雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些？怎么做準(zhǔn)備？

馬上就是迎來(lái)今年的雙十一了，在這個(gè)時(shí)候，商家們都要提前準(zhǔn)備好所有事情，包括客服工作的安排，那么雙十一客服準(zhǔn)備工作有哪些呢?下面我們就來(lái)具體的講解一下。

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1、客服時(shí)間安排

以“雙11”為例，一般10日上午開始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時(shí)間的接單高峰，還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來(lái)頂上。

2、雙十一淘寶客服話術(shù)早預(yù)設(shè)

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

對(duì)于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。

另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。

3、客服推薦

大促無(wú)疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一，賣家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)。客服在接待顧客時(shí)，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦1～2款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺(jué)得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺(jué)得是目的性很強(qiáng)的推銷。

4、服務(wù)細(xì)節(jié)

(1)接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購(gòu)物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差;

(2)貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等;

(3)突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問(wèn)題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

以上就是雙十一客服的工作準(zhǔn)備，對(duì)于這項(xiàng)準(zhǔn)備，商家們一定要安排好，用心的服務(wù)好消費(fèi)者，這樣在雙十一的時(shí)候，才能夠獲得令人滿意的成績(jī)哦!最后，祝各位商家們雙十一大賣!

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