快手客服基本話術(shù),快手小店客服話術(shù)
2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:1549
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在快手小店實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,快手客服是店鋪和買家之間的紐帶,通過(guò)溝通建立買家對(duì)店鋪的信任,一點(diǎn)點(diǎn)積累我們的服務(wù)口碑,所以一定要根據(jù)自己店鋪的情況進(jìn)行常用的場(chǎng)景話術(shù)總結(jié)。
以下是整理的100句快手客服基本話術(shù)為新開(kāi)店的老鐵們做個(gè)參考,幫助大家提升客服的回復(fù)速度,同時(shí)還能提升客服好評(píng)率。但是需要提醒商家老鐵們買家服務(wù)滿意的關(guān)鍵不在話術(shù),而是我們是否真誠(chéng)的為買家解決問(wèn)題。
一、開(kāi)始語(yǔ)
1)歡迎光臨話術(shù):老鐵,您好!歡迎光臨本店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢?
2)在的請(qǐng)講話術(shù):老鐵,您好!在的哦,請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)商品了呢?我可以為您介紹的呢?
3)有什么可以幫助話術(shù):老鐵,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎?
4)您好,(店鋪名)XX為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng),即日起,在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵哦。
二、將心比心,站在嶄新的角度考慮問(wèn)題
5)我特別能理解您;
6)我非常理解您的心情,您不要著急;
7)我理解您怎么會(huì)生氣,換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
8)請(qǐng)您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
9)如果我碰到您的這么多麻煩,也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;
10)發(fā)生這樣的事,給您帶來(lái)不便了,不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;
11)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這么多的麻煩,我也會(huì)感到很委屈的;
12)我非常理解您的心情,請(qǐng)放心,我們一定會(huì)查證清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù);
13)我真的很能理解,請(qǐng)放心,我們一定查證清楚,然后給您回復(fù);
14)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣,讓我來(lái)給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,**情況、***問(wèn)題給您帶來(lái)了不必要的麻煩;
15)“如果是我,我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
16)您好,給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會(huì)很生氣的,請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?
17)您說(shuō)得很對(duì),我也有同感;
18)給您造成的不便非常報(bào)歉,我們的心情跟您一樣;
19)您的心情我可以理解,我馬上為您處理;
20)“X女士/先生,我真的理解您……;
21)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。
三、讓買家感覺(jué)被重視
22)先生,您都是我們**年客戶了;
23)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;
24)您對(duì)我們產(chǎn)品和流程這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現(xiàn)這樣的失誤,太抱歉了
25)X先生/女士,很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受,我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的,我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
四、用“我”代替“您”
26)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復(fù)下您的問(wèn)題;
27)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
28)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我沒(méi)有解釋清楚,令您誤解了;
29)你明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋您現(xiàn)在理解了嗎?;
30)啊,不明白您說(shuō)的是什么—(換成)對(duì)不起,我沒(méi)有太理解,您可以在詳細(xì)說(shuō)下嗎?;
31)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……。
五、站在買家角度說(shuō)話
32)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
33)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù),那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;
34)我知道您一定會(huì)諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益。
六、這樣表達(dá)更合適
35)麻煩您了;
36)非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
37)(買家不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意;
38)X先生/女士,您都是我們的老客戶了,我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
39)這次給您添麻煩了,其實(shí),我們也挺不好意思,您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái),并和我們的老板說(shuō)下,會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;
40)非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;
41)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;
42)感謝您對(duì)我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們!;
43)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督,這將讓我們做得更好;
44)感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
45)謝謝您對(duì)我們反映,我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn),也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;
46)謝謝您的反映,該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
47)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善,希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);
48)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實(shí)在抱歉;
49)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持,我們會(huì)盡快完善;
50)您的建議很好,我很認(rèn)同;
51)非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
七、拒絕的芝術(shù)
52)X女士/先生,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足,我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
53)您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您一定會(huì)盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解;
54)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
55)感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);
56)X先生/女士,感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注,目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知,..或者遲點(diǎn)再咨詢我們;
57)非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展,請(qǐng)您稍后留意;
58)X先生/女士,非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題,也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作,謝謝!;
59)X女士/先生,您的心情我能夠理解,那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
60)X女士/先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解;
八、縮短通話
61)您好,為了方便您了解(記憶),我現(xiàn)在將該內(nèi)容以圖片的形式發(fā)給您,請(qǐng)您留意查詢;
62)因涉及的內(nèi)容較多,具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解,好嗎?
