淘寶遇到惡意中差評(píng)如何解決？如何從根源杜絕中差評(píng)

眾所周知，中差評(píng)對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，猶如洪水猛獸，唯恐避之不及。其實(shí)對(duì)于大多數(shù)的淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)遇到中差評(píng)這件事。其實(shí)中差評(píng)也有它自己的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有的差評(píng)是真的買(mǎi)家因?yàn)椴粷M而給出的差評(píng)，還有一些是淘寶上一些惡意差評(píng)師給出的差評(píng)。對(duì)于差評(píng)產(chǎn)生的不同產(chǎn)生原因我們要做出不同的處理，今天，電商小如意就來(lái)給大家分析一下淘寶店鋪一旦出現(xiàn)中差評(píng)應(yīng)該怎么解決？以及如何從根源上杜絕中差評(píng)的產(chǎn)生。TcQ幕思城電商

一、惡意中差評(píng)如何解決？TcQ幕思城電商

所謂的惡意中差評(píng)指的是店鋪的一些同行、以及網(wǎng)絡(luò)上的一些職業(yè)差評(píng)師他們給我們店鋪的中差評(píng)。TcQ幕思城電商

1.同行差評(píng)：一般同行給你差評(píng)的情況是可以判斷出來(lái)的，因?yàn)檎５馁I(mǎi)家給了你差評(píng)之后，你通過(guò)一些渠道聯(lián)系他們，贈(zèng)送禮品之類(lèi)是可以把淘寶上的差評(píng)改回來(lái)的。但是如果說(shuō)那些給你差評(píng)的人，電話不接微信不回，給他各種好處不為所動(dòng)，那么你就可能是遇到了一些惡意的同行。這種時(shí)候我們也不要慌，因?yàn)橥幸话闶遣豢赡茉俳o你改評(píng)價(jià)的，所以這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻軌虼_定是同行的話，就不用再白費(fèi)功夫了。我們可以在他們的差評(píng)后進(jìn)行解釋?zhuān)@樣可以做一定的補(bǔ)救。TcQ幕思城電商

2.第二種就是一些職業(yè)的差評(píng)師，這些職業(yè)差評(píng)師就是為了向你索要錢(qián)財(cái)，所以他們直接向你勒索，如果你給他們錢(qián)，他們就會(huì)給你改評(píng)價(jià)，但是一旦你妥協(xié)，將會(huì)生出無(wú)窮的后患。所以遇到這種情況，我們要將計(jì)就計(jì)。你可以和他們?cè)诰W(wǎng)上聊天，抓住他們暴露出來(lái)的一些信息進(jìn)行申訴，但是現(xiàn)在這些職業(yè)差評(píng)師都是很警醒的。所以我們一定要盡量抓住他們的把柄，實(shí)在不行的話，參考我們一中所說(shuō)的解決辦法。TcQ幕思城電商

二、真正買(mǎi)家差評(píng)如何解決？TcQ幕思城電商

其實(shí)買(mǎi)家給我們差評(píng)的理由無(wú)外乎幾種，第一種就是對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意、第二種是對(duì)我們的客服態(tài)度不滿意、第三種是對(duì)我們的物流速度不滿意，其實(shí)無(wú)論是這三種情況哪種情況不滿意？我們都需要和客戶進(jìn)行溝通，道歉、解決問(wèn)題、給予補(bǔ)償，當(dāng)然為了避免我們的店不用日后再次出現(xiàn)差評(píng)，我們也需要對(duì)買(mǎi)家反映給我們的問(wèn)題進(jìn)行處理，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、督促客戶保持良好的服務(wù)態(tài)度、以及及時(shí)更換我們店鋪中的合作物流，小如意接著給大家分享一些解決中差評(píng)的小技巧。TcQ幕思城電商

1.贈(zèng)送禮物、電話解決TcQ幕思城電商

當(dāng)我們遇到買(mǎi)家由于以上的這種情況給我們店鋪的產(chǎn)品之后，我們可以給淘寶買(mǎi)家進(jìn)行電話聯(lián)系，在電話聯(lián)系之前或者之中，可以給予買(mǎi)家一些小禮物、或者是直接返幾元錢(qián)的現(xiàn)金。根據(jù)買(mǎi)家的心理情況分析，這樣更能夠提高我們修改中差評(píng)的幾率。然后通過(guò)電話向他們解釋我們店鋪的誠(chéng)意，該退換貨就退換貨，達(dá)到雙方都滿意之后差評(píng)的更改也就不是問(wèn)題了。TcQ幕思城電商

2.把握時(shí)間TcQ幕思城電商

我們處理中差評(píng)的時(shí)間也要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，比如說(shuō)你可以選擇他們非上班時(shí)間、午休之前、晚上睡覺(jué)之前這幾個(gè)時(shí)間段進(jìn)行處理。因?yàn)檫@些時(shí)間段的選擇往往更能讓買(mǎi)家有心情聽(tīng)你的解釋?zhuān)绻f(shuō)你打擾到他們休息或者上班，那么簡(jiǎn)直是火上澆油，更改中差評(píng)就沒(méi)什么希望了。TcQ幕思城電商

