新品輕松上首頁——店鋪綜合質(zhì)量得分(八)

我們還是接著上一篇的來說，上一篇我們講了動銷率，這一篇我們接著上一篇來繼續(xù)討論一下如何全面提高自然搜索排名？就從店鋪綜合質(zhì)量得分講起吧！

我們在前面有提到過店鋪的綜合質(zhì)量得分在自然搜索中的權(quán)重在逐漸提高，自然搜索排名的算法從寶貝導(dǎo)向型向店鋪導(dǎo)向型轉(zhuǎn)移過渡。傳統(tǒng)的淘寶SEO都是以提高寶貝的得分（尤其是人氣得分）為核心的，而新型的淘寶SEO應(yīng)該以提高店鋪的綜合質(zhì)量得分為主。

2、DSR評分所代表的服務(wù)水平

DSR評分早期的時候權(quán)重很高，后來經(jīng)歷了一段權(quán)重低的時期，但是隨著店鋪綜合質(zhì)量得分在自然搜索排名中作用的加強，DSR評分的重要性又被凸現(xiàn)出來。

DSR評分的影響主要體現(xiàn)在變化趨勢上。什么意思？因為他是動態(tài)變化的，幾乎每天都在上升或者下降，所以除非大幅度下降，否則單日的上升或者下降基本不會影響商品的自然搜索排名。

但是，如果你連續(xù)一個下架周期（7天），DSR評分的某一項指標在持續(xù)的上升或者下降，那么他就會通過影響店鋪的綜合質(zhì)量得分，進而影響商品的自然搜索排名了。所以，在這里，我把我們經(jīng)常采用的對DSR評分的優(yōu)化技巧分享給大家：

技巧1：建立DSR評分監(jiān)控表格

建立一個DSR評分監(jiān)控表格，隨時監(jiān)控，注意關(guān)注小數(shù)點后的第五位（一般情況下，不太可能是第一位變化，除非是新店），如果連續(xù)5天都呈下降趨勢，那么在第六和第七天的時候就要采取措施進行優(yōu)化，不要等到第七天，因為那時候就該降權(quán)了。

技巧2：采取抽獎返現(xiàn)的方式提升DSR評分

如果發(fā)現(xiàn)連續(xù)5天呈下降趨勢，第六天和第七天找已經(jīng)收到貨的買家，跟他們聯(lián)系，說他們中獎了，可以給返現(xiàn)，然后請求對方給全五分好評。

技巧3：周邊地區(qū)發(fā)順豐快遞

如果發(fā)現(xiàn)DSR評分在下降，可以找當天的訂單，看看哪些訂單是在周邊的，這樣順豐的物流成本低，然后這些改發(fā)順豐快遞。一般對于消費者來講，物流速度是他們很關(guān)注的一個細節(jié)，如果非?？斓脑?，再加上順豐的服務(wù)又好，給全五分帶字好評的幾率是比較高的。

技巧4：大促前一周的時候，連續(xù)提升DSR評分

在大促前（或者重要的節(jié)假日前），就開始通過返現(xiàn)、發(fā)順豐快遞、甚至**等方式，計劃好，確保每天的DSR評分都會提高，連續(xù)提高一周，這樣大促來臨時，因為DSR評分已經(jīng)連續(xù)提高了一周，所以店鋪的綜合質(zhì)量得分就會提高，進而提高寶貝在大促或者重要的節(jié)假日期間，保持比較好的排名狀況。這個方法也適用于不經(jīng)常上新的店鋪上架新品時，在準備上架時的前一周做這個工作。

3、旺旺等指標所代表的服務(wù)水平

雖然有很多靜默轉(zhuǎn)化的情況，但是旺旺咨詢等相關(guān)指標對店鋪綜合質(zhì)量得分的影響依然存在，并且在一些特殊類目還比較大。主要指標包括：旺旺在線時間、旺旺咨詢轉(zhuǎn)化率、旺旺響應(yīng)速度等。我們在測試的時候發(fā)現(xiàn)，旺旺相應(yīng)速度在這幾個指標中，比較重要。其實也很好理解：如果你在線，客戶向你咨詢，肯定是有意向了，如果這時候你抓住機會的能力（快速響應(yīng)提問，否則客戶就可以很輕易的離你而去）不強，搜索引擎怎么能放心把流量給你呢？

