為應(yīng)對(duì)因不可抗力、極端天氣、政策限制等因素，導(dǎo)致店鋪無(wú)法正常交易履約、提供售后服務(wù)等問(wèn)題，規(guī)避銷(xiāo)售商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)在咨詢、發(fā)貨、售后等環(huán)節(jié)，因提供服務(wù)時(shí)效延遲而產(chǎn)生消費(fèi)者體驗(yàn)傷害問(wèn)題，京東將依據(jù)服務(wù)延遲報(bào)備系統(tǒng)流程，制定《京東開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)延遲報(bào)備規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于京東第三方商家。

第二條 商家可報(bào)備情形包含在不可抗力因素，如天氣、國(guó)家大型活動(dòng)、國(guó)家法定節(jié)假日、倉(cāng)庫(kù)維護(hù)等情況下，無(wú)法在未來(lái)7天內(nèi)按要求或與消費(fèi)者約定時(shí)效履約。此時(shí)可進(jìn)行延遲客服、延遲發(fā)貨、延遲售后報(bào)備，報(bào)備時(shí)應(yīng)提供對(duì)應(yīng)場(chǎng)景證明并在京東審核成功后于店鋪及商詳顯著位置進(jìn)行服務(wù)延遲公示。

第二章 商家報(bào)備流程

第一節(jié) 延遲客服報(bào)備

第四條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲客服報(bào)備路徑，進(jìn)行咚咚回復(fù)延遲報(bào)備。延遲客服報(bào)備支持過(guò)去30天、未來(lái)7天的咚咚咨詢異常場(chǎng)景。

第五條 報(bào)備后京東預(yù)計(jì)審核時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)。經(jīng)審核通過(guò)的，依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》，將剔除對(duì)應(yīng)的咚咚風(fēng)向標(biāo)考核：咚咚首次30秒應(yīng)答率、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，咚咚對(duì)話頁(yè)面將顯示安撫提醒話術(shù)。

第二節(jié) 延遲發(fā)貨報(bào)備

第六條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲發(fā)貨報(bào)備路徑，進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備。

第七條 延遲發(fā)貨是指依照《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》中第四章第一條 延遲發(fā)貨要求，商家未在約定時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者發(fā)送商品，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為(標(biāo)錯(cuò)類(lèi)事件涉及的商品除外)。延遲發(fā)貨場(chǎng)景規(guī)定，參見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》第四章。

第八條 延遲發(fā)貨報(bào)備按類(lèi)型可分為延遲發(fā)貨預(yù)報(bào)備、延遲發(fā)貨緊急報(bào)備，商家通過(guò)以上任意一種途徑報(bào)備時(shí)，均需提供對(duì)應(yīng)場(chǎng)景證明，并按實(shí)際情況填寫(xiě)預(yù)報(bào)備時(shí)間、原因、備注以及上傳完整證明圖片，避免出現(xiàn)審核駁回的情況，影響店鋪運(yùn)營(yíng)。

第九條 報(bào)備延遲發(fā)貨成功的商家，需在店鋪?lái)?yè)以及商詳頁(yè)顯著位置設(shè)置延遲發(fā)貨公告。

第十條 延遲發(fā)貨-預(yù)報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)

(一)因第一章造成的可預(yù)期時(shí)間(未來(lái)7天)內(nèi)不能按期發(fā)貨，可使用預(yù)報(bào)備功能進(jìn)行報(bào)備，支持預(yù)報(bào)備時(shí)間范圍為未來(lái)7天。

(二)預(yù)報(bào)備風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間段報(bào)備成功后，報(bào)備的時(shí)間范圍內(nèi)產(chǎn)生的訂單將不受出庫(kù)及攬件時(shí)效監(jiān)控，不計(jì)入考核。

(三)報(bào)備路徑：點(diǎn)擊“新增預(yù)報(bào)備”即可按照系統(tǒng)提示進(jìn)行上報(bào)，上報(bào)成功后，可在上報(bào)歷史頁(yè)面查看上報(bào)歷史記錄，支持“撤銷(xiāo)”上報(bào)。若上報(bào)未審核通過(guò)，可以點(diǎn)擊“查看”未審核通過(guò)的原因。

第十一條 延遲發(fā)貨-緊急報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)

(一)對(duì)于已生成訂單，因某些緊急因素造成的不能按約定時(shí)間發(fā)貨，可使用緊急報(bào)備。因預(yù)售/LOC/定制訂單、無(wú)效/鎖定狀態(tài)訂單、郵局匯款/公司轉(zhuǎn)賬支付訂單，未納入延遲發(fā)貨考核，無(wú)需進(jìn)行報(bào)備。

(二)每個(gè)自然周的訂單需要在下周日之前完成報(bào)備且咚咚卡片狀態(tài)為已關(guān)閉，平臺(tái)審核時(shí)效預(yù)計(jì)在24小時(shí)。

