幾乎每天都有人問我：老師，我現(xiàn)在有一個(gè)中差評，買家太討厭了，沒事兒找事兒，結(jié)果現(xiàn)在這個(gè)中差評被頂?shù)降谝晃涣耍业霓D(zhuǎn)化率和流量都受到了非常大的影響，有沒有渠道或者辦法能夠找人刪除啊。

其實(shí)這是人性的弱點(diǎn)：人在碰到問題的時(shí)候，大多數(shù)情況下都先從別人身上去找問題。比如說：買家沒事兒找事兒，買家是競爭對手來的惡意差評，實(shí)在不行了，還得說自己沒注意，不小心呢？我們不否認(rèn)，可能會(huì)有這種惡意的、沒事兒找事兒的。但是，為什么我們不更多的從自身去找問題呢？

出現(xiàn)這種中差評的時(shí)候，你為什么不去想，應(yīng)該如何解釋、如何處理、如何去修改呢？最關(guān)鍵的是，能不能下次避免這個(gè)情況。

所見非所想——這是出現(xiàn)中差評的根本原因

當(dāng)然，我們暫時(shí)不考慮那些惡意的中差評，先只考慮正常的中差評出現(xiàn)的原因。其實(shí)只有一個(gè)：所見非所想，見到的跟預(yù)期的有差異，達(dá)不到消費(fèi)者的期望值，這時(shí)候消費(fèi)者不滿意了就會(huì)給中差評。而這種不滿意的維度，總結(jié)了一下，有下面的這些：

1. 客服態(tài)度等問題造成的

其實(shí)這個(gè)是最好解決的，或者說這種中差評對商品本身的影響也不會(huì)非常大，并給這種中差評是可以避免的。我一個(gè)哥們兒曾經(jīng)跟我現(xiàn)場分享過他的一次購物經(jīng)歷，他給他老婆買指甲油在網(wǎng)上，沒注意郵費(fèi)問題，快要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)還有郵費(fèi)，就問了一句客服：

“這件東西怎么還有郵費(fèi)啊”

神回復(fù)：有郵費(fèi)怎么了，沒見過啊，愛買不買！

我這哥們下單了，收到貨，馬上一個(gè)差評，差評的理由非常的簡單：客服態(tài)度非常的差，不會(huì)說人話。

碰到這種中差評的時(shí)候，要馬上跟顧客溝通，不管是說話方式、還是服務(wù)態(tài)度的，一定要先道歉，一定要真誠。然后說一下我們經(jīng)常地處理方式吧：找一件比較精致的小禮物，免費(fèi)的給顧客郵寄過去。記住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手寫的道歉信，總成本基本可以控制在15塊錢之內(nèi)。反正我們覺得很值，我們這樣處理中差評，然后顧客修改的幾率95%以上。因?yàn)榕龅侥欠N很執(zhí)著的消費(fèi)者，確實(shí)沒辦法。

2. 產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

不管是概率也好，還是你沒有留神也罷，這種問題是有可能存在的，比如衣服脫線了等。當(dāng)然，這時(shí)候，有的顧客會(huì)主動(dòng)跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會(huì)很直接：反正東西沒有多少錢，認(rèn)倒霉，然后給你一個(gè)華麗麗的差評。

他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)??！這樣的差評對你的影響是比較大的??！怎么辦？溝通等話術(shù)就不說了，什么實(shí)在抱歉啊、工作失誤啊等等，撿好聽的說。關(guān)鍵是處理方式：

立刻、馬上，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝，記住了，里面一定要放一個(gè)小禮物，放一個(gè)精致的、成本不用多高的小禮物！先別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去？費(fèi)事兒不費(fèi)事兒？快遞費(fèi)怎么辦？我這里心情正不爽呢？你這墨跡啥墨跡啊。所以，你的正確處理方法是，先別提退回來的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒法兒在賣了，那根本就不用退回了，樂的你省了郵費(fèi)（不可能買家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧）。如果你覺得可以處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買家，然后跟買家溝通：

親，我們又給您重新發(fā)了一個(gè)，這次肯定沒有質(zhì)量問題了，為了表達(dá)我們的歉意，我們在包裹中給你贈(zèng)送了一個(gè)XX，希望您能夠喜歡。另外，您收到貨的時(shí)候，如果方便，麻煩把殘次品給我們郵寄回來吧，郵費(fèi)我出。

3. 商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時(shí)候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁當(dāng)中解釋清楚。注意，一定要在詳情頁當(dāng)中解釋清楚，這種中差評最好能夠防患于未然。因?yàn)榈日嬲陌l(fā)生了，消費(fèi)者正在氣頭上，他們可能不會(huì)聽你的解釋。

舉個(gè)例子吧，比如說，真正的柴雞蛋，有什么樣的缺陷？不干凈+大小不一。農(nóng)村的都知道這個(gè)。真正的柴雞蛋跟飼養(yǎng)的雞蛋在外觀上很重要的區(qū)別就是：臟、大小不一。

所以，做兩件工作：

首先，在詳情頁當(dāng)中就要寫清楚。各位買家朋友，因?yàn)槲覀兊碾u蛋是真正的農(nóng)村散養(yǎng)柴雞蛋，所以他們的大小是無法保證一致的，大家收到的雞蛋會(huì)出現(xiàn)大小不一的情況，我們無法做到飼養(yǎng)雞蛋那樣，個(gè)頭都很均勻。但是我們能保證的是，分量您放心，一定是足的。另外，就是為了保證雞蛋的新鮮，我們也沒有進(jìn)行清洗，所以有一些雞蛋可能會(huì)有點(diǎn)兒臟。

其次，寫一個(gè)溫馨提示卡，放在包裹里面，告訴消費(fèi)者：真正的柴雞蛋就應(yīng)該這樣的。

4. 發(fā)貨物流問題造成的中差評

對于發(fā)貨問題，這個(gè)必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時(shí)發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個(gè)服務(wù)維度，因?yàn)橄M(fèi)者買完東西后，肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解釋，好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說得通的，給消費(fèi)者一些好處，比如還是跟第一種情況一樣，發(fā)送一個(gè)小禮物。

好了，今天就先分享到這里！我前段時(shí)間做了一個(gè)思維導(dǎo)圖《淘寶賣家店鋪?zhàn)栽\模型》能夠找到自己店鋪的核心問題，很重要。大家有需要可以加微信：efei107，看完后你也可以做店鋪的自我診斷。

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