關(guān)于這幾項指標，我們在操作過程中，主要的措施有以下幾個，分享給大家：

技巧1：在線時間盡可能的延長

隨著無線端的發(fā)展，淘寶購物的時間分布越來越碎片化（不像以前那樣有明顯的集中性），晚上一兩點鐘的時候，早晨6點到8點的時候，這些在以前成交非常少的時間段，現(xiàn)在成交人數(shù)明顯增加。我們在操作的過程中選擇了幾個時間段（主要是針對無線端的碎片化時間的）：

早晨6:30——9:00，中午12:00——1:30分，晚上5:00——8:00，夜間11:00——凌晨兩點。在這四個時間段，我們會安排客服，手機登陸即可，只要是旺旺咨詢成交的，提成會翻倍，大大提高客服的積極性（畢竟占用客服的休息時間）。這樣做下來，我們的旺旺在線時間基本能夠達到將近20個小時。

技巧2：快速提高響應(yīng)速度的相關(guān)措施

首先，設(shè)置好歡迎語，根據(jù)店鋪的實際情況、風(fēng)格特點等，設(shè)計好有特色的歡迎語，有人咨詢的時候，可以馬上的回復(fù)；其次就是，把客服的響應(yīng)速度做成考核的其中一個指標，不定期抽查。

4、退款等各項指標所代表的服務(wù)水平

我指導(dǎo)的每一個店鋪，我給客服團隊中負責(zé)售后的人都會立這樣一條規(guī)定：不管是退款、返現(xiàn)、說好話等等，這些具體的細節(jié)指標負責(zé)人會去制定。但是，絕對禁止小二介入，絕對禁止糾紛退款！

只要涉及到快觸碰到這個底線的情況，客服的最高權(quán)限可以直接到退款不退貨（一般客單價在100元以下的，太貴的也不會退款不退貨的）。這說明什么？說明在影響店鋪綜合質(zhì)量得分這一方面，糾紛退款這項指標是非常非常非常重要的。重要到什么地步？只要你有糾紛退款，你可以看到你的自然搜索流量立刻下降！

至于退款率、退款周期這些指標，也會影響店鋪的綜合質(zhì)量得分，但是比較小，所以能做到跟同行平均差不多就可以。但是如果退款的比率太高，這會間接的反應(yīng)你的產(chǎn)品是有問題的，是不符合市場需求的，那么搜索引擎肯定會減少推薦。

這里給大家分享幾個我們在實際操作過程中用到的一些方法和技巧：

技巧1：退款不退貨的終極大招

因為我指導(dǎo)操作的這幾個店鋪，客單價基本都在100元左右，所以，我對客服的要求就是：當發(fā)現(xiàn)售后問題的時候，底限就是絕對不能小二介入，絕對不能糾紛退款，退款不退貨就是終極大招！

技巧2：能不申請退貨就盡量不退

如果有客戶申請退貨，我們會通過返現(xiàn)、送小禮物等方式，盡可能的避免退貨申請，如果實在避免不了，客戶就要退了！我們的做法是：撤銷退貨申請，我們直接把錢打給客戶，并且會多打10塊錢，讓客戶把東西退回來就可以了！但是要求客戶，還是給一下好評（方法不適合退貨率較高的類目）。

技巧3：*急速退款

如果發(fā)現(xiàn)退款周期明顯比同行均值短了，我們就會有意的*上幾筆，極速退款，把退款周期拉回來！

5、上新等各項指標所代表的店鋪健康狀況

當然，有些類目的店鋪，商品上傳后，很難會有新品持續(xù)不斷的推出，不是所有的類目都像服裝那樣持續(xù)不斷的推出新品的。但是，如果恰好你是服裝類目，那么上新類的相關(guān)指標就非常的重要了。

具體來說，這些指標包括：上新的穩(wěn)定性（是否持續(xù)不斷的上新、穩(wěn)定的上新，還是完全沒有規(guī)律）、新品動銷率（新品上架后，能否在較短的時間內(nèi)實現(xiàn)破零）、新品反饋率（新品上架后，客戶的反饋是怎樣的，尤其是帶字好評和分享這兩個指標）、新品的老客戶購買率（這個指標代表的是你店鋪粘性）。