(三)經(jīng)報(bào)備審核成功后，所有場(chǎng)景不計(jì)入違規(guī)治理考核;其中3種場(chǎng)景消費(fèi)者原因與商家達(dá)成一致、國(guó)家大型會(huì)議/政策、自然災(zāi)害不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)當(dāng)日攬收率、隔日達(dá)訂單占比考核。若開(kāi)通承諾配送時(shí)效服務(wù)，即Promise，將在訂單全程跟蹤頁(yè)向消費(fèi)者展示訂單延遲的安撫話術(shù)。

第十二條 商家單次可批量報(bào)備50個(gè)訂單。

第三節(jié) 延遲發(fā)貨其它報(bào)備方式

第十三條 咚咚“延遲發(fā)貨”卡片報(bào)備

(一)咚咚延遲發(fā)貨卡片是面向消費(fèi)者發(fā)起延遲發(fā)貨報(bào)備的快捷功能，該報(bào)備卡片在消費(fèi)者點(diǎn)選后可直接將報(bào)備信息同步至京東，商家無(wú)需另行報(bào)備。目前僅針對(duì)狀態(tài)為“待出庫(kù)”的訂單開(kāi)放，且暫不支持批量發(fā)起。

(二)商家可打開(kāi)咚咚-進(jìn)入客服助手-與消費(fèi)者建立會(huì)話-選擇對(duì)應(yīng)的訂單-點(diǎn)擊延遲發(fā)貨按鈕-選擇延遲發(fā)貨原因-選擇預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間-點(diǎn)擊發(fā)送給消費(fèi)者，發(fā)起報(bào)備卡片。

(三)消費(fèi)者可在京東app站內(nèi)消息查看到該消息，選擇“接受/拒絕”，該條報(bào)備信息會(huì)同步到“商家后臺(tái)-延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備”模塊，消費(fèi)者點(diǎn)擊“接受”則 “審核通過(guò)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊“拒絕”則“審核未通過(guò)”，若消費(fèi)者48H內(nèi)未點(diǎn)擊，則該報(bào)備單自動(dòng)“取消”。

(四)消費(fèi)者在咚咚會(huì)話點(diǎn)擊接受后，因客觀、消費(fèi)者因素造成的延遲發(fā)貨將不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)發(fā)貨類(lèi)考核，因商家原因或非客觀因素造成的延遲發(fā)貨不剔除風(fēng)向標(biāo)，僅剔除違規(guī)治理考核。商家可通過(guò)【商家后臺(tái)-訂單管理-延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備-報(bào)備方式-咚咚卡片】查看消費(fèi)者處理詳情。

(五)每個(gè)訂單目前只支持發(fā)送1次卡片，若消費(fèi)者同意/拒絕/超時(shí)未點(diǎn)擊，卡片不支持再次發(fā)送，若后期商家又與消費(fèi)者達(dá)成一致，可通過(guò)商家后臺(tái)-延遲發(fā)貨報(bào)備模塊，提供達(dá)成一致的證據(jù)，通過(guò)線下進(jìn)行緊急報(bào)備。

第四節(jié) 延遲售后報(bào)備

第十四條 若發(fā)生如第一章所述情況由京東上門(mén)取件的，攬件完成后超7天未妥投、客戶發(fā)貨，物流攬收后超7天未妥投的情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲售后報(bào)備路徑，進(jìn)行延遲售后報(bào)備。

第十五條 報(bào)備成功后，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及售后滿意度兩個(gè)考核指標(biāo)，剔除時(shí)效預(yù)計(jì)為平臺(tái)審核通過(guò)后24h小時(shí)。普通退換貨的暫完結(jié)狀態(tài)服務(wù)單才會(huì)進(jìn)入風(fēng)向標(biāo)考核，其他狀態(tài)下無(wú)需剔除。

第十六條 對(duì)于京東上門(mén)取件的售后服務(wù)單，延遲售后報(bào)備時(shí)請(qǐng)?jiān)趥渥⒖蛑袀渥ⅲ壕〇|上門(mén)取件并寫(xiě)明商家售后收件地址。

第十七條 延遲售后收貨時(shí)間報(bào)備的因服務(wù)單狀態(tài)實(shí)時(shí)變化，時(shí)間是否延長(zhǎng)成功可點(diǎn)擊審核通過(guò)的服務(wù)單查看報(bào)備結(jié)果。

第十八條 延遲售后 “維修/檢測(cè)“處理超時(shí)的，可報(bào)備延長(zhǎng)維修待處理狀體時(shí)間，最長(zhǎng)可延長(zhǎng)7天。