九、如何讓客戶“等”
63)不好意思,擔(dān)誤您的時(shí)間了;
64)"查詢信息之前先提醒:“X先生/女士,請(qǐng)您稍等片刻,我馬上為您查詢”;
65)查詢結(jié)束恢復(fù)溝通:“X先生/女士,謝謝您的等待,已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”;
66)請(qǐng)您稍等片刻,馬上就好;
67)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間,不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;
68)感謝您耐心的等候;
十、記錄反饋
69)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄,方便我們盡快查詢處理,感謝您的配合!;
70)謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn),我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門反映!;
71)我非常希望能夠幫助您,針對(duì)這件事,我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理,請(qǐng)您放心;
72)X先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段,正因?yàn)橛心氖褂?,我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足,非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;
73)這可能是我們工作人員的失誤,我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)放心,我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;
74)X先生/女士,您的提議我很認(rèn)同,我會(huì)記錄下來(lái),希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);
75)非常抱歉,給您造成不便,請(qǐng)您稍等,我們馬上測(cè)試一下,好嗎?如確是有故障,跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況,我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理,請(qǐng)您稍后再試,好嗎?
76)非常抱歉,給您造成不便,出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,您可以放心,如果是我們的問(wèn)題,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底,給您一個(gè)說(shuō)法;
十一、其他
77)如果您對(duì)我解釋不滿意,可以提出您的建議,以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));
78)您好,您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng),特別,不錯(cuò),有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));
79)您的滿意是我們的追求,祝您每天都與好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);
80)沒(méi)關(guān)系,我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠,等您下次有更好的建議時(shí)以后我們有其它活動(dòng)時(shí),我們?cè)俾?lián)系您?(主動(dòng)聯(lián)系買家時(shí));
81)請(qǐng)您放心,您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心,您反映的問(wèn)題已為您記錄!;
82)非常感謝您的耐心等待;
83)別著急,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的;
84)感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改正,不斷提高服務(wù)水平;
85)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);
86)也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;
87)請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會(huì)盡力幫您;
88)請(qǐng)告訴我們您的想法,我們很樂(lè)意聽(tīng)取您的意見(jiàn);
89)先生/女士,非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;
90)您都是我們信用度非常好的客戶,我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!
十二、結(jié)束語(yǔ)
91)祝您天天好心情!
92)當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí),結(jié)束語(yǔ):路上要注意安全;
93)祝您生意興隆!
94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!
95)祝您開(kāi)心每一天;
96)祝您生活愉快!
97)天氣轉(zhuǎn)涼了,記得加衣保暖;
98)今天下雨,出門請(qǐng)記得帶傘;
99)祝您周末愉快!
100)祝您旅途愉快!
對(duì)快手賣家來(lái)說(shuō),除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外,還希望可以提升店鋪的好評(píng)率,但是大家是否知道快手客服好評(píng)率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。
買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片,買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。
1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量:如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服,只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服,取N個(gè)評(píng)價(jià)。
2、如果開(kāi)啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
怎么提升?
1、親切的溝通:
客服是店鋪和買家溝通的紐帶,客服的溝通通過(guò)在線文字的形式傳遞給買家,在溝通過(guò)程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如:
(1)迎客時(shí)說(shuō)“老鐵,您好!”、“您好,我是**店鋪**,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。
(2)感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
(3)買家表達(dá)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”等。
(4)打擾或給買家?guī)?lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了”等。
(5)表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。
(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。
(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么其它問(wèn)題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問(wèn)題您可以隨時(shí)來(lái)訪,稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià),請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”
(9)會(huì)話結(jié)束時(shí)說(shuō)“感謝您的來(lái)訪,祝您生活愉快”等。
2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)
有好的服務(wù)態(tài)度,還要有快速解決問(wèn)題的能力,客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心,對(duì)商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握,定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。
梳理下常見(jiàn)問(wèn)題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無(wú)理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問(wèn)題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。
3、提升回復(fù)效率
快速地回復(fù)買家信息,是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。
4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)
在服務(wù)完成后,確認(rèn)客戶沒(méi)有其它問(wèn)題時(shí),積極邀評(píng)。
5、差評(píng)分析
客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通,還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面,需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析,制定改善提升的策略。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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