為了能夠更好的做好抖音春節(jié)不打烊活動(dòng)，不少賣家也是花了不少時(shí)間和心思來(lái)做準(zhǔn)備，但是也要注意該活動(dòng)的售后規(guī)范，如果報(bào)名成功了，那就應(yīng)該嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則來(lái)操作。

5.1 商家須在后臺(tái)預(yù)留準(zhǔn)確的退貨地址和聯(lián)系方式，并保證真實(shí)有效，經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)退貨地址或聯(lián)系方式無(wú)效的，將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(跨境商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.4 異常售后地址及信息)對(duì)商家予以違規(guī)處理。

退貨地址設(shè)置路徑：抖店后臺(tái)-物流-地址庫(kù)管理

售后聯(lián)系方式設(shè)置路徑：抖店后臺(tái)-售后-客服電話設(shè)置

5.2 商家收到消費(fèi)者發(fā)起的售后申請(qǐng)，須按照要求對(duì)用戶發(fā)起的申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)。春節(jié)不打烊期間商家處理時(shí)效調(diào)整內(nèi)容如下：

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期間，在退貨退款申請(qǐng)過(guò)程中，用戶完成退貨物流單號(hào)上傳，商家需在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作，延長(zhǎng)至72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作。

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期間，在換貨申請(qǐng)過(guò)程中，用戶完成換貨物流單號(hào)上傳，商家需在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行換貨操作，延長(zhǎng)至72小時(shí)內(nèi)完成換貨操作。

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請(qǐng)，商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者寄回商品的時(shí)間由原來(lái)的7天延長(zhǎng)至15天;

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請(qǐng)，商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者寄回商品等待賣家確認(rèn)收貨的時(shí)間由原來(lái)的7天延長(zhǎng)至15天;

未發(fā)貨訂單：處理時(shí)效及規(guī)則同日常不變，詳見(jiàn)《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》。

如商家未按照平臺(tái)要求處理售后申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)商家確實(shí)存在違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(跨境商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》【4.1.2 售后超時(shí)】和【4.1.3 消極處理售后申請(qǐng)】)對(duì)商家予以違規(guī)處理。

5.3 當(dāng)平臺(tái)依據(jù)用戶訴求向商家發(fā)送服務(wù)單后，商家須配合處理，并在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)有效回復(fù)平臺(tái)客服發(fā)送的服務(wù)單。如經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)，商家未能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)回復(fù)服務(wù)單，或回復(fù)內(nèi)容無(wú)效。平臺(tái)將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中【4.1 違背服務(wù)承諾】(跨境商家按照《【全球購(gòu)】違規(guī)管理規(guī)則》4.1.2 售后超時(shí))對(duì)商家予以違規(guī)處理。

服務(wù)單查詢路徑：

抖店P(guān)C端：小店后臺(tái)-售后工作臺(tái)-服務(wù)請(qǐng)求

抖店APP端：首頁(yè)-常用應(yīng)用-服務(wù)單管理

2021抖音春節(jié)期間發(fā)貨有哪些調(diào)整？

春節(jié)期間因?yàn)樯碳液涂爝f公司陸續(xù)休假，為了保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，抖音平臺(tái)對(duì)2022年春節(jié)期間發(fā)貨及服務(wù)等相關(guān)規(guī)則作出調(diào)整，那么2021抖音春節(jié)期間發(fā)貨具體有哪些調(diào)整?

一、春節(jié)期間發(fā)貨規(guī)范

(一)商品參加2022年春節(jié)活動(dòng)的：

發(fā)貨模式、發(fā)貨時(shí)效及虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)與《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》一致。

(二)商品未參加2022年春節(jié)活動(dòng)的：

春節(jié)期間(2022年2月4日00:00:00至2022年2月19日23:59:59)(臘月二十三~正月初八)成交的訂單，發(fā)貨要求如下：

1、發(fā)貨模式：

商家可選擇使用以下三種發(fā)貨模式：現(xiàn)貨發(fā)貨模式、階梯發(fā)貨模式、全款預(yù)售發(fā)貨模式，詳情可點(diǎn)擊《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》查看。

2、發(fā)貨時(shí)效：

春節(jié)期間，商家可根據(jù)自身服務(wù)能力選擇正常發(fā)貨或延遲發(fā)貨。

(1)正常發(fā)貨時(shí)效：

現(xiàn)貨發(fā)貨模式，需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨(以有物流信息為準(zhǔn)) ;

