5月17日，阿里巴巴“生意參謀”標準版又一版塊——“服務(wù)洞察”即將在7月向全部商家免費。該版塊由生意參謀聯(lián)合阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(簡稱“阿里CCO”)共同推出，主要面向商家客服部門，提供數(shù)智化服務(wù)管理能力。

此前阿里CCO曾對外透露，2022年計劃整體擴招35%~45%客服人才，服務(wù)淘寶、天貓商家。

阿里對客服崗位要求很高。招聘信息顯示，除了幫助商家解決基礎(chǔ)服務(wù)訴求，有些客服崗位還需要懂數(shù)據(jù)分析、運營、沉淀服務(wù)方案的能力;有些客服崗位則要有推動規(guī)則、流程改善的能力，或是熟悉商家內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和運營機制。

有數(shù)據(jù)顯示，目前中國客服人員規(guī)模已超過1000萬人，如何高效地管理客服組織體系、提高人工客服的服務(wù)能力成為不少企業(yè)面臨的重要課題。

“服務(wù)洞察”免費之后，對商家管理搭建團隊有直接幫助。

這些是阿里落實“回歸初心”的又一步。

2022年4月10日，阿里反壟斷落下實錘，市場監(jiān)管總局依法作出行政處罰決定，責(zé)令阿里巴巴集團停止違法行為，并處以其2022年中國境內(nèi)銷售額4557.12億元4%的罰款，計182.28億元。當日下午，阿里巴巴集團董事局主席張勇發(fā)布內(nèi)部信稱：“回歸初心，始終做一家客戶第一、為社會不斷創(chuàng)造長期價值的好公司?！蓖瑫r，阿里巴巴在《致客戶和公眾的一封信》中明確表示，要減少商家的運營成本，為商家創(chuàng)造更開放、更公平、更高效、共享發(fā)展成果的平臺環(huán)境，更好服務(wù)中小企業(yè)和實體經(jīng)濟。

阿里已經(jīng)在多個方面回歸初心。

天貓商家可臨時支用保證金用于店鋪經(jīng)營，從4月19日起在部分行業(yè)首次試點“天貓試運營期”——商家申請到天貓開店時，資質(zhì)審核將簡化，通過7個月試運營能力考核之后，就可正式成為天貓店。4月份開始已從美妝、個護、家清和母嬰行業(yè)4個行業(yè)試點。

淘寶新商家可以一鍵開店，同時免除保證金;聚劃算取消“保價險”“參聚險”等收費類目。

最受關(guān)注的是，4月20日阿里官方公眾號放出消息，淘寶天貓將商家運營工具“生意參謀”的“流量縱橫”“品類羅盤”將在5月底免費。隨后又流出消息，淘寶的“店鋪寶”“單品寶”“搭配寶”“優(yōu)惠券”等4個付費商家營銷工具也將改為免費。

據(jù)服務(wù)市場顯示，品類羅盤標準版本價格為288元一年，專業(yè)版為2880元一年，流量縱橫標準版價格為288元一年，專業(yè)版為3888元一年。

但商家更關(guān)注的“市場洞察”還未有免費消息，“市場洞察專業(yè)版”一年9000元的價格對于小商家來說壓力不小。

5月14日“生意參謀”公布其免費細則，包括“生意參謀”所有功能模塊的標準版，部分功能模塊的專業(yè)版將分別在5月19日、7月1日兩個時間點由付費改為免費。這意味著，在天貓618前夕，商家將可用上免費版的“生意參謀”。

這樣的力度之下，對于第一天開店的淘寶新商家，在免費使用6個不同功能的標準版“生意參謀”做店鋪起步運營的同時，還能通過“服務(wù)洞察”試探著建立自己的團隊。對于已經(jīng)進入成長期的天貓和淘寶商家，還有部分專業(yè)版的生意參謀工具可以免費使用。

阿里一直被詬病背離了自己創(chuàng)始之初“讓天下沒有難做的生意”本心，與此同時，拼多多的崛起、抖音快手環(huán)伺，也讓其如芒在背。阿里需要為商家打造更低的運營門檻，來保持自己優(yōu)勢。

2022年開始，手機淘寶大改版，取消首頁鉆展、推出內(nèi)容服務(wù)逛逛，力推淘寶特價版、點淘(原淘寶直播)。再加上最近一系列降低商家運營成本和門檻的動作，阿里正在從最基礎(chǔ)的內(nèi)容運營做起，搭建一套低門檻的商家運營平臺。這部分市場，目前被小紅書、拼多多占據(jù)。

