手淘問大家規(guī)則解析及維護(hù)技巧

前言：問大家的重要性大家都知道，但是有多少人開始操作了呢？文韜的一款產(chǎn)品經(jīng)過2個(gè)多星期的維護(hù)操作，轉(zhuǎn)化率從4%提升到5.2%左右。問大家的維護(hù)和布局是時(shí)候重視起來了！

一、問大家的露出形式、基本特點(diǎn)、排序規(guī)律

先說明一下問大家的規(guī)律，可能基本上所有商家都是知道的，但是這里還是再重新說明一下。

1.  問大家是淘寶出的一種詢問、了解、查看產(chǎn)品客戶真實(shí)反饋的一種工具。因?yàn)?ldquo;淘寶評(píng)價(jià)都是shua出來的”這種觀念深深烙印在淘寶用戶的心里，所以才搞了這么一個(gè)東西出來。

2.  問大家的基本特點(diǎn)

（1）提問：問大家的問題提問沒有限制，無論是否有沒有購買過產(chǎn)品，都能夠無限次數(shù)的提問。提問的問題也沒有任何限制（除了廣告、違規(guī)、黃賭毒等問題系統(tǒng)會(huì)直接屏蔽外），可以不斷的提問。

（2）回答：問大家的回答只能由主賬號(hào)回答或者是已購買過寶貝的且淘寶系統(tǒng)受邀的人回答。淘寶系統(tǒng)受邀，目前發(fā)現(xiàn)的規(guī)律就是，喜歡回答問題的人/回答過問題的人，淘寶系統(tǒng)會(huì)頻繁的邀請(qǐng)其回答問題。單個(gè)問題可以回答5次（每次都不限字?jǐn)?shù)）。主賬號(hào)可以無限次數(shù)的回答該問題，以上就是淘寶問大家的基本特點(diǎn)。

3.問大家的露出形式和一些特點(diǎn)

在寶貝頁面的評(píng)價(jià)模塊下方就是問大家的模塊，一般都會(huì)顯示2條問題在外面，點(diǎn)進(jìn)去就是問大家的界面。

問大家的頂部分為若干個(gè)標(biāo)簽“全部”+約12個(gè)“問題關(guān)鍵詞”的標(biāo)簽。

再往下，就是以相似問題為組，擁有相同關(guān)鍵詞的相似問題集合成一個(gè)組。

訪客可以隨意點(diǎn)開任意問題，對(duì)問題的回答可以點(diǎn)贊或者評(píng)論，或者可以“關(guān)注此問題”。關(guān)注此問題后，如果有其他訪客點(diǎn)贊、評(píng)論、回復(fù)評(píng)論、回答該問題，評(píng)論過的人會(huì)收到消息通知。

4.問大家的排序規(guī)律

（1）問大家的排序要分“全部”和“關(guān)鍵詞標(biāo)簽”，2種標(biāo)簽下的排序規(guī)律是不同的。

“全部”標(biāo)簽下的問大家排序規(guī)律目前沒有很明確的規(guī)律。目前排在前面的，大部分都是上周提問的（時(shí)間，大概6天），大部分都是有已買的人回答的，大部分都是有主賬號(hào)回答的。

一開始我們認(rèn)為，這個(gè)和評(píng)價(jià)排序的規(guī)律相似，越多人回答該問題、回答的內(nèi)容被點(diǎn)贊和被評(píng)論的數(shù)量越多、關(guān)注此問題的人數(shù)越多、該問題被瀏覽的次數(shù)越多，權(quán)重會(huì)越高，越容易被置頂在“全部”標(biāo)簽下。我們經(jīng)過大量的問題測試，發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)并不是那么正確。

*該標(biāo)簽下的問題很容易更新、不像天貓?jiān)u價(jià)能置頂那么久。

*新提問的問題，至少需要5天才會(huì)展示在該標(biāo)簽下。

*主賬號(hào)回答次數(shù)越多、字?jǐn)?shù)越多權(quán)重越高，越容易置頂問題。

（2）“關(guān)鍵詞標(biāo)簽”下的問題，只有一個(gè)規(guī)律，按時(shí)間排序，按最新提問的展現(xiàn)。問題含有該關(guān)鍵詞就會(huì)被展現(xiàn)在該標(biāo)簽下，同一條問題如果有多個(gè)關(guān)鍵詞也可能會(huì)展現(xiàn)在多個(gè)標(biāo)簽下。

二、問大家的維護(hù)技巧和布局

1.老品問大家維護(hù)

第一步，確認(rèn)我們希望展現(xiàn)什么內(nèi)容給消費(fèi)者看。一般來說，就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、客戶常見FAQ（這部分內(nèi)容我們可以從客服反饋、問大家已有的問題提?。?。我們將我們需要展現(xiàn)給客戶看的內(nèi)容先一一列出來。

第二步，就是構(gòu)思問大家的“問”與“答”。從第一步來看，我們想展示給客戶看的內(nèi)容就是主賬號(hào)的“答”，而問題就是我們需要根據(jù)“答”去設(shè)計(jì)的。這里是問大家維護(hù)的重點(diǎn)，如何提問題，后面我再講細(xì)節(jié)。根據(jù)答案設(shè)計(jì)問題，然后就去提問，然后用主賬號(hào)回答即可。