關(guān)于這一類指標的優(yōu)化，主要集中在有計劃的上新、老客戶新品銷量破零的活動設(shè)計、新品反饋的活動設(shè)計等工作上，下面把我們在實踐過程中的一些方法和技巧分享給大家：

技巧1：安排好上新計劃

主要是固定時間，安排產(chǎn)品上新，比如固定每周三，固定每周四等等。

技巧2：給老客戶讓利，讓老客戶破零

我們最常用的方法就是建立老客戶的微信群或者QQ群，只要有新品，我們就會拿出一些，負利潤（成本價基礎(chǔ)上再讓利10元）讓利老客戶，讓老客戶破零。

技巧3：讓利返現(xiàn)

這個活動的方式就非常多了，相信只要是做淘寶一段時間，都會有很多這方面的方法。當然，有人會說了：現(xiàn)在詳情頁當中不允許出現(xiàn)這種返現(xiàn)的字樣了！誰讓你寫在詳情頁里面了？

6、店鋪內(nèi)等其他單品違規(guī)的影響

這一條在去年的時候就已經(jīng)表現(xiàn)的很明顯了：如果店鋪內(nèi)任一單品有違規(guī)行為被處罰（包括被投訴等等），店鋪的綜合質(zhì)量得分會立即下降，并影響整個自然搜索排名。

以前，自然搜索是商品導(dǎo)向型，現(xiàn)在是店鋪導(dǎo)向型。在商品導(dǎo)向型的自然搜索下，寶貝本身的得分占主要的權(quán)重，所以，其他商品的違規(guī)對正常商品（尤其）是爆款的影響很小，甚至可以忽略不計，所以在以前的時候才會經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：店鋪內(nèi)有一兩個爆款就可以了，可以靠這一兩個爆款養(yǎng)活整個店鋪，其他商品是否有銷量，是否違規(guī)，基本沒什么影響。

但是，現(xiàn)在單品違規(guī)首先就會影響店鋪的綜合質(zhì)量得分，然后進而影響其他商品的自然搜索排名，其實，這也是淘寶去爆款化趨勢的一種表現(xiàn)。

關(guān)于這方面，優(yōu)化的方法其實很簡單：不違規(guī)！人在屋檐下，不得不低頭！

7、店鋪所提供的各項服務(wù)

其實這個也很好理解，你提供的服務(wù)越多，證明你給用戶提供的保障閱讀，這是符合淘寶的理念的：以買家的購物體驗為中心。所以，我們在運營店鋪時，基本的思路是：只要是能力范圍內(nèi)能夠開通的服務(wù)全部都開通，這類服務(wù)比較常見的包括但不限于（注意：我這里說的是有能力開通的，沒有能力的就不要強求了）：

金牌賣家——嚴格意義上來說，這不是開通，而是只要你符合要求，就直接給你；

賣家贈送運貨退費險——零風(fēng)險承諾的一種體現(xiàn)，把買家所承擔(dān)的所有風(fēng)險全部都承擔(dān)過來；

7+退貨服務(wù)——淘寶執(zhí)行的是7天無理由退換貨，你能做到的比這個還要長，8天、10天，淘寶當然喜歡這樣的店鋪，因為這在某種意義上，說明你對自己的產(chǎn)品很有信心；

正品保障服務(wù)；

按時發(fā)貨服務(wù)；

極速退款服務(wù)；

更多的支付方式，包括信用卡支付、貨到付款支付等等。

8、跳失率、客單價等指標的影響

這兩個指標是反應(yīng)店鋪的綜合質(zhì)量的重要指標。跳失率除了反應(yīng)流量質(zhì)量外，還有很重要的一個作用就是可以反映出你店鋪的關(guān)聯(lián)銷售做的怎么樣，店鋪設(shè)計的吸引力怎么樣；客單價更重要：同樣的一個流量，你能讓顧客買的更多，證明你的產(chǎn)品更對路，服務(wù)更好。

今天的內(nèi)容就跟大家講到這里，相信能給大家?guī)砗艽蟮膸椭?，大家在運營的過程中也要根據(jù)自己的情況來做出不一樣的應(yīng)對方法！

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