淘寶客服如何提升回復(fù)轉(zhuǎn)化率?有哪些技巧?
2022-06-12|09:25|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:143
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很多淘寶客服們也需要想辦法去做好轉(zhuǎn)化率,這其實(shí)很回復(fù)也有很大的關(guān)系,那么回復(fù)轉(zhuǎn)化率到底應(yīng)該怎么去提升呢?我馬上就來給各位介紹一下技巧。
1. 客服響應(yīng)時間
產(chǎn)品旺季時詢單的數(shù)量有時候到一個人接待30-60個左右,如果活動還高達(dá)200多個呢,長時間不回復(fù),客戶就會對店鋪產(chǎn)生不良印象,沒有耐心等待下去,導(dǎo)致去別的店鋪選擇,或者下線了,最后影響了轉(zhuǎn)化。
2.習(xí)慣性用語
每個人的說話習(xí)慣不一樣,作為買家也不希望聽到“哦,好,恩”之類的回復(fù),這會給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺。大家可以想想,如果一個人在回復(fù)你的時候同樣用這些詞語,你會什么感覺呢,對吧,所以客服一定要改變這個習(xí)慣。
3.要熟悉產(chǎn)品資料
包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、用途等屬性。當(dāng)客戶不滿意正在查看的寶貝時,要推薦相似款,不能因?yàn)榭蛻魶]看中一款就跑掉了。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而索求。淘寶運(yùn)營是個整體,不能忽視任何一個小板塊,細(xì)節(jié)決定成敗,這些細(xì)節(jié)規(guī)則你必須了解,老師組建了免費(fèi)運(yùn)營學(xué)習(xí)交流窛窛群,前面是三三零,中間是八零七,然后是三八一。免費(fèi)送你一套運(yùn)營資料、店鋪插件
4.話術(shù)技巧
案例1:如果客戶問產(chǎn)品能便宜嗎?不要直接回絕,這樣就會丟失客戶。應(yīng)該從多個角度去分析,客戶是什么原因去問這個問題,比如是一些藥材,這些都是治病或者保健的,那可以說明這個是正宗的,給出你們的證書還有檢測資料這樣。
如果是因?yàn)榉椃矫?,你可以說明一下是一分錢一分貨道理,如果買低價(jià)的買回去還要換,對身體不好,貴一點(diǎn),買了穿的舒服,耐穿其實(shí)算起來還要劃算。只要根據(jù)不同方面去思考客戶的出發(fā)點(diǎn)這樣就不會太難了。
如果店鋪有滿減或者優(yōu)惠卷活動,可以提示客戶店鋪的活動或者領(lǐng)優(yōu)惠券,除了回答用戶提出的問題,主動了解客戶的對應(yīng)考慮的點(diǎn)并解決。這樣就可以大大提高轉(zhuǎn)化了。
案例2 :當(dāng)客戶長時間不回復(fù)的時候,要主動聯(lián)系客戶,還有什么問題,或者是問問客戶考慮什么點(diǎn),我或者可以幫你解答一下這樣,去吸引客戶回復(fù)你,從而達(dá)成轉(zhuǎn)化。
案例3:回答客戶問題時,把客戶往購物上引導(dǎo),可以說明現(xiàn)在是活動期間,活動過后就恢復(fù)原價(jià)了,現(xiàn)在購買比較實(shí)惠。
案例4:客戶下單后要記得提醒客戶確認(rèn)一下收貨地址是否正確,避免途中修改地址或者快遞不到的問題。這樣可以避免客戶地址錯誤,導(dǎo)致客戶延遲收件速度,同時拍下時候也可以確認(rèn)一下,之后順勢的催付一下。挺靈的哦,常用的招數(shù),哈哈。
5.應(yīng)對議價(jià)方法
砍價(jià),天貓和C點(diǎn)都會遇到的問題,可是C店的更加多,因?yàn)樘熵埵遣豢梢孕薷膬r(jià)格,而C店可以的。很多時候客戶會拿便宜的寶貝過來問為啥你的貴,面對這樣的顧客,客服要有耐心的跟他說出我們跟同行的不一樣可以從材料,做工,產(chǎn)地,生產(chǎn)流程去說明。
讓客戶感覺到確實(shí)不一樣。有些客戶還是不斷的就是要便宜,時間比較長的就說明這是他喜歡的東西,可以引導(dǎo)贈送個小禮物、或者來優(yōu)惠幾塊錢這樣來達(dá)成轉(zhuǎn)化。
不然有時候這群人就會不購買,去買別家了。特別前期需要銷量的時候還是可以這樣做的,重要的是轉(zhuǎn)化還有銷量。這些比種菜好多了吧。
我們很多朋友開了淘寶店鋪之后,就需要一個好的客服了,那么淘寶客服轉(zhuǎn)化率很低之后,那么就需要努力去提高了,下面就來詳細(xì)說說我們要如何去提高這個數(shù)字,有需要的朋友來看看這篇文章吧!
