本規(guī)則適用于京東開放平臺(tái)第三方賣家銷售的商品，不適用于京東自營(yíng)、虛擬、閃購(gòu)及海外購(gòu)商品。

當(dāng)買賣雙方由于商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛時(shí)，買家應(yīng)在售后規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)起售后退換貨申請(qǐng)(具體可參考售后政策(三方))。如果商品屬于“三包”(指法律法規(guī)規(guī)定的三包)保障范圍內(nèi)的，買家應(yīng)當(dāng)在相關(guān)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向賣家申請(qǐng)?zhí)峁┩素洝Q貨或維修等相應(yīng)的售后服務(wù)。

一、 質(zhì)量問題的處理規(guī)則

1)如果賣家出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，買家可以申請(qǐng)售后退貨退款、或換貨，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。如果賣家出售的商品沒有質(zhì)量問題的，賣家有權(quán)拒絕買家的退貨退款要求。

2)如果賣家出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買家損失的，建議買家與賣家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，京東不介入該類糾紛處理。

3)如果買家在超過三包期限向京東或賣家提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上京東不介入該類糾紛的處理，請(qǐng)買家注意。例如商品已經(jīng)超出“三包”保障范圍，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。

二、質(zhì)量問題的舉證

如果買家收到商品存在質(zhì)量問題，買家申請(qǐng)京東介入糾紛處理，買家需要根據(jù)糾紛問題按照京東要求，提供相應(yīng)的證明文件予以證明(如衣服開線、長(zhǎng)短袖問題，需提供商品照片等)。

三、質(zhì)量問題的檢測(cè)

當(dāng)買家提出所購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題并申請(qǐng)京東介入后，如賣家可以提供有效的證明文件(如權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品合格證等證明所售商品質(zhì)量合格的證明文件)，如果買家對(duì)該文件存在異議的，此時(shí)可以根據(jù)京東的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)證明文件。而送檢的檢測(cè)費(fèi)用將根據(jù)檢測(cè)報(bào)告結(jié)果進(jìn)行判定。

注：檢測(cè)機(jī)構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，非正規(guī)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告將視為無(wú)效舉證。

四、質(zhì)量問題的相關(guān)運(yùn)費(fèi)糾紛處理

交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。具體運(yùn)費(fèi)糾紛，買家可查看《運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理(買家版)》。

京東自營(yíng)丟件怎么處理？規(guī)則是什么？

對(duì)京東賣家來(lái)說，其實(shí)也有可能會(huì)出現(xiàn)丟件的情形，遇到這種情況應(yīng)該要怎么處理呢?另外針對(duì)這一項(xiàng)有什么規(guī)則呢?我馬上就來(lái)給各位詳細(xì)分析。

京東自營(yíng)派送丟件這種情況下可以直接跟商家溝通，由商家找快遞員處理，只要沒有收到貨，正常商家不會(huì)讓自己確認(rèn)收貨的，如果確認(rèn)丟件的可以申請(qǐng)退款或讓商家重新發(fā)貨。

規(guī)則是什么?

一、總則

1.為促進(jìn)開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，為規(guī)范合同糾紛調(diào)解工作，及時(shí)解決合同糾紛，保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)范，以及《京東用戶注冊(cè)協(xié)議》、《“京東JD.COM”開放平臺(tái)總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定本規(guī)則。

2.京東將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)則的規(guī)定對(duì)買賣雙方的糾紛做出處理。京東并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)糾紛的處理能力有限，京東不保證糾紛處理結(jié)果符合買家和(或)商家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。

3.處理糾紛期間，京東通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

4.京東有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)則并在網(wǎng)站上予以公告。

二、交易糾紛處理原則

1.買賣雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不得進(jìn)行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。

2.簽收問題處理原則：

【簽收規(guī)范】

(1)買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向商家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。若買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得商家的明確同意。

(2)買家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，視為買家本人簽收，該收貨人違反約定義務(wù)的，需要由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

(3)商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品。

(4)收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

(5)收貨人在簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。特別是涉及商品及包裝等表面一致的事項(xiàng)。

本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁(yè)面描述相符，包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

(6)收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。對(duì)于承運(yùn)人不支持先驗(yàn)貨再簽收的，買家可致電商家協(xié)商之后拒絕簽收。