(一)商家可在售后服務(wù)單內(nèi)直接點(diǎn)擊“緊急報(bào)備“跳轉(zhuǎn)到延遲售后報(bào)備系統(tǒng)，點(diǎn)擊報(bào)備，選擇“維修/檢測(cè)處理超時(shí)”場(chǎng)景即可;或通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲售后報(bào)備-點(diǎn)擊報(bào)備，選擇“維修/檢測(cè)處理超時(shí)”場(chǎng)景即可;

(二)商品寄達(dá)處于商家已確認(rèn)收貨，待處理退款的狀態(tài)下，若商家逾期未處理退款，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給消費(fèi)者，若商家和消費(fèi)者達(dá)成一致可發(fā)起維修時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)報(bào)備;

第三章 全鏈路報(bào)備方式：“不可抗力全景圖”報(bào)備

第十九條 不可抗力全景地圖指通過(guò)全國(guó)疫情及災(zāi)害以全景地圖的方式展示，利用一覽表以省市區(qū)維度，向商家展示規(guī)則、考核、系統(tǒng)、權(quán)益等說(shuō)明及生效時(shí)間，便于商家及時(shí)應(yīng)對(duì)不可抗力發(fā)生時(shí)規(guī)則、權(quán)益、系統(tǒng)的調(diào)整。

第二十條 “不可抗力全景圖”覆蓋的區(qū)域，包含發(fā)貨考核、售后考核、糾紛考核以及發(fā)貨承諾時(shí)效，均將進(jìn)行考核免除、降級(jí)的處理，所覆蓋范圍內(nèi)商家無(wú)需人工報(bào)備，京東有權(quán)根據(jù)國(guó)家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整不可抗力影響地區(qū)范圍，幫助商家減少店鋪損失，降低經(jīng)營(yíng)成本。

第二十一條 若商家訂單收/發(fā)貨地尚未在不可抗力影響范圍內(nèi)，但仍受影響導(dǎo)致服務(wù)延遲，商家仍可通過(guò)“不可抗力全景圖”的“不可抗力上報(bào)窗口“進(jìn)行一鍵報(bào)備。經(jīng)京東確認(rèn)該區(qū)域?qū)儆诓豢煽沽τ绊憛^(qū)域，那么受影響的訂單的發(fā)貨、售后和糾紛考核都會(huì)進(jìn)行調(diào)整，不可抗力影響地區(qū)的發(fā)貨承諾時(shí)效也會(huì)相應(yīng)降級(jí)。

第二十二條 不可抗力地圖覆蓋區(qū)域中，若商家因延遲發(fā)貨或延遲處理售后與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，京東有權(quán)判定商家和消費(fèi)者雙方無(wú)責(zé)且暫停賠付;同時(shí)當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，京東有權(quán)對(duì)影響區(qū)域的消費(fèi)者應(yīng)對(duì)時(shí)效話術(shù)做相應(yīng)的降級(jí)，以合理化消費(fèi)者預(yù)期，減少消費(fèi)者關(guān)于訂單物流履約的咨詢、催單及投訴。

第二十三條 由于不可抗力地圖為系統(tǒng)功能，若發(fā)生實(shí)際情況不符的情況，京東有權(quán)依據(jù)國(guó)家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，調(diào)整不可抗力全景圖，具體以規(guī)則、公告為準(zhǔn)。

為什么京東流量突然暴漲？流量突然下滑的原因

作為京東商家，最為關(guān)注的就是店鋪流量的問(wèn)題，商家每天做推廣、做優(yōu)化，就是為了使店鋪流量得到提升。然而，如果某天店鋪流量突然暴增，也會(huì)讓商家感到緊張。

一、為什么流量突然暴漲?

1 同行惡意灌流量：這種情況下會(huì)有，惡意流量最大的傷害就是影響我們的排名，如果時(shí)間段可控還好點(diǎn)，如果時(shí)間長(zhǎng)建議先下架產(chǎn)品后，在上架;如果同行惡意流量又惡意訂單，這個(gè)時(shí)候會(huì)更麻煩，需要第一時(shí)間聯(lián)系運(yùn)營(yíng)報(bào)備處理。

2 平臺(tái)會(huì)在瀏覽器也就是M端上投放的廣告：這樣的情況也會(huì)有一些不精準(zhǔn)的流量進(jìn)來(lái)，進(jìn)而導(dǎo)致部分時(shí)間段流量也會(huì)直線上升。

3 平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)：有時(shí)候平臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)有這樣的情況發(fā)生。

