為了進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)，促進(jìn)商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)提升。京東對(duì)《京東開(kāi)放平臺(tái)商品差評(píng)考核規(guī)則》進(jìn)行修訂，規(guī)則于2022年12月7日修訂，于2022年12月14日生效。修訂后規(guī)則全文如下：

第一章 適用范圍

本規(guī)則適用于在JD.COM京東開(kāi)放平臺(tái)上開(kāi)店經(jīng)營(yíng)的POP商家及其商品。

第二章 定義

2.1 商品評(píng)價(jià)：指消費(fèi)者針對(duì)訂單商品出的評(píng)分、心得和曬單。

評(píng)分：好評(píng)(4~5星)、中評(píng)(2~3星)和差評(píng)(1星);

心得：消費(fèi)者根據(jù)購(gòu)物體驗(yàn)、商品質(zhì)量等填寫(xiě)的內(nèi)容;

曬單：消費(fèi)者收到貨后通過(guò)圖片或視頻的形式評(píng)價(jià)訂單商品。

2.2 差評(píng)率計(jì)算方式：(1星有效評(píng)價(jià)量 / 該商品有效評(píng)價(jià)總量) ×100%

2.3 評(píng)價(jià)剔除

全額退款退貨商品的評(píng)價(jià)、申訴通過(guò)且符合剔除場(chǎng)景的不合理評(píng)價(jià)、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評(píng)價(jià)、虛假交易產(chǎn)生的評(píng)價(jià)及默認(rèn)評(píng)價(jià)將不會(huì)計(jì)入商品差評(píng)率統(tǒng)計(jì)。

第三章 差評(píng)考核規(guī)則

3.1命中規(guī)則

差評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)分為類別一、類別二、類別三。

若同時(shí)命中類別二和類別三考核標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一按照類別二考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

3.2新品免考核機(jī)制

新上架90日內(nèi)的商品將暫時(shí)免于考核，考核期結(jié)束將立即進(jìn)入考核范圍。

3.3考核標(biāo)準(zhǔn)

類別一：符合本類別考核條件，即累計(jì)或近30天時(shí)間范圍內(nèi)，【評(píng)論數(shù)≥5且差評(píng)率≥80%】，命中以上條件的商品，將對(duì)其立即下架且禁止上架。

類別二：符合本類別考核條件，即累計(jì)或近30天時(shí)間范圍內(nèi)，【評(píng)論數(shù)≥20，20%≤差評(píng)率<80%】，命中以上條件的商品，將對(duì)其下架且禁止上架。

類別三：本類別考核條件基于各品類的現(xiàn)狀制定。符合本類別考核條件，即近30天內(nèi)命中該商品所屬品類對(duì)應(yīng)新增評(píng)論數(shù)與差評(píng)率閾值的商品，第一次執(zhí)行警告，第二次執(zhí)行3天搜索降權(quán)(50%)、推薦位降權(quán)(50%)，第三次進(jìn)行2周下架整改。以上處理措施以雙周頻率執(zhí)行。

京東家具建材等品類送裝服務(wù)管理規(guī)則

為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)店鋪服務(wù)品質(zhì)提升，京東擬定以“送裝信息完整率”、”安裝服務(wù)履約率”2項(xiàng)為重點(diǎn)提升服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)，制定《京東開(kāi)放平臺(tái)送裝服務(wù)管理規(guī)則-家具建材等品類》公告。

本公告適用于經(jīng)營(yíng)家具一級(jí)類目下所有品類、家裝建材一級(jí)類目中廚房衛(wèi)浴、燈飾照明二級(jí)類目下所有品類、家裝建材一級(jí)類目中五金工具、鎖具/五金二級(jí)類目的部分品類。詳細(xì)規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條 適用范圍

本考核適用于經(jīng)營(yíng)家具一級(jí)類目下所有品類、家裝建材一級(jí)類目中廚房衛(wèi)浴、燈飾照明二級(jí)類目下所有品類、家裝建材一級(jí)類目中五金工具、鎖具/五金二級(jí)類目的部分品類。

第三條 商家咨詢方式

(一)類目專項(xiàng)咨詢(不定期：以運(yùn)營(yíng)、QQ群等推送通知為準(zhǔn))

(二)服務(wù)平臺(tái)答疑群(QQ群：943244232，提供答疑服務(wù))

(三)管理規(guī)則答疑群(商家咚咚搜索群號(hào)1024651159加入，提供日常答疑服務(wù))

第四條 管理結(jié)果獲取

管理項(xiàng)查看路徑：以服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公示為準(zhǔn)。

管理結(jié)果查看方式：商家后臺(tái)>體驗(yàn)中心>違規(guī)管理>違約記錄查詢

第二章 管理標(biāo)準(zhǔn)

第五條 本標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)商家送裝信息完整率和安裝服務(wù)履約率進(jìn)行考核。

第六條 指標(biāo)定義與計(jì)算方式

送裝信息完整率(完整回傳節(jié)點(diǎn)信息單量占比已派訂單的比重)=送裝信息完整單量/需安裝訂單量，送裝信息完整率≥50%視為達(dá)標(biāo);2022年4月1日起，送裝信息完整率≥70%視為達(dá)標(biāo);

送裝信息完整訂單：訂單節(jié)點(diǎn)包含派單、接單、攬收、發(fā)車、運(yùn)輸;以上節(jié)點(diǎn)均規(guī)范操作，且回傳節(jié)點(diǎn)的訂單，視為送裝信息完整訂單;

安裝服務(wù)履約率(按規(guī)范安裝操作單量占比已派訂單的比重)=安裝服務(wù)履約訂單量/需安裝訂單量，服務(wù)履約率≥40%視為達(dá)標(biāo);2022年4月1日起，安裝服務(wù)履約率≥70%視為達(dá)標(biāo)。

安裝服務(wù)履約單量：訂單節(jié)點(diǎn)包含預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)上門(在消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間前后2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù))、一次性服務(wù)完工均規(guī)范操作且回傳節(jié)點(diǎn)的訂單計(jì)為服務(wù)履約訂單。

第七條 管理方法

本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍內(nèi)的店鋪，考核標(biāo)準(zhǔn)為送裝信息完整率≥50%、安裝服務(wù)履約率≥40%。

周期：本標(biāo)準(zhǔn)將按月為周期進(jìn)行考核;

周期內(nèi)送裝信息完整率、安裝服務(wù)履約率中任意一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的，京東將對(duì)不達(dá)標(biāo)店鋪執(zhí)行限制上新3天、禁止上架待售商品措施;

周期內(nèi)送裝信息完整率、安裝服務(wù)履約率均不達(dá)標(biāo)的，京東將對(duì)不達(dá)標(biāo)店鋪執(zhí)行限制上新7天、店鋪降權(quán)3天的措施。

第三章 附則

第八條 京東可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。

第九條 商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)定的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)尚無(wú)規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

本標(biāo)準(zhǔn)將于2022年12月12日正式生效，望各位商家知悉!

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