618客服要做好哪些準備？怎么應對618？

說到淘寶618商家這邊的重頭戲就是在客服身上，所以，客服這邊到底要做好哪些準備?對于剛報名618活動的商家來說，是沒有經(jīng)驗的，所以，想來取取經(jīng)，那今天我們也來分享618客服的準備工作。

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怎么應對618?

1、客服做好目標規(guī)劃，這個規(guī)劃是關于糾紛率、退完結時長、退完結率，這些分別達到了什么水平。

2、其中在人力上要做好預估。還要培訓和考核，這個時間也需要一個月。期間咨詢量會增加，所以，人數(shù)上可能需要調整，峰期時人數(shù)更多。

3、淘寶客服可以提前設快捷短語、設旺旺、回復短語、補差價安撫術語等等。

4、客服需要分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣細化就更能專注解決問題。還有對于工具要熟練使用，因為工作量增了，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務。對于可能會出現(xiàn)的異常情況，要做好應急處理的方案才行，避免客戶鬧情緒。

5、客服要準備好兩個關于每天預估退款和人數(shù)的公式。每天預估退量=店中訂數(shù)*預估中退款率*理念對應日期退量占活動期間中退款的占比。

退款人數(shù)=預估當天退款量/客服每天處理退款量。要對退款流程和設計和控制，還有糾紛率的控制。

6、制定完善的活動期咨詢流程，流程是這樣做的：

第一步：先要禮貌道歉要到位。

比如：真的非常抱歉讓您進入流程，但是親放心，不管遇到了什么問題，我們都會妥善處理，不著急。

第二步：查看客戶單信息，聊天記錄，和客戶提出的問題，做好信息對應后再給答復。

第三步：如果客表達的還不清楚，要引導一次性說明想咨詢的疑問，快速解答。

第四步：備客戶的需要。這里備注不能有歧義，并截圖和客進行相應的核對備注，讓客戶放心。

第五步：每天退的表格清晰，定時把需要換貨單號發(fā)給客戶。

第六步：難以溝通的客戶，安排專人電話聯(lián)系解決。

其實，618客服要做好的準備就是人數(shù)，話術，細節(jié)分工，快速答疑，處理服務方面，都要安排培訓，讓客服能夠更專業(yè)，這樣，在客戶有問題時，相關的客服能夠盡快的處理好，大家的問題，不至于產(chǎn)生大糾紛。

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