二、流量突然下滑的原因

1、觀因素排查

對(duì)于一個(gè)類(lèi)目，大環(huán)境的影響對(duì)于自身京東店鋪流量的波動(dòng)影響比較大，比如天災(zāi)人禍、名人效應(yīng)等，這類(lèi)的問(wèn)題可以重點(diǎn)關(guān)注動(dòng)態(tài)。行業(yè)波動(dòng)，行業(yè)波動(dòng)主要體現(xiàn)在季節(jié)影響，比如冬季對(duì)于季節(jié)要求比較高的一些類(lèi)目影響就會(huì)比較大，如服飾、夏季運(yùn)動(dòng)用品等。節(jié)假日，比如中秋前期茶葉禮盒套裝會(huì)非常熱賣(mài)。

但是在中秋到十一這個(gè)階段一定會(huì)有一個(gè)短暫的停滯期，11.11到年貨期間也一樣會(huì)有一個(gè)流量停滯期，這個(gè)時(shí)候其實(shí)是屬于正常情況，我們?cè)俅似陂g需要做好自身數(shù)據(jù)以及行業(yè)數(shù)據(jù)的下滑幅度對(duì)比，通過(guò)商智行業(yè)搜索點(diǎn)擊指數(shù)分析用戶需求，做好下滑幅度的管控，同時(shí)需要對(duì)轉(zhuǎn)化率進(jìn)行維穩(wěn)，不可因?yàn)樾袠I(yè)流量的波動(dòng)影響轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

2、身原因核查

(1) 京東主圖視頻調(diào)整：是否盜用他人主圖，別人是否存在盜用我們主圖的情況，我們自己在做主圖時(shí)需要規(guī)劃主圖標(biāo)準(zhǔn)，切不可盜用。視頻一方面會(huì)影響產(chǎn)品的流量另外一方面也會(huì)直接影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，在視頻制作上，建議自己去拍，另外可以根據(jù)產(chǎn)品屬性來(lái)制作視頻，視頻內(nèi)容不要出現(xiàn)堆砌。

(2)產(chǎn)品標(biāo)題：精準(zhǔn)流量的核心入口來(lái)源于搜索流量，搜索流量的精準(zhǔn)性來(lái)源于產(chǎn)品標(biāo)題。對(duì)于新品我們需要提前做好標(biāo)題，產(chǎn)品標(biāo)題盡量不要更改關(guān)鍵詞，標(biāo)題中的詞可以通過(guò)競(jìng)品分析中的引流/成交關(guān)鍵詞提煉，標(biāo)題中關(guān)鍵詞的引流效果可以對(duì)標(biāo)搜索看板中的流量詞，通過(guò)搜索看板中關(guān)鍵詞的關(guān)鍵詞熱度及排名優(yōu)化產(chǎn)品標(biāo)題。

(3) 產(chǎn)品價(jià)格：關(guān)于產(chǎn)品京東價(jià)盡量不要調(diào)整，因?yàn)椴煌瑑r(jià)格匹配的人群差異較大，京東價(jià)格隨意調(diào)整會(huì)直接影響產(chǎn)品流量。如果涉及調(diào)整促銷(xiāo)價(jià)格產(chǎn)品流量產(chǎn)生波動(dòng)，則可以去分析兩個(gè)數(shù)據(jù)維度，一個(gè)是調(diào)整后轉(zhuǎn)化率是否存在下滑現(xiàn)象，一個(gè)為調(diào)整后的產(chǎn)品是否仍處于原價(jià)格區(qū)間內(nèi)，如果非原價(jià)格區(qū)間內(nèi)。

(4) 產(chǎn)品SKU修改：產(chǎn)品的sku的調(diào)整會(huì)一方面會(huì)影響產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，另外也會(huì)影響流量的獲取。如果需要針對(duì)單品SKU進(jìn)行調(diào)整，則需要了解修改邏輯。

2 原來(lái)沒(méi)有顏色，沒(méi)有尺碼，現(xiàn)在要添加，即原一個(gè)SPU下只有一個(gè)SKU，現(xiàn)在需要增加SKU，則會(huì)直接降權(quán);

2 原先有顏色沒(méi)有尺寸，這個(gè)時(shí)候如果增加顏色不會(huì)降權(quán)，但是如果是刪除顏色或者增加尺寸單品降權(quán);

2 原來(lái)有顏色有尺寸，這個(gè)時(shí)候增加顏色和尺寸均不會(huì)降權(quán)，但是如果我們需要?jiǎng)h除之前已有的或者修改之前的顏色和尺寸，則會(huì)產(chǎn)生降權(quán)。

因?yàn)镾KU的調(diào)整對(duì)于店鋪影響比較大，所以大家在調(diào)整之前一定要了解規(guī)則，合理調(diào)整，避免調(diào)整后流量下滑，評(píng)價(jià)出現(xiàn)沒(méi)有的情況。

只要確定不是惡意流量，那我們就可以安心低接受店鋪流量暴增的情況，并從這個(gè)情況中總結(jié)思索流量暴增的原因，努力去維持這樣的流量，這樣我們的店鋪才能長(zhǎng)久發(fā)展壯大下去。

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