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    旺旺回復(fù)率要多少才正常?怎么計(jì)算?

    2022-03-14|12:00|發(fā)布在分類(lèi) / 引流推廣| 閱讀:387

    在旺旺上面進(jìn)行溝通和交流時(shí),也需要深入去了解一下旺旺回復(fù)率需要達(dá)到多少才能夠算是正常的呢?又該怎么去計(jì)算呢?我馬上就來(lái)給各位賣(mài)家們?cè)敿?xì)介紹一下。



    旺旺回復(fù)當(dāng)然是越快越好,最好不要超過(guò)五分鐘,下面我總結(jié)一下提高旺旺回復(fù)率的方法,大家可以參考。

    1. 設(shè)制自動(dòng)回復(fù),這是旺旺中常用的功能,也是非常實(shí)用的功能,一來(lái)客人一詢問(wèn)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù),可事先編輯綜合性的回復(fù),一些客人看回復(fù)的內(nèi)容一來(lái)可增加自己可用的時(shí)間,二來(lái)如果內(nèi)容中有客人剛想要問(wèn)到的問(wèn)題,那么直接地就減少了詢問(wèn)人數(shù)多的壓力。

    2. 設(shè)定機(jī)器人回復(fù),設(shè)制大多數(shù)客人會(huì)詢問(wèn)的問(wèn)題,讓客人選擇自己相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)入自助服務(wù),就算對(duì)方在其中沒(méi)有找到答案還是要使用人工回復(fù),至少會(huì)分散一部份的人流。

    3. 打出客人常問(wèn)的問(wèn)題,事先做一份答案,在客人詢問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí),直接的復(fù)制粘貼回復(fù)就可以了。

    怎么計(jì)算?

    阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

    注意: (小二與商家的旺旺聊天記錄不計(jì)入旺旺回復(fù)率;商家子賬號(hào)之間的聊天不計(jì)入旺旺回復(fù)率)

    1、千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù),設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

    2、24點(diǎn)之前的旺旺咨詢,需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉,如果24點(diǎn)之后回復(fù),則會(huì)影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如:晚上11點(diǎn)59問(wèn),12點(diǎn)01答,會(huì)被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)。

    3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù),所以如果今天回復(fù)率不是100%,則往后30天都會(huì)被影響

    4、廣告信息不要直接拉黑,直接拉黑會(huì)算未回復(fù),影響指標(biāo),回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。



    旺旺回復(fù)率要多少才合格?如何回復(fù)?

    我們?cè)谔詫毣蛘咛熵埳先ベ?gòu)物,就是阿里系的購(gòu)物平臺(tái),基本上都是用的旺旺,那么旺旺溝通也是需要考核回復(fù)率,那么需要多少的回復(fù)率才是合格呢?下面就來(lái)具體說(shuō)說(shuō)如何去回復(fù)?

    首次響應(yīng)時(shí)間是指買(mǎi)家聯(lián)系客服,客服第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均值,自動(dòng)回復(fù)內(nèi)不算,系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾。

    首次響應(yīng)時(shí)間:指該客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

    平均響應(yīng)時(shí)間:指該客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

    平均響應(yīng)時(shí)間建議:

    1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間,這樣客戶一進(jìn)來(lái)聯(lián)系你,會(huì)有顯示出等待了你多長(zhǎng)時(shí)間,這樣你好速度回復(fù)客戶。

    2、一般客戶等待超過(guò)30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間,所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了,建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

    3、如果客戶不多的情況下,可以客戶一進(jìn)來(lái)就關(guān)閉客戶,然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù),這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

    1、作為一名售后客服,首先要掌握的技巧就是安撫買(mǎi)家的情緒了,會(huì)來(lái)找售后客服進(jìn)行溝通的,多數(shù)都是遇到讓買(mǎi)家不開(kāi)心或不滿意的事情了,比如商品損壞了,質(zhì)量不滿意等等,這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶的情緒,但不是一味盲目的安撫,而是要提出解決方案,直到讓客戶滿意為止。

    2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好,要讓客戶覺(jué)得我們是非常重視她的問(wèn)題的,如果態(tài)度不好,客戶肯定更加不滿意了,這對(duì)于我們溝通和解決問(wèn)題都是不利的,所以學(xué)會(huì)讓自己的說(shuō)話或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

    3、客戶之所以來(lái)找你,肯定是因?yàn)椴粷M意,所以我們要先了解客戶的需求點(diǎn),比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^(guò)程中出現(xiàn)破損,那么我們就可以給客戶解釋說(shuō):因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題,導(dǎo)致出現(xiàn)破損,我們會(huì)和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的,真的十分抱歉,我們這邊會(huì)立馬給您寄一份新的,同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意,給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償,希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問(wèn)題的客戶,都是會(huì)接受的。

    最后想跟大家說(shuō),就是在千牛工作臺(tái)接待中心右上角有個(gè)排序,然后選擇按照等待分鐘降序,這樣的話等待時(shí)間比較長(zhǎng)的買(mǎi)家就自然顯示在上面,一般可以先接待等待時(shí)間長(zhǎng)的顧客,避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待,影響購(gòu)物體驗(yàn)。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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