淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)?怎么 制定績效?
2022-03-15|09:54|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:616
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就算是已經(jīng)很成功的賣家,朋友都不能確定是否可以將新品直接打造成爆款,唯有經(jīng)驗(yàn),只能說明是可以避免走很多彎路,而且可以通過用最少的物力人力和財(cái)力,那么淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)?
1、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別
落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。
2、全靜默訂單是否計(jì)入業(yè)績中
客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單,即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績。
3、向付款成功訂單進(jìn)行核對地址
全靜默訂單暫不需要主動核對地址;落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對該付款訂單進(jìn)行核對地址(付款成功后,應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址,請買家核對)。
4、對未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付
訂單催付改為短信催付的方式,軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后,給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;對于未付款并超過30分鐘以上的訂單,周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當(dāng)班客服,進(jìn)行催付。
5、退貨包裹,由誰處理
退貨包裹有晚班客服處理,當(dāng)天收到包裹,一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。
經(jīng)驗(yàn)分享:
1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù),在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求,由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),客服完成即可。
咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵的績效考核,咨詢轉(zhuǎn)化率越高,客服將有對應(yīng)的提成獎勵,那么客服便會主動積極的促單。
2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。
客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對于售后客服來說一樣是基本要求,好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵性考核,好評率越高,退貨率越低,改評數(shù)越多,那么售后客服也會有對應(yīng)的獎勵制度。
3、淘寶客服績效考核方案不是定了就一成不變的,因?yàn)榈赇伒倪\(yùn)營情況是會發(fā)生變化的。比如新開的店鋪考核目標(biāo)和已經(jīng)經(jīng)營很久的大店鋪來比那肯定是小菜一碟了。
所以我們做為店鋪的管理者一定要多關(guān)注店鋪的數(shù)據(jù),根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和市場大環(huán)境的變化,不斷的修改優(yōu)化客服的績效考核方案,讓客服的績效考核變得更科學(xué)。也讓客服工作的更好,發(fā)揮出更大的價(jià)值。
每個(gè)店鋪的情況不同,要求不同,考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實(shí)際情況去定制客服績效考核方案,比如店鋪沒分售前售后客服的,那么客服的績效考核是要包括所有項(xiàng)的。
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