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    京東售后服務(wù)時長怎么算?從哪開始?

    2022-04-29|16:08|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:576

    京東不單單只是負責(zé)用戶的售前服務(wù),其實,也負責(zé)售后服務(wù),那售后服務(wù)時長到底怎么算?這也是很多朋友們問起的,那么,今天我們就來聊下關(guān)于京東售后服務(wù)時長的內(nèi)容,想了解的小伙伴不妨一起來看下。

    京東售后服務(wù)時長怎么算?從哪開始?.png

    從哪開始?

    用戶申請服務(wù)單至商家處理完畢整體時長,服務(wù)單整時長=首次審核時間或首次處理時間-申請時間(單位:小時)

    注:整時長即服務(wù)單時長包含退物流,轉(zhuǎn)入待反饋的審核時間,累計核算,不剔除客戶反饋。直賠商品、補發(fā)、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次作為服務(wù)單整時長算的終點。

    線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時間作為服務(wù)單整時長算終點,不包含介入的處理時長。

    根據(jù)風(fēng)向標考核方案和日常單處理流程來看,其組成部分主要為審核、逆向階段、驗收階段和處理節(jié)點,且數(shù)據(jù)的周期為暫完結(jié)時間近30天且申請時間近180天的單。

    如何改善服務(wù)時長?

    第一步:可以先從后臺的風(fēng)向標店鋪概括中,進入服務(wù)的診斷提升,可以很清晰的看到服務(wù)時長分析、服務(wù)單分析和建議。

    第二步:對于店來說,普通的占比最高,所以可以針對性的服務(wù)單處理時長的分析,這樣方便去提出改善措施。

    影響普通退換貨的服務(wù)時長主要包含哪些環(huán)節(jié)?主要是審核、逆向快遞和后續(xù)處理階段。

    如何縮短服務(wù)時長?

    1、審核階段,這階段的確實是店主觀可控否。先對服務(wù)單類型做個分類,如無理由換貨、質(zhì)量問題退換、普通瑕疵問題退換、拒收件等服務(wù)單。

    其次,對各個服務(wù)單類型,作出完整有效的流程圖,確保每個類的審單都有明確的溝通和處理方案可以給到客戶,保證一次性溝通完成率,這樣可以極大的縮短審核時長。

    審核階段是影響著后續(xù)的所有環(huán)節(jié)的工作條理性??梢愿鶕?jù)各店的實況酌情考量,也就是說在各時段人力的安排上,也可以根據(jù)峰值合理安排人力集中處理審核單。

    2、逆向快遞階段。對各階段設(shè)好預(yù)警,做個預(yù)案。如上門取件或發(fā)貨時間需控制在24小時以內(nèi)、逆向信息需保持在48小時內(nèi)、逆向超3天未到貨倉、和簽收48小時內(nèi)要入庫等。

    設(shè)好各環(huán)節(jié)后,就可以提煉出相對比較異常的售后服務(wù)單明細。

    3、簽收到入庫,平均應(yīng)該在12小時內(nèi)能夠完成的,如果超過24小時仍未入庫的,要實時的通知倉庫,提醒倉庫查找包裹,盡快安排質(zhì)檢入庫。

    可以針對服務(wù)單量的體量設(shè)定好預(yù)警值,如售后單2500以內(nèi)是1人、2500~5000是2人,以此類推,可以根酌情合理的安排好處理的人力,結(jié)合逆向快遞的異常單的跟進,可以極大程度上縮短服務(wù)時長。

    說到京東售后服務(wù)時長的算法,是從用戶發(fā)起申請時就開始算了,它的時間就是商家處理的商家,減掉用戶發(fā)起的時間,就是最終的服務(wù)時長,當(dāng)然最為商家這邊肯定是需要縮短服務(wù)時長,才能夠提高用戶的體驗。

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