最近淘寶平臺(tái)新增了《淘寶平臺(tái)服飾類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》，新規(guī)則將于2021年2月26日正式生效。一起來(lái)看看新增了哪些內(nèi)容吧~  

第一章總則  

第一條【概述】  

為明確淘寶平臺(tái)服飾類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說(shuō)明的場(chǎng)景，依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》《天貓七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。  

第二條【適用范圍】  

本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級(jí)類目：女裝/女式精品、運(yùn)動(dòng)服/休閑服裝、男裝；二級(jí)類目：戶外/登山/野營(yíng)/旅行用品》戶外服裝。  

第二章處理規(guī)范  

第一節(jié)通用原則  

第三條【買(mǎi)家原因退換貨】  

因買(mǎi)家保存或穿著、洗滌不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е律唐窡o(wú)法正常使用的，淘寶不支持買(mǎi)家退換貨需求。  

第二節(jié)具體爭(zhēng)議處理規(guī)范  

第四條【商品質(zhì)量問(wèn)題】  

買(mǎi)家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：嚴(yán)重的開(kāi)線、縮水、破損、褪色等。  

（一）舉證要求：  

舉證內(nèi)容：  

嚴(yán)重開(kāi)線、縮水、破損商品，買(mǎi)家可提供商品實(shí)拍圖、商品平鋪測(cè)量圖、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品嚴(yán)重開(kāi)線、縮水、破損情況屬實(shí)。  

嚴(yán)重褪色的商品，買(mǎi)家可提供水洗、熨燙后的褪色實(shí)拍圖片、交易快照、旺旺聊天記錄證明嚴(yán)重褪色情況屬實(shí)。  

（二）處理標(biāo)準(zhǔn)：  

商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。  

第五條【描述不當(dāng)問(wèn)題】  

（一）【材質(zhì)描述不當(dāng)問(wèn)題】  

買(mǎi)家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽絨填充物含量、針織品里料、面料成分含量等與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等不符。  

1.舉證要求：  

舉證內(nèi)容：  

（1）淘寶買(mǎi)家可提供商品相應(yīng)有效檢測(cè)憑證，證明其實(shí)際成分與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等描述不符屬實(shí)。  

（2）買(mǎi)家可提供商品水洗標(biāo)、吊牌的圖片、交易快照、旺旺聊天記錄，證明其與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等描述不符屬實(shí)。  

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：  

商品存在材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。  

（二）【尺寸描述不當(dāng)問(wèn)題】  

買(mǎi)家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等不符：  

上衣：肩寬、胸圍、衣長(zhǎng)等不符；  

連衣裙：肩寬、胸圍、裙長(zhǎng)等不符；  

半身裙：腰圍、臀圍、裙長(zhǎng)等不符；  

褲子：腰圍、臀圍、褲長(zhǎng)等不符。  

1.舉證要求：  

舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品平鋪測(cè)量圖、交易快照、旺旺聊天記錄，證明其尺寸與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等描述不符屬實(shí)。  

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：  

商品存在尺寸描述不符情形，尺碼誤差超過(guò)3厘米的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。  

（三）【圖案、款式、顏色描述不當(dāng)問(wèn)題】  

買(mǎi)家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：圖案、款式、顏色等與商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等不符。  

1.舉證要求：  

舉證內(nèi)容：買(mǎi)家可提供商品實(shí)拍圖、交易快照、旺旺聊天記錄，證明其尺寸同商品詳情頁(yè)面或賣(mài)家承諾等描述不符屬實(shí)。  

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：  

商品存在圖案、款式、顏色描述不符情形的，經(jīng)判定買(mǎi)家舉證有效，淘寶支持買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。  

消費(fèi)者若因嚴(yán)重的開(kāi)線、縮水、破損、褪色，材質(zhì)描述不當(dāng)、尺寸描述不當(dāng)、圖案、款式、顏色描述不當(dāng)?shù)惹闆r需要退貨，可按照以上舉證要求上傳圖片。  

那么以上就是淘寶服飾類商品爭(zhēng)議的規(guī)則啦，希望能對(duì)大家有所幫助，感謝閱讀。  

淘寶模玩類目近期新規(guī)解讀

近期淘寶平臺(tái)新上線規(guī)則較為集中，重點(diǎn)關(guān)注以下5個(gè)變化。  

淘寶模玩類目近期新規(guī)解讀  

一、【重點(diǎn)關(guān)注】催發(fā)貨可能觸發(fā)罰款  

2022.7.6正式生效，超出了賣(mài)家設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間的訂單，當(dāng)消費(fèi)者催發(fā)貨且賣(mài)家不做任何動(dòng)作時(shí)，會(huì)產(chǎn)生扣費(fèi)：  

1、催發(fā)貨來(lái)源是買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)后，點(diǎn)擊“催發(fā)貨”  

2、如果在你設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，比如你設(shè)定89天發(fā)貨(模玩類目商品最長(zhǎng)可設(shè)定發(fā)貨時(shí)間120天)，消費(fèi)者在第59天點(diǎn)擊催發(fā)貨，就不會(huì)扣錢(qián)，你只會(huì)收到一個(gè)催發(fā)貨卡片，所以最保險(xiǎn)的是你設(shè)置超長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，百分百能夠你發(fā)貨的那種，不過(guò)需要考慮對(duì)你轉(zhuǎn)化的影響。  

3、每天清空千牛店鋪任務(wù)，處理方式有3種：直接發(fā)貨、直接退款、回復(fù)工單說(shuō)明訂單現(xiàn)狀;  

進(jìn)入路徑：進(jìn)入千?！头酆蠊芾怼酆笕蝿?wù)  

