淘寶店鋪如何做好老客戶維護(hù)及營(yíng)銷

在淘寶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，我們總是把更多的目光放到如何引流如何提升點(diǎn)擊率上，大量的流量帶來了大量的同時(shí)店鋪的銷量也會(huì)提高，這是一個(gè)正比關(guān)系。

然而我們同樣知道一個(gè)名詞，就是轉(zhuǎn)化率。有些時(shí)候我們努力提高店鋪流量之后，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率卻降低了，那是因?yàn)檗D(zhuǎn)化率還受到更多因素的影響。一場(chǎng)老客戶促銷的轉(zhuǎn)化率似乎總是比報(bào)名一項(xiàng)活動(dòng)來的更高更穩(wěn)，這是什么原因呢？

這里就要說道一個(gè)“二八定律”，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)現(xiàn)的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律。

圖1（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

也就是說雖然百分之八十的新客戶對(duì)我們來說尤為重要，但這百分之二十的老客戶才真正的是我們店鋪的消費(fèi)主流人群。細(xì)心觀察數(shù)據(jù)的賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候新顧客進(jìn)店之后選購(gòu)再三也未必會(huì)下單購(gòu)買，而老顧客進(jìn)店則基本上是瀏覽到成交。

從大量的營(yíng)銷理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本等于留住8個(gè)老客戶的成本。對(duì)于大多數(shù)客戶來講，在進(jìn)入一個(gè)新的店鋪，第一次購(gòu)買多少都存在著試探性，抱著試下的心里稍微買一件商品體驗(yàn)。而不會(huì)大量下單購(gòu)買。同時(shí)我們?cè)谝魃贤度氲某杀?，客服時(shí)間投入的成本都可以說是很高額的。

與新客戶不同，當(dāng)一個(gè)客戶第二次來購(gòu)買的時(shí)候，溝通上就會(huì)順暢很多。賣家在和這樣的買家溝通時(shí)，不需要花費(fèi)太多的精力去消除對(duì)方的疑慮，只要有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品，客戶就會(huì)很快下單了。甚至有些熟絡(luò)后的老客戶，不僅會(huì)聽從賣家的產(chǎn)品建議，還會(huì)對(duì)店鋪偶爾出現(xiàn)的小問題有極大的容忍度。這就體現(xiàn)出老客戶對(duì)于一個(gè)店鋪的重要性了。

圖2（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

老客戶對(duì)我們來說是珍貴的客戶資源，現(xiàn)如今我們每天通過各種方法帶來的新客戶成本就要幾元甚至十幾元，然而這些錢花出去之后，引入的新客戶也不一定會(huì)成功轉(zhuǎn)化。

其實(shí)如果我們換個(gè)思路，把我們的投入成本變成活動(dòng)成本，降低我們的產(chǎn)品價(jià)格，利用特價(jià)買贈(zèng)等各種優(yōu)惠活動(dòng)。通過維護(hù)老客戶來提成我們的店鋪轉(zhuǎn)化率和成交量，或許會(huì)帶來意想不到的收獲。

下面小便就帶大家了解一下，店鋪如何做好老客戶維護(hù)及營(yíng)銷。

一、了解產(chǎn)品：

我們?cè)撟龅牡谝稽c(diǎn)是了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購(gòu)買率最高，最受老客戶喜愛，同時(shí)什么樣的產(chǎn)品更高卻遲遲沒有人下單？了解最受老客戶喜愛的產(chǎn)品是為了制定出最好的活動(dòng)計(jì)劃，因?yàn)槲覀円獜目蛻粜枨笕胧郑荒苊つ康娜ジ慊顒?dòng)。了解受冷落的產(chǎn)品是方便我們做好產(chǎn)品的優(yōu)化，可以通過老客戶活動(dòng)帶動(dòng)新產(chǎn)品的銷售。

圖3（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

二、給老客戶更多的優(yōu)惠：

我們可以給老客戶定制更多的優(yōu)惠活動(dòng)如圖3，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等感恩回饋活動(dòng)。通過活動(dòng)回饋老客戶，而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

