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    淘寶旺旺響應(yīng)率越高越好嗎?影響因素有哪些?

    2022-03-09|00:05|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:326

    對不少淘寶賣家來說,肯定也希望能夠做好淘寶旺旺響應(yīng)率,但是又不知道這個到底是不是越高越好,另外也要了解淘寶旺旺響應(yīng)率的影響因素,我馬上就來給各位介紹。



    最近30天的工作時間(9點-21點)的買家有效旺旺詢盤消息3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的比例,即該時間內(nèi)的3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的消息數(shù) / 發(fā)送詢盤的消息數(shù),包括首條響應(yīng)率和平均每條響應(yīng)率(同等重要哦);有效旺旺詢盤消息和回復(fù),指:

    只計算 真實有效買家詢盤,像“小二消息、系統(tǒng)通知消息、系統(tǒng)卡片提示(商品/訂單鏈接卡片算有效信息)、代運營服務(wù)廣告消息(系統(tǒng)將于12月智能識別廣告騷擾)”均不在計算范圍,非真實有效買家詢盤可以不用3分鐘內(nèi)響應(yīng);

    只計算 人工回復(fù)、店小蜜智能答復(fù)、7x24H響應(yīng)服務(wù)智能答復(fù),像旺旺/千牛設(shè)置的自動回復(fù)不算有效回復(fù);

    同店鋪的主賬號和子賬號間 或 子賬號和子賬號間的對話消息不在計算范圍;

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    淘寶旺旺響應(yīng)率確實是越高越好。

    影響因素有哪些?

    1、客服的服務(wù)意識

    客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識,不想去搭理客戶,那么這個就是最嚴重的問題,

    也是完全不可控的因素,建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識培訓(xùn)。

    2、客服業(yè)務(wù)知識儲備

    客服的業(yè)務(wù)知識儲備包括很多點,上崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動

    我們來看下下面的案例:

    這個圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易,但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時間找到買家確認收貨信息,并且關(guān)聯(lián)推薦,嘗試成交更多。做好前期儲備,在任何情況下,都可以快速響應(yīng)買家并能給買家提供有效信息。

    3、客服打字速度

    旺旺響應(yīng)速度,除了客服業(yè)務(wù)知識儲備,客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?

    90/s我們可以作為參考,最好的方法就是先測試,看下我們目前各個客服的打字速度平均值是多少,然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個做為目標(biāo),建議結(jié)合kpi考核更有效。



    淘寶旺旺響應(yīng)率怎么計算?計算方式介紹!

    淘寶的旺旺在溝通的時候,都希望可以第一時間去做到回復(fù),那么淘寶的旺旺就需要我們?nèi)ロ憫?yīng)了,那么這個響應(yīng)效率要如何去計算呢?估計很多人在問這個事情,有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

    從客服收到、并確認信息后開始計算的。

    買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個不算回復(fù)時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。

    淘寶客服響應(yīng)時間多少才及格?

    這個沒有一個特別固定的標(biāo)準的。主要涉及到一下幾點:

    1、生意是否繁忙。

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

    3、客服的工作量。

    4、流量高峰期。

    5、非人為原因,比如上廁所接電話。

    一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準。

    旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

    這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正??冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。

    響應(yīng)時間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

    以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時間的計算方式了,現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢,顧客在得到快速的客服回應(yīng)后,也會在心里給這個店鋪加分,然后就會有大概率在這個店鋪去買東西了。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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