3.適當(dāng)?shù)囊员┲票?/span>TcQ幕思城電商

如果說(shuō)你真的遇到一些沒(méi)有辦法修改，也不是因?yàn)槭裁创蟮膯?wèn)題就非要給你店鋪差評(píng)的人，你也可以選擇偶爾利用以暴制暴的方法。就說(shuō)在一些給你差評(píng)的人評(píng)論后回復(fù)一些經(jīng)典的話語(yǔ)，這樣大家把差評(píng)當(dāng)成一個(gè)段子來(lái)看的話，說(shuō)不定能夠形成你店鋪的一個(gè)吸引顧客的點(diǎn)，反而給你的店鋪帶來(lái)更多流量。TcQ幕思城電商

三.如何從根源上杜絕中差評(píng)TcQ幕思城電商

售前服務(wù)TcQ幕思城電商

1、對(duì)產(chǎn)品夠了解：只有對(duì)自己店鋪產(chǎn)品夠了解，遇到買(mǎi)家咨詢(xún)提問(wèn)時(shí)才能正確且專(zhuān)業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買(mǎi)家收貨后，寶貝與客服描述不符。TcQ幕思城電商

2、快速響應(yīng)：店鋪當(dāng)有買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，回復(fù)速度要快。因?yàn)轫憫?yīng)速度直接反射店鋪態(tài)度的好壞，這是一種心理暗示。如果實(shí)在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，也要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或快捷回復(fù)，以免買(mǎi)家覺(jué)得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。同時(shí)保證高峰期時(shí)旺旺批量在線。TcQ幕思城電商

3、提前組織好常用語(yǔ)：客服注意積累一些平時(shí)買(mǎi)家問(wèn)得比較多的問(wèn)題，自己先組織好最佳的回復(fù)語(yǔ)言，當(dāng)下次買(mǎi)家提問(wèn)時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)可以給出最佳的解答。TcQ幕思城電商

4、當(dāng)有客戶支付前的寶貝改價(jià)、改郵費(fèi)需求時(shí)，提升操作速度。TcQ幕思城電商

5、當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時(shí)候，建議買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以免因退換貨郵費(fèi)糾紛，導(dǎo)致中差評(píng)。TcQ幕思城電商

6、無(wú)論買(mǎi)家在咨詢(xún)、發(fā)泄、還是議價(jià)時(shí)，即使買(mǎi)家很磨嘰，也要尊重買(mǎi)家，無(wú)法滿足的要求可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。淘寶店鋪也要有實(shí)體店鋪的自覺(jué)--賣(mài)的不只是寶貝，還有服務(wù)，別以為在虛擬網(wǎng)絡(luò)就忽略了服務(wù)。TcQ幕思城電商

售后服務(wù)TcQ幕思城電商

1、及時(shí)發(fā)貨和包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣(mài)家的服務(wù)是否用心。TcQ幕思城電商

2、客服耐心細(xì)致的對(duì)買(mǎi)家收貨后的問(wèn)題一一解答。當(dāng)買(mǎi)家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)該先安撫買(mǎi)家，搞清楚問(wèn)題出在哪?當(dāng)問(wèn)題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買(mǎi)家在乎的不是那幾塊錢(qián)退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買(mǎi)家的信任感。TcQ幕思城電商

3、短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣(mài)家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買(mǎi)東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買(mǎi)家，或者快到貨的時(shí)候，比如，到達(dá)買(mǎi)家所在的城市就發(fā)短信提醒買(mǎi)家注意收貨。一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫(xiě)折信：都可能讓買(mǎi)家感動(dòng)。通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對(duì)買(mǎi)家無(wú)微不至地關(guān)懷，也提升買(mǎi)家的好評(píng)。TcQ幕思城電商

4、選擇靠譜的快遞公司：在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到，如果不到及時(shí)通知買(mǎi)家協(xié)商。有的快遞暴力裝卸也增加了包裹的破損率。派送環(huán)節(jié)的體驗(yàn)也是非常重要的，派送服務(wù)沒(méi)搞好可能直接導(dǎo)致之前客服的努力打水漂導(dǎo)致，合作重服務(wù)、口碑好、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的快遞公司很有必要。TcQ幕思城電商

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣(mài)家們都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的。時(shí)間拖得越久，解決的可能性就越小，挽救成回頭客的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大。只要大家認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評(píng)，把店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分提升上去了!TcQ幕思城電商

今天的干貨就分享到這里了，想學(xué)習(xí)更多淘寶開(kāi)店知識(shí)，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注“如意數(shù)據(jù)”。如意數(shù)據(jù)小如意分享淘寶實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和方法，助新手打造一流旺鋪！TcQ幕思城電商

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