圖4（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

三、短信激活老客戶：

我們?cè)诙ㄖ评峡蛻艋顒?dòng)之后，要有效的激活老客戶。因?yàn)楹芏嗷顒?dòng)在我們?cè)O(shè)置好之后，甚至沒有太多的人知道，這樣活動(dòng)本身意義就不大了。所以我們要設(shè)法激活老客戶，讓他們了解到我們?cè)谧龌顒?dòng)，吸引他們前來購(gòu)買。通?？梢岳枚绦偶せ畹姆椒ā０l(fā)短信通知老客戶（如圖4）。短信激活的方法可以分為兩種，一種是直接把活動(dòng)信息告訴給客戶，通知他們我們這里有了新的活動(dòng)趕快過來參與。

還有一種是先不說明店鋪有客戶活動(dòng)，而是先發(fā)一條塑造產(chǎn)品價(jià)值的短信但不提讓們進(jìn)店購(gòu)買的事（其實(shí)很多客戶被吸引了以后還是會(huì)主動(dòng)找上門要買的）。

造成一種想買都買不到的假象，利用饑餓營(yíng)銷的方式先引起客戶興趣，然后下一次再告訴他們，親你在我們?nèi)f(wàn)個(gè)老客戶當(dāng)中，得到了一個(gè)尊貴的名額，例如普通的客戶需要299才能購(gòu)買的，而幸運(yùn)客戶只需199元。這樣如果你也是收到短信的客戶，你會(huì)不會(huì)為此而心動(dòng)呢？

當(dāng)然我們?cè)诎l(fā)短信的時(shí)候要把具體的活動(dòng)內(nèi)容和店鋪名稱等證明我們店鋪活動(dòng)屬實(shí)的信息加入到短信中去，因?yàn)楝F(xiàn)在大量的短信詐騙使得很多客戶忽視短信營(yíng)銷。所以我們應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的店鋪信息證明我們的真實(shí)性。

圖5（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

四、客戶分級(jí)優(yōu)惠：

可以通過客戶的購(gòu)買次數(shù)，成交額等，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分類。這樣購(gòu)買越多的客戶優(yōu)惠越大，甚至活動(dòng)中的可購(gòu)買次數(shù)和數(shù)量等也可以通過等級(jí)進(jìn)行區(qū)分。

這樣可以增強(qiáng)老客戶的客戶粘性，同時(shí)鼓勵(lì)低等級(jí)的老客戶進(jìn)一步消費(fèi)。如果是重復(fù)購(gòu)買的客戶，這種客戶忠誠(chéng)度高，不需要促銷也會(huì)持續(xù)購(gòu)買，那么平時(shí)搞超低價(jià)活動(dòng)的時(shí)候可以規(guī)避掉這些持續(xù)消費(fèi)客戶，而是用送禮物的方法來特殊維護(hù)。

老客戶管理的方法為：

1：最近一次購(gòu)買的時(shí)間有多遠(yuǎn)，看老客戶的購(gòu)買時(shí)間。

2：最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的次數(shù)，看老客戶的活躍度。

3：最近一次消費(fèi)的金額，看老客戶的消費(fèi)能力。

五、建立客戶信息：

如果平常生日的時(shí)候，你最好的朋友第一時(shí)間發(fā)來生日祝福，那無疑會(huì)讓你覺得特別暖心。對(duì)于客戶也一樣，我們可以建立一個(gè)老客戶的信息庫(kù)，在特定的節(jié)日中送去特定的關(guān)懷。節(jié)日的問候，生日的祝福，甚至是可以到了生日主動(dòng)給老客戶郵寄我們的一些心意產(chǎn)品。這樣都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。我們還可以結(jié)合上一條客戶分級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行不同等級(jí)的回饋。這樣從情感上打動(dòng)和留住我們的老客戶。

以上五點(diǎn)就是我們對(duì)店鋪的老客戶進(jìn)行維護(hù)以及營(yíng)銷的方法了，在我們將大量的注意力放在吸引新客戶前來購(gòu)買的同時(shí)。千萬(wàn)不要忘了還有一個(gè)更省錢更有效的方法就是留住和維護(hù)老客戶，請(qǐng)珍惜您的老客戶，并好好維護(hù)他們，因?yàn)槊恳粋€(gè)老客戶都是您店鋪的財(cái)富。

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