咚咚指標(biāo)剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關(guān)注，大部分對此表達(dá)了肯定，普遍反饋希望擴(kuò)大剔除范圍，部分商家對“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內(nèi)外部調(diào)研及合理性評估后決定及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，讓我們看看詳細(xì)調(diào)整內(nèi)容吧！

一、風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)調(diào)整內(nèi)容：

1、改名稱：“咚咚30秒應(yīng)答率”更名為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應(yīng)答率”、“咚咚平均響應(yīng)時(shí)長”剔除23:00到次日9:00之間的會話(以會話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn))。

風(fēng)向標(biāo)上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當(dāng)天看到的風(fēng)向標(biāo)咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日(共14天數(shù)據(jù))為24小時(shí)數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日(共16天數(shù)據(jù))為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)?比如早上8:56客戶進(jìn)線，客服9:01進(jìn)行回復(fù)，算入考核嗎?

A：不算，此會話發(fā)起時(shí)間在剔除范圍內(nèi)。

Q：客服不在線/下班的時(shí)候，還會考核咚咚首次30秒應(yīng)答率以及咚咚平均響應(yīng)時(shí)長嗎?

A：不考核留言?？头刻幱陔x線或掛起狀態(tài)時(shí)，用戶消息會進(jìn)入留言。次日客服再上線后留言會按分配規(guī)則為客服分配，計(jì)入留言回復(fù)率，但不計(jì)入“咚咚首次30秒應(yīng)答率”以及”咚咚平均響應(yīng)時(shí)長”。

Q：客服不在線但用戶進(jìn)線咨詢時(shí)，會有配套的提示語嗎?

A：有的，目前有兩種工具可以實(shí)現(xiàn)。其一：客服組長或主賬號可設(shè)置該店鋪客服在線時(shí)間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設(shè)置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄;

其二：可配置離線提示語，設(shè)置路徑：客服管家>歡迎語設(shè)置，首部提示語處快捷跳轉(zhuǎn)至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應(yīng)答率”是指每條用戶消息都要在30秒內(nèi)回復(fù)嗎?

A：不是，是指每通會話中的首次應(yīng)答要在30秒內(nèi)。指標(biāo)名稱將調(diào)整為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”(本次已對指標(biāo)名稱進(jìn)行優(yōu)化)。

Q：對于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢?

A：建議商家朋友們進(jìn)行舉報(bào)/拉黑。舉報(bào)成功后會對該用戶進(jìn)行相應(yīng)禁言處理，且該會話將剔除不統(tǒng)計(jì)。

對于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺規(guī)則善用舉報(bào)功能，維護(hù)自身合法權(quán)益。路徑：PC端可右鍵點(diǎn)擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進(jìn)行舉報(bào)。同時(shí)，已對部分商家開放拉黑賬號功能。

京東客服人工電話號碼是多少？如何找到客服？

我們在京東上購物，有的時(shí)候也會發(fā)生不愉快的事情，這個(gè)時(shí)候就需要找客服了，一般選擇人工電話號碼才是正確的選擇，那么一般的人工電話號碼是多少呢?大家知道嗎?請看詳細(xì)步驟介紹!

京東物流服務(wù)熱線950616、京東金融個(gè)人業(yè)務(wù)95118、京東商城客服熱線950618、京東商城客服熱線400-606-5500。

打開手機(jī)上的京東APP，輸入賬號和密碼，完成登錄;

京東怎么選擇人工服務(wù)，京東人工客服聯(lián)系方法

登錄京東首頁面之后，選擇右下角【我的】，進(jìn)入個(gè)人中心界面;

進(jìn)入個(gè)人中心界面，在頁面中間找到【工具與服務(wù)】，然后點(diǎn)擊里面的【客戶服務(wù)】;

進(jìn)入客戶服務(wù)中心頁面，在最下面有【電話客服】，【在線客服】，【服務(wù)進(jìn)度】，我們點(diǎn)擊最左邊的【電話客服】;

進(jìn)入電話客服界面，最開始是一個(gè)歡迎提示，下面是你的訂單列表，我們點(diǎn)擊你要購買過的訂單進(jìn)行咨詢，選擇后面的【選次咨詢】;

進(jìn)入該商品界面的詳細(xì)客戶服務(wù)界面，我們選擇要咨詢的問題;

選擇完咨詢的問題之后，界面下方會彈出一個(gè)列表，該列表中有你的手機(jī)號碼，你可以選擇直接選擇【撥打熱線】進(jìn)行咨詢;

如果選擇了客服回電，那么在24小時(shí)之內(nèi)我們會收到京東的客服人員回電，然后您就可以咨詢了。

你也可以用電腦直接登錄京東網(wǎng)頁，進(jìn)入幫助中心>特色服務(wù) > 聯(lián)系客服 > 電話客服進(jìn)行查看客服服務(wù)電話號碼進(jìn)行相關(guān)咨詢;

京東怎么選擇人工服務(wù)，京東人工客服聯(lián)系方法

1、打開手機(jī)上的京東APP，輸入賬號密碼進(jìn)行登錄;

2、進(jìn)入“我的”——“客戶服務(wù)”——“電話客服”;

3、選擇相關(guān)產(chǎn)品的店鋪電話客服進(jìn)行咨詢;

3、直接撥打熱線或者等等預(yù)約客戶服務(wù)，等待客服回電;

4、直接登錄京東網(wǎng)頁版，進(jìn)入幫助中心>特色服務(wù) > 聯(lián)系客服 > 電話客服進(jìn)行查看客服服務(wù)電話號碼進(jìn)行相關(guān)咨詢。

所以這方面的電話大家都可以去撥打，這樣我們在打電話的時(shí)候就能知道關(guān)鍵人，就能很快知道自己需要去做什么，也能快速解決自己的事情，建議各位朋友保留上面的電話號碼!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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