品做出消極評價，還會因違規(guī)受到平臺處置。

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