4、如果扣費(fèi)，按照實(shí)際成交金額的5%，最低不少于5元，最高不超過(guò)30元來(lái)處罰。  

不會(huì)因?yàn)檠舆t發(fā)貨重復(fù)罰款。  

二、【關(guān)注】發(fā)貨時(shí)間變成必填，且不得超過(guò)120天  

無(wú)物流發(fā)貨已取消，且強(qiáng)制所有發(fā)貨時(shí)間都必須選擇，只有3檔“24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”“48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”“大于48小時(shí)發(fā)貨”，  

當(dāng)這個(gè)商品發(fā)布時(shí)所屬類目為“模玩/動(dòng)漫/周邊/cos/桌游”時(shí)，后臺(tái)顯示的最長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間會(huì)自動(dòng)變?yōu)?20天，你可以輸入小于120天的任何數(shù)字。  

同時(shí)你寫(xiě)的這個(gè)時(shí)間會(huì)展示在商品詳情頁(yè)上。  

由于二次元商品的交易較為特殊，特殊情況的應(yīng)對(duì)方式如下：  

1、發(fā)貨周期超過(guò)120天的怎么辦?  

答：使用協(xié)商發(fā)貨工具(未按時(shí)發(fā)貨的投訴不會(huì)成立)，系統(tǒng)按照協(xié)商的時(shí)間作為淘寶發(fā)貨時(shí)間，比如協(xié)商是到90天以后，那在90天內(nèi)不會(huì)觸發(fā)自動(dòng)賠付，系統(tǒng)內(nèi)的發(fā)貨時(shí)間就變成90天。  

①在發(fā)貨合約模板先選最長(zhǎng)的時(shí)間(現(xiàn)在是120天，模玩/動(dòng)漫/周邊/cos/桌游類目);  

②在千牛工作臺(tái)-智能客服-協(xié)商發(fā)貨，按照實(shí)際可以出貨的情況放一點(diǎn)日期余量寫(xiě);  

③聯(lián)系消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)，確認(rèn)后按照你協(xié)商卡片上的時(shí)間走;但消費(fèi)者如果拒絕或者不點(diǎn)擊，該協(xié)商時(shí)間這不生效。  

④過(guò)了90天后，還可以再次發(fā)起約定，總共最多協(xié)商3次，也就是270天。  

2、發(fā)貨周期超過(guò)協(xié)商發(fā)貨工具上限的270天怎么辦?  

答：使用另行約定的方式(買(mǎi)家可投訴未按時(shí)發(fā)貨，但賣(mài)家可通過(guò)以下方式申訴)，  

①需清晰約定定金數(shù)額、發(fā)貨時(shí)間(需至少約定時(shí)間單位到xx年xx季度)、定金不退還場(chǎng)景。  

②清晰約定是指：  

a.通過(guò)寶貝詳情頁(yè)描述或者阿里旺旺與您的買(mǎi)家約定定金的數(shù)額和交付期限(需至少約定到xx年/xx季度的范疇)，  

b.需要在約定中明示如果買(mǎi)家不履行約定，無(wú)權(quán)要求另一方返還定金;  

c.買(mǎi)家履行約定后，您依照約定，將定金抵作價(jià)款或者收回。  

d.在旺旺上需要有消費(fèi)者的回復(fù)確認(rèn)。  

以下為另行約定定金的判決案例：  

https://consumerservice.taobao.com/self-help#page=issue-detail&knowledgeId=5611046  

3、二次元商品定金怎么收?  

答：無(wú)物流發(fā)貨已取消，如需同城交易，可以選擇”其他物流“方式發(fā)貨。  

注意，包裹的物流單號(hào)填寫(xiě)完畢后直接點(diǎn)擊下一步，如果不小心點(diǎn)到了單號(hào)的位置，“其他物流公司”這個(gè)選擇會(huì)消失，就會(huì)報(bào)錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候，只需要回到上一步去重新選擇即可。  

三、【關(guān)注】旺旺3分鐘人工回復(fù)規(guī)則試運(yùn)行開(kāi)始  

2022.9.1開(kāi)始考核，9月前都是試運(yùn)行期，劃重點(diǎn)：  

1、同時(shí)考核旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率，1個(gè)月為1次考核期，這2個(gè)數(shù)據(jù)在千牛→客服板塊都能看到(PC版)  

(一)旺旺滿意度≥70%(若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)<30個(gè)，不參與考核);  

(二)3分鐘人工響應(yīng)率≥90%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次<100條，不參與考核，9:00-23:00期間)。  

2、若不達(dá)標(biāo)會(huì)除以A類4分扣分每次，天貓或淘寶店都會(huì)進(jìn)行考核。  

3、響應(yīng)率算法：賣(mài)家在買(mǎi)家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。  

買(mǎi)家賬號(hào)每說(shuō)一句話算一輪，如果一個(gè)買(mǎi)家跟你說(shuō)了1000句話，你3分鐘內(nèi)回復(fù)1000句，就是100%;  

一個(gè)月所有問(wèn)你的加起來(lái)1100句，你3分鐘內(nèi)回復(fù)1000句話，就是90.9%回復(fù)率。  

四、3月啟用的《淘寶網(wǎng)模玩行業(yè)管理規(guī)范》仍在生效中  

淘寶網(wǎng)規(guī)定預(yù)售商品必須使用預(yù)售工具，否則商品將被下架及刪除。  

同時(shí)，這條規(guī)則在執(zhí)行中，將優(yōu)先處理資質(zhì)不確定的賣(mài)家，而打標(biāo)賣(mài)家將給到一定的調(diào)整和整頓期間(并不是可以恢復(fù)使用無(wú)物流發(fā)貨的意思，無(wú)物流發(fā)貨工具已永久下線，只是你通過(guò)其他物流發(fā)的定金，不會(huì)被這條規(guī)則命中。)

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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