作為淘寶客服，肯定也需要清楚的知道回復(fù)率的計(jì)算方法，另外也要知道是從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，另外需要達(dá)到多少分才算及格，我這就來(lái)給各位賣(mài)家們介紹一下。

首次響應(yīng)時(shí)間是指買(mǎi)家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均值，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾。

首次響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶(hù)第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶(hù)每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶(hù)的等待時(shí)間，這樣客戶(hù)一進(jìn)來(lái)聯(lián)系你，會(huì)有顯示出等待了你多長(zhǎng)時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶(hù)。

2、一般客戶(hù)等待超過(guò)30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶(hù)已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶(hù)不多的情況下，可以客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就關(guān)閉客戶(hù)，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

多少及格?

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話(huà)。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢(xún),客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn),面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。

比較好的客服績(jī)效管理軟件,會(huì)提供這方面的過(guò)濾,比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效,讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間,是指淘寶買(mǎi)家咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)。

淘寶客服外包一個(gè)月費(fèi)用多少？有哪些分類(lèi)？

對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定也有很多人都想要去了解一下淘寶客服的外包一個(gè)月需要多少錢(qián)，另外分為哪些種類(lèi)，我馬上就來(lái)給各位淘寶賣(mài)家們?nèi)娼榻B一下，希望對(duì)各位有用。

一個(gè)坐席是由2個(gè)客服負(fù)責(zé)的，一個(gè)負(fù)責(zé)早班，一個(gè)負(fù)責(zé)晚班的接待，支撐每天16小時(shí)的工作量;還有個(gè)別商家因產(chǎn)品需求需要24小時(shí)來(lái)接待，像這種就需要三個(gè)班的客服來(lái)完成，不過(guò)一般情況下8.00-24.00全天接待就足夠了。

淘寶的客服外包，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以"工作量"來(lái)計(jì)費(fèi)的。大概的行情如下，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要看相應(yīng)的公司和客服團(tuán)隊(duì)。

一、臨時(shí)客服，按天收費(fèi)100天左右每天，這類(lèi)客服一般上班時(shí)間早班8.00-16.00，晚班16.00-24.00保證全天16個(gè)小時(shí)的接待，防止漏掉一個(gè)客戶(hù)。

二、活動(dòng)客服，按天收費(fèi)150左右每天，這第一類(lèi)是按活動(dòng)量的時(shí)間收費(fèi)，因?yàn)楣ぷ髁看笏允橇硗饨Y(jié)算的。具體上班時(shí)間根據(jù)每個(gè)商家的需求來(lái)完成，因?yàn)橄窕顒?dòng)客服一般都是像雙十一，雙十二，這種大促活動(dòng)期間需求比較大。

三、包月客服，一般都是早晚班客服外包。白班8：00-16：00，晚班16：00-24：00，這種分為兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

固定收費(fèi)：固定薪資一般都是大型企業(yè)接受的計(jì)費(fèi)方式，流量大，銷(xiāo)量大，由于結(jié)賬很簡(jiǎn)單，大家選擇也比較多。通常按咨詢(xún)的數(shù)量，工作量進(jìn)行報(bào)價(jià)。

工資+提成：這是目前商家比較能接受的一種收費(fèi)方式，也是采用最多的。傭金通常是從客戶(hù)詢(xún)單中轉(zhuǎn)化而來(lái)的銷(xiāo)售提點(diǎn)，提點(diǎn)的多少也由店內(nèi)的顧客單價(jià)和銷(xiāo)售情況來(lái)決定。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)家需要購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件，可以隨時(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

四、專(zhuān)席客服，也就是一對(duì)一專(zhuān)席客服，顧名思義，外包的客服只為同一家企業(yè)的同一家店鋪提供服務(wù)，這樣的客服價(jià)格會(huì)稍高一些，但是客服比較專(zhuān)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量比較高，客服只為同一家店鋪提供服務(wù)，所有的精力都放在一家店上，無(wú)論是效率還是效果都比較有保障。

如果商家對(duì)店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求比較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高要求，可以選擇專(zhuān)席客服。專(zhuān)席客服收費(fèi)主要是按客服數(shù)來(lái)收取，一般一個(gè)人3000左右/月。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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