(7)收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由商家轉(zhuǎn)移給買家。

【簽收問題糾紛處理】

(1)買家無(wú)理由拒絕簽收商品的，交易訂單(非貨到付款)應(yīng)做退款處理，相關(guān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

(2)若買家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面不一致情形并買家拒絕簽收的，交易支持做退款處理，未拒絕簽收的做退貨退款處理;若買家無(wú)法有效舉證的，商家有權(quán)不支持買家的退款或退貨退款要求。

(3)收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，相關(guān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。非貨到付款訂單運(yùn)費(fèi)將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單，買家應(yīng)在拒收后的15日內(nèi)向商家支付運(yùn)費(fèi)。

(4)若買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，相關(guān)未妥投(發(fā)貨及商品退回的)運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《簽收問題的糾紛處理(買家版)》。

3.退換貨處理原則

【退換貨規(guī)范】

(1)買家根據(jù)商家做出的售后審核處理結(jié)果操作退貨時(shí)，根據(jù)審核意見的要求寄回商品，買家不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)(買賣雙方達(dá)成一致，得到商家同意的情況除外)。買家寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。

(2)買家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)申請(qǐng)退貨，退貨的商品需要保持商品完好，此種情況無(wú)需說明理由，除商品為定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊;或其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買家在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜適用無(wú)理由退貨的商品。

【退換貨問題糾紛處理】

買家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時(shí)，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的(如物流損、丟件、丟失贈(zèng)品等)，商家有權(quán)拒絕買家的退換貨要求。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《退換貨問題糾紛處理(買家版)》。

4.運(yùn)費(fèi)問題處理原則

【運(yùn)費(fèi)規(guī)范】

買家以七天無(wú)理由形式退貨或拒絕簽收的，非包郵商品的發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)均由買家承擔(dān)，非貨到付款訂單運(yùn)費(fèi)將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單，買家應(yīng)在拒收后的15日內(nèi)向商家支付運(yùn)費(fèi)。若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔(dān)商品退貨運(yùn)費(fèi)。商家和買家另有約定的，按照約定承擔(dān)。

【運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理】

交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，根據(jù)“誰(shuí)過錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

關(guān)于簽收問題相關(guān)的糾紛處理，具體可查看《運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理(買家版)》。

三、舉證責(zé)任

1.買家申請(qǐng)京東介入糾紛處理后，糾紛處理過程中，京東有權(quán)要求買家或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。

2.買家主張未收到貨的，商家應(yīng)對(duì)其未收到商品的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。

3. 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生糾紛的，買家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。

4.針對(duì)申請(qǐng)京東介入、京東受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以京東要求及各類糾紛處理規(guī)范的內(nèi)容為準(zhǔn)。

5.京東作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果

四、交易糾紛(先行賠付)處理程序

1.申請(qǐng)和受理

(1)買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛的，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商，買賣雙方協(xié)商未果的，則可以申請(qǐng)京東介入處理;同時(shí)買賣雙方也可以通過司法途徑等其他方式解決相應(yīng)糾紛。

由京東介入的，京東客服即有權(quán)根據(jù)糾紛規(guī)則對(duì)糾紛進(jìn)行處理。

(2)買賣雙方向京東申請(qǐng)糾紛處理，必須符合以下條件：

買家購(gòu)買的商品須為在京東平臺(tái)上通過第三方支付機(jī)構(gòu)、貨到付款方式(該貨到付款方式須符合京東平臺(tái)相應(yīng)規(guī)則及流程要求)或京東平臺(tái)認(rèn)可的其他支付方式購(gòu)買的商品;

2.糾紛的處理

(1)京東處理糾紛期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照京東交易糾紛端的提示和(或)京東發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。

(2)京東收集到雙方提供的憑證后，將按照交易糾紛規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理;交易糾紛規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由京東依其獨(dú)立判斷做出處理。

(3)消費(fèi)者發(fā)起針對(duì)商家的投訴或申請(qǐng)交易糾紛處理，并提出退賠申請(qǐng)。京東根據(jù)投訴問題類型進(jìn)行判斷，對(duì)于通過系統(tǒng)即可判斷投訴成立(如發(fā)票管理)問題類型，京東依據(jù)優(yōu)先賠付標(biāo)準(zhǔn)予以處理。

任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照規(guī)定提供憑證的，京東有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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