一.淘寶客服轉(zhuǎn)化率是什么?
舉例:1.詢單10人 2.下單5人
計(jì)算如下:下單人數(shù)(5人)/詢單人數(shù)(10人)=50%轉(zhuǎn)化率
通過上述的公式計(jì)算,我們可以簡單明了的了解店鋪客服轉(zhuǎn)化率為何物
二.如何去提升店鋪客服轉(zhuǎn)化率?
1.合理績效考核
對于電商客服來說,轉(zhuǎn)化率是一切的核心,制定合理轉(zhuǎn)化率績效獎金,有獎有罰
如60%轉(zhuǎn)化率500元獎金 55%轉(zhuǎn)化率400元獎金 50%轉(zhuǎn)化率300元獎金。
低于50%轉(zhuǎn)化率扣200元獎金,通過清晰的獎罰,讓客服能非常直觀明白
轉(zhuǎn)化率的重要性以及對自身薪資的關(guān)聯(lián)性,也更加能刺激客服主動去提升
2.分析詢單流失
通過赤兔名品里面的直觀數(shù)據(jù)對客服每日詢單流失明細(xì)進(jìn)行分析,分析流失的原因
并了解詢單流失里面哪些地方是可以通過客服個人做到位來提升轉(zhuǎn)化率的
舉例如下
發(fā)貨問題:是否可通過幫助顧客查詢倉庫有無實(shí)際現(xiàn)貨,做到有現(xiàn)貨告知顧客優(yōu)先發(fā)
快遞問題:如果要求發(fā)店鋪沒有快遞,可根據(jù)需求的數(shù)量統(tǒng)計(jì),當(dāng)數(shù)據(jù)較大可反饋店主建議添加
缺貨問題:如產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨下架,但發(fā)現(xiàn)需求量較大,通過統(tǒng)計(jì)具體的數(shù)量來向店主建議補(bǔ)貨
個人原因:個人對于產(chǎn)品的疑慮或使用的疑慮,客服解釋不是很好,幫助客服如何調(diào)整聊天技巧
通過上述分析的詢單流失可以實(shí)時了解到每一位顧客的需求以及客服存在的不足
根據(jù)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)來進(jìn)行反饋或改進(jìn),既提升了店鋪的銷售額也提升了客服的轉(zhuǎn)化
3.管理者的監(jiān)督
當(dāng)制定好合理的績效考核,完整的分析詢單流失明細(xì),【最重要】的就是管理者的監(jiān)督
方案很多,想法很多,但是缺少執(zhí)行,缺少監(jiān)督,往往會導(dǎo)致最終夭折
作為管理者,要時刻關(guān)注客服的數(shù)據(jù)績效,發(fā)現(xiàn)有不對的及時查看并幫助提升,如果只是一昧的說客服轉(zhuǎn)化率低,要個人注意提升是沒用的,正常情況沒有誰希望自己轉(zhuǎn)化低,之所以轉(zhuǎn)化低,正因?yàn)閭€人不知如何提升。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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