在失去了“二選一”之后，阿里商家出現(xiàn)大規(guī)模“出淘”現(xiàn)象，阿里正在主動出擊守住市場。

抖音電商的蓬勃發(fā)展，生意模式逐步完善

橫向與縱向，抖音電商都把事辦成了。過去一年，抖音電商蓬勃發(fā)展，總GMV增長50倍，生意模式逐步完善。

這并不奇怪。橫向來看，流量依舊是一切問題的答案，抖音電商擁有賽道內(nèi)最大的流量，或者說最有質(zhì)量的流量，以及越來越有洞察力與指向性的流量分發(fā)技術(shù)?？v向來看，跟過去的抖音電商生態(tài)相比，現(xiàn)在已經(jīng)形成了更加成熟的電商鏈路。

簡單看看這個更成熟的電商鏈路：類型化內(nèi)容-分發(fā)與推薦技術(shù)-吸引年輕用戶-激發(fā)購物興趣-直播+電商系統(tǒng)-“美好生活”體驗-再回到類型化內(nèi)容。

隨著階段目標達成，新的問題浮出水面：總GMV增長50倍以后的抖音電商將何去何從?

1好生態(tài)即好生意

之所以要問“何去何從”的問題，其實是因為抖音電商的特殊性：直播不是新的，電商也不是新的，但直播+電商是一個完完全全的新物種。所以在過去這兩年直播電商野蠻生長期間，看衰的聲音一直伴隨左右，哪怕抖音電商的GMV增長了50倍，質(zhì)疑依舊存在：還沒見頂嗎?還能更大嗎?

為什么不能呢?這就是答案，這個生態(tài)看上去不小了，但其實剛剛開始。

直播電商作為一種傳統(tǒng)銷售方式的延伸，其最大的價值在于：通過重塑銷售鏈路，進化出更高效的業(yè)務(wù)生態(tài)，從而創(chuàng)造出更有持續(xù)性的好生意。抖音電商的GMV一路飆漲，本質(zhì)上就是這個原因。那么接下來的動作其實也就明確了：讓更多的商家在抖音電商生態(tài)中獲得回報，把好生態(tài)做成真正的好生意。

如何理解“好生意”?回歸常識即可。流量是一座城池，過去不少互聯(lián)網(wǎng)平臺也有流量，為什么沒有好生意?因為此流量非彼流量，流量的真正價值是質(zhì)量，質(zhì)量由時間和購買力決定。抖音電商的流量，既有時長，也有購買力，生意的定義就回歸到了商業(yè)最原始的定義：買賣。

在高質(zhì)量的流量中，生意就是買賣，至于買賣什么?流量皆一切。吃穿住用行，這不就是消費嗎?抖音電商的好生意，不就是新消費語境下的熱買熱賣和美好生活嗎?

好了，好生意的邏輯講清楚了，抖音電商的方向也就清楚了。接下來就是怎么去放大這個生態(tài)的問題。

5月13日，抖音電商與貝恩公司聯(lián)合舉辦媒體溝通會，正式推出《2021抖音電商商家經(jīng)營方法論白皮書》，總結(jié)了抖音電商生意寶典。

讓更多的商家來抖音電商做好生意，并且有明確的回報路徑。

這個回報路徑有三大塊，很清楚：“雪球式”增長底層邏輯、“FACT”四大經(jīng)營矩陣、五大維度升級電商經(jīng)營力。結(jié)合抖音電商的商家案例來逐個說說。

第一，“雪球式”增長底層邏輯。這個邏輯是很實在的，它講的其實是生意的常識，意思就是誰也別想一口吃成胖子。《白皮書》里說了抖音電商對電商的理解，三個要素：流量、轉(zhuǎn)化、沉淀。抖音電商的獨特性在于通過內(nèi)容與流量分發(fā)，可以把這個鏈路變得更短、更精確。與傳統(tǒng)電商的“漏斗形”增長不同，抖音電商的成長性憑借的是轉(zhuǎn)化與沉淀的累積，店鋪會獲得更強的流量匯聚能力，從而不斷擴大生意，從傳統(tǒng)電商的線性邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)檠h(huán)累加邏輯。

說得更具體一點，商家來到抖音電商，從“興趣電商”的初學(xué)者，通過自播、代播等營銷場景的持續(xù)歷練，逐漸適應(yīng)抖音電商生態(tài)，洞察消費者趨勢，更深刻地理解“生意”，最終經(jīng)營效率呈現(xiàn)指數(shù)級提升。

第二，“FACT”四大經(jīng)營矩陣。分別為F(Field)商家自播的陣地經(jīng)營、A(Alliance)海量達人的矩陣經(jīng)營、C(Campaign)營銷活動的組合爆發(fā)、T(Top-KOL)頭部大V的品銷雙贏。F和A達成的是日常銷量，C和T做得是品銷爆發(fā)，可以簡單理解成日常經(jīng)營與節(jié)日大促。

