京東SOP閃電退款服務(wù)解讀

2022-04-27|11:05|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：369

閃電退款是為京東優(yōu)質(zhì)客戶提供的一項售后特色服務(wù)。當(dāng)信譽(yù)等級在3星以上的客戶購買帶有“閃電退款”標(biāo)識的商品后，退貨選擇京東上門取件，快遞員取件成功后即安排退款。

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客戶購買有“閃電退款”標(biāo)識的非自營商品，自訂單簽收后7天內(nèi)，客戶在線提交退貨申請，符合條件的退貨申請在商品返回商家前(部分服務(wù)單需再取/收件成功后)既進(jìn)入退款流程，為客戶節(jié)省了返回商品的物流等待時間和商家收貨檢測的處理時間(個別特殊類目和虛擬類目除外)。

審核/取件：審核時會給商家一個預(yù)判：該服務(wù)單目前符合閃電退款條件，審核通過后可能進(jìn)行閃電退款;如果使用SOP京東配送上門取件服務(wù)則會自動上傳運(yùn)單號;

閃電退款： SOP京東物流上門取件成功后，若退貨商品在閃電退款品類范圍內(nèi)且貨款在授信額度內(nèi)，將會觸發(fā)閃電退款;閃電退款;

閃電催收：商家需在用戶提交運(yùn)單號后10天內(nèi)對服務(wù)單進(jìn)行處理，逾期不處理服務(wù)單將會自動完成。若出現(xiàn)未收到用戶退貨或者退貨商品影響二次銷售，不符合退換貨條件時，商家需要與用戶先進(jìn)行溝通，如果達(dá)成一致用戶付款時(如發(fā)生議價場景，催繳金額可修改)，可發(fā)起催收鏈接進(jìn)行支付，商家也可自主取消支付鏈接; 如果未達(dá)成一致或長時間聯(lián)系不上用戶，在填寫應(yīng)催收金額催收后，升級京東介入處理并寫明具體情況

京東介入：未與用戶達(dá)成一致，催收未果后，可保留證據(jù)提交說明，申請京東介入，京東客服會盡快聯(lián)系商家處理(3天內(nèi));若催收后5天用戶未支付且商家未主動提交介入申請，單據(jù)會自動轉(zhuǎn)入京東介入處理(30元以下商品不會自動扭轉(zhuǎn)京東介入)

常見問題：

Q1、什么樣的商家能夠參與閃電退款?

如果您登陸賬號，在商家后臺>我的店鋪>商家服務(wù)中心中，能看到閃電退款，表示您可直接開通該服務(wù)。針對于非虛擬產(chǎn)品，非鮮活易腐易碎商品，如男裝，女裝，家紡等全量開放。

Q2、如何申請開通或者退出閃電退款服務(wù)?

在商家后臺—“店鋪管理—商家服務(wù)中心—閃電退款”中進(jìn)行申請開通或退出。申請開通或退出后即時生效(以服務(wù)單申請為準(zhǔn));申請退出后，如果之前已經(jīng)參加閃電退款服務(wù)商品的服務(wù)單(以服務(wù)單申請為準(zhǔn))，仍舊會提供閃電退款服務(wù)

Q3、參加閃電退款有什么好處?閃電退款是否打標(biāo)?

參參加閃電退款服務(wù)，能提升用戶的售后服務(wù)體驗，能提升賣家信譽(yù)和潛在轉(zhuǎn)化率，并且該服務(wù)將會在“品質(zhì)認(rèn)證”中進(jìn)行加權(quán)，提高品質(zhì)認(rèn)證效率，開通該服務(wù)也可在京東風(fēng)向標(biāo)中獲得加速;目前在PC端、APP端和微信商品詳頁，已經(jīng)實現(xiàn)了服務(wù)打標(biāo)展示。

Q 4、如何查看服務(wù)單是否已經(jīng)被閃電退款?

答：在商家后臺>售后客服>自主售后>服務(wù)單列表和查看服務(wù)日志中，可以看到被閃電退款的信息體現(xiàn)。若有閃電催收，追繳情況發(fā)生，也可以在這里看到退款涉及金額和可催收的金額。

Q 5、如果遇到異常如何進(jìn)行處理?

答：商家需在用戶提交運(yùn)單號后10天內(nèi)要對服務(wù)單進(jìn)行處理，逾期不處理服務(wù)單將會自動完成。

再與用戶充分協(xié)商溝通后，如遇到以下幾種情況可以升級京東介入處理：

1)未收到商品返回或運(yùn)單號無物流信息，聯(lián)系不上用戶或用戶不予商品返還。如必要需保留資料反饋情況

2)收到商品破損/影響二次銷售：需保留和提交相應(yīng)材料

Q 6、退款和損失承擔(dān)?

答：1)貨款退款：優(yōu)先為用戶進(jìn)行退款后，會在結(jié)算周期內(nèi)向商家進(jìn)行退款結(jié)算。

2)損失承擔(dān)：若商家在規(guī)定處理時間內(nèi)，未收到商品或收到的商品影響二次銷售，聯(lián)系用戶未達(dá)成一致，由京東介入后判斷非商責(zé)原因?qū)е碌纳碳覔p失，這部分會由京東承擔(dān)，從催收之日起，用戶未付款，超過30天后結(jié)算給商家，可在商家后臺>結(jié)算管理>賬單查詢中進(jìn)行查詢。

Q 7、為何看不到報名入口?為何報名后商品無法進(jìn)行閃電退款?

答：目前有部分類目不適合參與，所以無法看到報名入口;或者部分類目的商品不適合，即時商家報名了，在做退款時，也不能予以打標(biāo)參與。

Q 8、運(yùn)費(fèi)何時退給用戶?

答：在閃電退款貨款退給用戶時并不會直接退運(yùn)費(fèi)，如果屬于商責(zé)，則商家選擇賠付運(yùn)費(fèi);如果屬于客責(zé)則商家不需要做運(yùn)費(fèi)賠付。

Q 9、什么時候發(fā)起催收?

答：從退款后商家有個確認(rèn)收貨時效是10天，商品返回有一段物流等待時間，我們建議等待7~9日后，若仍沒有物流信息或商品仍未送達(dá)，商家需先聯(lián)系用戶后再發(fā)起催收，因為過早發(fā)起催收可能返還商品仍在途中，容易引起用戶不滿。

Q 10、問題反饋方式?

答：商家在催收貨款或者申請介入中遇到問題，請申訴人寫明自己的聯(lián)系方式，如不主動留下電話會按照商家在后臺維護(hù)的電話溝通，請注意電話及時更新。

Q 11、享受閃電退款的魔鏡等級及權(quán)益?

答：當(dāng)信譽(yù)等級在3星以上的客戶購買帶有“閃電退款”標(biāo)識的商品后，退貨選擇京東上門取件，快遞員取件成功后即安排退款。