階梯庫(kù)存和全款預(yù)售發(fā)貨模式，以商家自定義設(shè)置的發(fā)貨時(shí)效為準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)貨(以上傳快遞單號(hào)后48小時(shí)內(nèi)有快遞攬件信息為準(zhǔn)) ;

(2)延遲發(fā)貨時(shí)效：

A、現(xiàn)貨庫(kù)存發(fā)貨時(shí)效：

設(shè)置現(xiàn)貨發(fā)貨模式或階梯發(fā)貨模式下現(xiàn)貨庫(kù)存商品，商家須在2022年2月22日23:59:59(正月十一)前發(fā)貨完成(以有物流信息為準(zhǔn)) ;

設(shè)置階梯發(fā)貨庫(kù)存或全款預(yù)售發(fā)貨，且承諾最晚發(fā)貨時(shí)間為2022年2月19日前發(fā)貨的訂單，商家須在2022年2月22日23:59:59(正月十一)前發(fā)貨完成(以有物流信息為準(zhǔn)) 。

B、非現(xiàn)貨庫(kù)存發(fā)貨時(shí)效：

設(shè)置階梯發(fā)貨庫(kù)存或全款預(yù)售發(fā)貨，且承諾最晚發(fā)貨時(shí)間為2022年2月19日以后發(fā)貨的訂單，以商家承諾最晚發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)貨(以上傳快遞單號(hào)后48小時(shí)內(nèi)有快遞攬件信息為準(zhǔn)) 。

3、虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)：

在2022年2月4日00:00:00至2022年2月19日23:59:59期間發(fā)貨的訂單，虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息;

(2)商家上傳的訂單物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流軌跡與消費(fèi)者訂單顯示的收貨地址不符;

(3)商家上傳的訂單物流單號(hào)，自相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息至離開(kāi)首個(gè)分撥中心的時(shí)間間隔超過(guò)120小時(shí)(即5天);

(4)其他訂單物流信息異常、物流單號(hào)異常或者消費(fèi)者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品的情形。

溫馨提示：因不可抗力(如水災(zāi)、火災(zāi)、地震、政府重大會(huì)議、重大賽事等)等原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)更新物流信息的情形，商家通過(guò)郵箱ecservice@bytedance.com向平臺(tái)報(bào)備。經(jīng)平臺(tái)評(píng)估后予以通過(guò)的，將不會(huì)對(duì)商家進(jìn)行違規(guī)積分累計(jì)或進(jìn)行撤銷處理。

二、春節(jié)期間售后服務(wù)策略調(diào)整

1、2月4日00:00:00-2月19日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請(qǐng)，商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者寄回商品的時(shí)間由原來(lái)的7天延長(zhǎng)至15天;

2、2月4日00:00:00-2月19日23:59:59期間產(chǎn)生的售后申請(qǐng)，商家需在收到退貨(物流顯示“簽收”)后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作，延長(zhǎng)至72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作。

三、春節(jié)期間咨詢服務(wù)時(shí)間調(diào)整

1、商家服務(wù)：

在線咨詢：2月11日-2月14日：9點(diǎn)-18點(diǎn);2月15日-2月17日：9點(diǎn)-23點(diǎn); 2月18日起恢復(fù)8點(diǎn)-23點(diǎn);

熱線咨詢：2月11日-2月14日：9點(diǎn)-18點(diǎn);2月15日起恢復(fù)9點(diǎn)-21點(diǎn)。

2、達(dá)人服務(wù)：

2月11日-2月14日：9點(diǎn)-18點(diǎn);2月15日-2月17日：9點(diǎn)-23點(diǎn); 2月18日起恢復(fù)8點(diǎn)-23點(diǎn)。

3、用戶服務(wù)：

2月11日-2月14日：9點(diǎn)-18點(diǎn)，2月15日起恢復(fù)9點(diǎn)-24點(diǎn)。

四、春節(jié)期間體驗(yàn)分策略調(diào)整

1、支付時(shí)間在2021.2.4 00:00:00-2021.2.19 23:59:59的訂單，體驗(yàn)分中物流相關(guān)指標(biāo)不納入體驗(yàn)分計(jì)算。

2、售后發(fā)起時(shí)間在2021.2.4 00:00:00-2021.2.19 23:59:59的訂單，體驗(yàn)分中商家退款時(shí)長(zhǎng)相關(guān)指標(biāo)不納入體驗(yàn)分計(jì)算。

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