淘寶旺旺響應(yīng)率越高越好嗎?影響因素有哪些?
2022-03-09|00:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:326
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對不少淘寶賣家來說,肯定也希望能夠做好淘寶旺旺響應(yīng)率,但是又不知道這個(gè)到底是不是越高越好,另外也要了解淘寶旺旺響應(yīng)率的影響因素,我馬上就來給各位介紹。
最近30天的工作時(shí)間(9點(diǎn)-21點(diǎn))的買家有效旺旺詢盤消息3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的比例,即該時(shí)間內(nèi)的3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的消息數(shù) / 發(fā)送詢盤的消息數(shù),包括首條響應(yīng)率和平均每條響應(yīng)率(同等重要哦);有效旺旺詢盤消息和回復(fù),指:
只計(jì)算 真實(shí)有效買家詢盤,像“小二消息、系統(tǒng)通知消息、系統(tǒng)卡片提示(商品/訂單鏈接卡片算有效信息)、代運(yùn)營服務(wù)廣告消息(系統(tǒng)將于12月智能識(shí)別廣告騷擾)”均不在計(jì)算范圍,非真實(shí)有效買家詢盤可以不用3分鐘內(nèi)響應(yīng);
只計(jì)算 人工回復(fù)、店小蜜智能答復(fù)、7x24H響應(yīng)服務(wù)智能答復(fù),像旺旺/千牛設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)不算有效回復(fù);
同店鋪的主賬號(hào)和子賬號(hào)間 或 子賬號(hào)和子賬號(hào)間的對話消息不在計(jì)算范圍;
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淘寶旺旺響應(yīng)率確實(shí)是越高越好。
影響因素有哪些?
1、客服的服務(wù)意識(shí)
客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識(shí),不想去搭理客戶,那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問題,
也是完全不可控的因素,建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
客服的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備包括很多點(diǎn),上崗前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動(dòng)
我們來看下下面的案例:
這個(gè)圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易,但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時(shí)間找到買家確認(rèn)收貨信息,并且關(guān)聯(lián)推薦,嘗試成交更多。做好前期儲(chǔ)備,在任何情況下,都可以快速響應(yīng)買家并能給買家提供有效信息。
3、客服打字速度
旺旺響應(yīng)速度,除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備,客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?
90/s我們可以作為參考,最好的方法就是先測試,看下我們目前各個(gè)客服的打字速度平均值是多少,然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個(gè)做為目標(biāo),建議結(jié)合kpi考核更有效。
淘寶的旺旺在溝通的時(shí)候,都希望可以第一時(shí)間去做到回復(fù),那么淘寶的旺旺就需要我們?nèi)ロ憫?yīng)了,那么這個(gè)響應(yīng)效率要如何去計(jì)算呢?估計(jì)很多人在問這個(gè)事情,有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!
從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。
淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?
這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。
這里有些人肯定會(huì)問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì),也同樣會(huì)影響客服正??冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。
響應(yīng)時(shí)間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。
以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式了,現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢,顧客在得到快速的客服回應(yīng)后,也會(huì)在心里給這個(gè)店鋪加分,然后就會(huì)有大概率在這個(gè)店鋪去買東西了。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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