第三步，我們把問題問出去并且用主賬號(hào)回答好之后，就讓所有的同事去給這些回答點(diǎn)贊+關(guān)注此問題。這里有個(gè)重點(diǎn)，盡量不要一段話回答問題，用3~5條回答話術(shù)去回答，這樣問答的權(quán)重會(huì)更高，比較容易置頂。另外，問題7天不回答就無法回答了。當(dāng)然了，為了維護(hù)好問大家我們都是每天都回答的。

第四歩，以上3歩理想狀態(tài)下，問大家都會(huì)出現(xiàn)我們?cè)O(shè)定的問與答，但實(shí)際上往往沒那么順利，總會(huì)有某個(gè)標(biāo)簽下有差問答或者某個(gè)階段突然飆出一個(gè)差的來。這時(shí)候我們就需要做2個(gè)操作，每日巡邏+每日提問。巡邏時(shí)，要看每個(gè)“關(guān)鍵詞標(biāo)簽”下是否有差問答，有的話立馬提問，“全部”標(biāo)簽下如果有差問答，馬上將每日問題提問量翻倍。（一般來說，全部標(biāo)簽下是不會(huì)輕易出現(xiàn)差問答的，因?yàn)橹髻~號(hào)回答的問題的時(shí)候，是可以看到所有的問題的，如果點(diǎn)開問題回答時(shí)，出現(xiàn)了易招差回答的問題，就要開始加大力度提問了）。

這么操作下，問大家基本上就是我們自己控制的了。

以上是比較簡單的思路，即用商家自己設(shè)計(jì)大量的問與答去稀釋、去淹沒掉差的問答。此時(shí)會(huì)遇到一個(gè)問題，如果保證我們自己提的問題沒有差的回答？

這個(gè)要看不同的產(chǎn)品還有看產(chǎn)品問大家的境況，如果問大家境況惡劣，非常多差的問答。一般要先收集一下哪些問題最多差的回答，避免這些問題，然后再收集“全部”標(biāo)簽下的主要問題，提取排序靠前的關(guān)鍵詞進(jìn)行提問。

比如說，我們的一款產(chǎn)品（男性保健品），由于較長時(shí)間無人維護(hù)，境況惡劣。

“全部”標(biāo)簽下排序靠前的問題關(guān)鍵詞大多是“陽痿”、“早泄”、“副作用”、“效果”等，說明這類問題最多客戶提問，客戶最想了解的。而“效果”這類的問題對(duì)于大部分保健品來說都是差回答概率較大的（保健品大部分都是需要長期服用調(diào)養(yǎng)身體的，見效快的一般都是非法添加了部分激素的，否則不可能見效快），所以我們一定不能提問“產(chǎn)品有沒有效果”、“產(chǎn)品效果如何”、“能治療陽痿嗎”等類型的問題。而我們提問的問題必須帶上“效果”、“陽痿”等關(guān)鍵詞，才能掩蓋掉差問答，所以我們就設(shè)想了一些能夠吸引客戶回答又能避免差回答的問題。

如果你的產(chǎn)品不是保健品，那么應(yīng)該會(huì)更好操作，我們前期的操作都是用比較“特殊”的問題去蓋掉差的，總之讓客戶看到差回答，各種沒效果的回答，還不如讓客戶看到比較奇怪的問題+我們自己寫的正規(guī)的回答（自己的回答話術(shù)一定要事先規(guī)劃好）。我們的一款減肥產(chǎn)品，經(jīng)過2個(gè)多星期的維護(hù)操作，轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率從4%提升到5.2%左右。

以上，就是我們問大家的維護(hù)方法。通過大量提問不會(huì)招致差回答的問題和回答設(shè)計(jì)好的有利于轉(zhuǎn)化的回答話術(shù)，稀釋和掩蓋掉不利于轉(zhuǎn)化的問答。

三、問大家維護(hù)的小技巧

1.電腦端-千牛-旺旺系統(tǒng)消息，這里會(huì)收到問大家提問的問題。用瀏覽器打開問題（用主號(hào)，主賬號(hào)才能收到問題，主號(hào)必須經(jīng)常登錄，否則前幾天的問題可能就收不到了）

2.打開會(huì)問題后，一般是這個(gè)樣子的用電腦瀏覽器瀏覽，是顯示不正常的。因?yàn)檫@是手機(jī)端鏈接。

3.按“F12”再*新，瀏覽器樣式會(huì)變成手機(jī)端的形式（必須是谷歌瀏覽器，我試過360和UC都不可以），平時(shí)瀏覽手機(jī)端的詳情頁和評(píng)價(jià)等都是用這個(gè)方式的。

4.這時(shí)候，我們就將準(zhǔn)備好的回答復(fù)制粘貼就行啦~

5.另外，我們會(huì)將收到很好的回答的問題存檔（存在excel表），每3天就將問題發(fā)到淘寶群（公司員工組成的淘寶群）進(jìn)行點(diǎn)贊，為問題增加權(quán)重。

6.有個(gè)需要按照自己產(chǎn)品實(shí)際情況操作的技巧（也是一個(gè)極其有效的）。通過聯(lián)系回答問題的人，讓他們回答，你想讓客戶看到的內(nèi)容。

小提示：一般來說，直接發(fā)文字給回答的人，回答的概率比較低。結(jié)合自己的實(shí)際情況，可以發(fā)小紅包，或者發(fā)語音（小提示：異性相吸，成功率最高，通過自己的用戶群體或者對(duì)方的頭像判斷是男是女。男性發(fā)語音給男性，基本沒回復(fù)，女性發(fā)語音給男性客戶，100%都會(huì)回復(fù)）。

謝謝大家，我的分享就到這里啦！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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