日常經(jīng)營方面，以太平鳥和李子柒為例，太平鳥在抖音電商做品牌自播就很成功，通過直播間“PB女團”IP化的主播形象打造，迅速積累粉絲。去年10月太平鳥女裝開啟自播，目前已增粉到150萬。李子柒則是借助自身達人資源優(yōu)勢，配合平臺的達人撮合工具，以達人矩陣為主要陣地實現(xiàn)了抖音電商月銷售額穩(wěn)定破千萬的優(yōu)秀成績。

品銷爆發(fā)方面，以百草味和Whoo后為例。春節(jié)前后，百草味借勢年貨消費趨勢，整合了品牌、明星、達人三方資源，發(fā)布系列短視頻內(nèi)容，在百草味官方話題#百草味寶藏年貨#積累了1400多萬次播放，在抖音超級品牌日當場直播破千萬，并幫助品牌賬號漲粉30萬。韓國護膚品牌Whoo后，通過頭部大V“廣東夫婦”和抖音超級品牌日的資源聚合，最終單場超3億、單品2.89億。

第三，五大維度升級電商經(jīng)營力。在洞悉了“滾雪球”增長邏輯與“FACT”經(jīng)營矩陣之后，商家自身在抖音電商也要持續(xù)提升經(jīng)營力，也就是說抖音電商白皮書再好，好生意的本質(zhì)還是要助力商家，所謂授之以魚不如授之以漁，商家在新消費生態(tài)中建立起專屬的商業(yè)能力，這比賺錢更有價值。

抖音電商給商家也指出了具體的升級方向，商家可以從內(nèi)容、商品、達人、廣告、服務(wù)五大基礎(chǔ)維度出發(fā)，升級電商團隊組織能力。

可以看出，內(nèi)容依舊是核心能力，無論是日常短視頻還是直播能力，都要求商家有更專業(yè)的內(nèi)容輸出能力。

商品管理層面，其實說白了就是優(yōu)價好物與新品首發(fā)。在抖音電商開店和在線下實體開店是有區(qū)別的，抖音電商的生態(tài)趨勢性更強、消費指向性更明確、與目標消費者的連接也更緊密。

達人運營說的是店鋪要加強與KOL的互動合作，經(jīng)營好明星、頭部大V兩條達人賽道，這一重要性是由抖音電商的生態(tài)與內(nèi)容特性決定的。

廣告投放也是重要的經(jīng)營能力，因為抖音電商的分鐘級精細化廣告投放及數(shù)據(jù)管理，將最大限度地助力經(jīng)營者放大流量獲取能力。

一切經(jīng)營的最后一站都是服務(wù)，構(gòu)建全鏈路的靈活服務(wù)，做好售前售后服務(wù)，則是建立消費者信任、建設(shè)長效經(jīng)營的前提。

五個維度的商家能力升級，本質(zhì)上是對商家框定了其在抖音電商生態(tài)中需要發(fā)力的環(huán)節(jié)，一方面是在抖音電商的助力之下不斷拉升經(jīng)營能力，另一方面也可與外部機構(gòu)組合去構(gòu)建自身能力矩陣，最終的目標是從傳統(tǒng)商業(yè)語境升級到興趣電商語境，在已經(jīng)到來的這個數(shù)字化消費時代，實現(xiàn)新的生意增量。

2從直播電商到興趣電商的重定義

《白皮書》的主標題是“激發(fā)興趣電商新增量”。抖音對于自身電商業(yè)務(wù)形態(tài)的描述也從直播電商轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭d趣電商”。這個變化背后是有更深遠的考慮的。

一方面，直播電商已經(jīng)不足以全面地描述抖音的電商生態(tài)，因為在“激發(fā)新增量”這個主題之下，并不是只有“直播”這一種形態(tài)，用“興趣”這個更C端的視角來回看電商新增量，意味著更寬廣的商業(yè)價值。

另一方面，則是關(guān)于抖音電商對于未來商業(yè)規(guī)劃的一點猜想。

興趣電商的出發(fā)點，很顯然重心變了，是更多地站在消費者的角度。興趣可以理解為可見的消費需求與尚未被激發(fā)的潛在需求(生意增量)、消費熱點、消費可能，它是更有想象空間的一種消費生態(tài)。

過去以“直播”這種工具為重心，以后以“興趣”這種需求為重心，顯然也是更合理的商業(yè)回歸，直播作為工具之一，將繼續(xù)為消費者的興趣服務(wù)。這也是在本質(zhì)上為商家理清思路，以后的生意增量，無論是整合營銷資源還是匹配消費熱點、打造新品類爆款，都是從消費者出發(fā)，可以理解為抖音電商作為平臺的一種更成熟的商業(yè)態(tài)度。

“美好生活”四個字，是抖音電商在這次媒體溝通會上反復(fù)提到的關(guān)鍵詞。如果用這個關(guān)鍵詞去覆蓋抖音電商的經(jīng)營動作，其實一切都能得到更好的解釋了。無論對商家，還是消費者，或者平臺、直播電商行業(yè)的發(fā)展，都是為了這個目標。

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