京東作為國(guó)內(nèi)比較有影響力的電商購(gòu)物平臺(tái)，每天需要為大量的人員進(jìn)行服務(wù)，這就要求商家有足夠多的客服負(fù)責(zé)這部分的工作。我們也經(jīng)常在網(wǎng)上看到京東客服的招聘電話，那么京東客服為什么天天招人？

一、京東客服為什么天天招人？

京東經(jīng)常找客服主要原因有兩個(gè)，一方面是因?yàn)榫〇|內(nèi)部的客服是比較少的，人手不太夠。另一方面是京東客服的工作并不輕松，不太適合想要躺平的工作人員，因此需要不斷有新的人員進(jìn)來(lái)，以滿足工作的需要。

二、工作要求是什么？

1、一定要熟悉店鋪寶貝的情況，能有效地為不同顧客做商品推薦與解答工作，對(duì)于店鋪中正在進(jìn)行的活動(dòng)能清晰的了解，及時(shí)提醒顧客并備注他們特殊的要求，及時(shí)和倉(cāng)庫(kù)及時(shí)溝通，主要以引導(dǎo)顧客下單購(gòu)買為主。

2、客服在后臺(tái)下單后，也要及時(shí)的把訂單出庫(kù)，貨到付款與在線支付的單要搞清楚，填寫好運(yùn)單號(hào)。對(duì)于大額的產(chǎn)品，在出庫(kù)后最好能追蹤下產(chǎn)品的物流，有沒(méi)有收貨或收貨后有沒(méi)有確認(rèn)收貨等等，這樣在客戶追問(wèn)的時(shí)候也能做到自如應(yīng)答。

3、商品發(fā)貨后，要與顧客保持溝通，記錄有關(guān)的情況并及時(shí)處理。認(rèn)真對(duì)待客戶，包括處理顧客的抱怨，對(duì)顧客抱怨與不滿要認(rèn)真傾聽，并給予合理的回復(fù)，京東客服人員要盡快為顧客解決遇到的問(wèn)題，盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，最大限度地滿足顧客。

4、京東客服要有職業(yè)素養(yǎng)，言語(yǔ)文字，表情的恰到好處的應(yīng)用，溝通藝術(shù)技巧，主動(dòng)找話題等。

京東客服必須有一定的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)對(duì)于心理素質(zhì)的要求也比較高，這就需要不管總結(jié)學(xué)習(xí)才能做好的。

京東客服客服會(huì)話可以自動(dòng)邀評(píng)嗎？怎么使用？

咨詢服務(wù)作為京東商家在交易過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，對(duì)店鋪可持續(xù)經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。為保障客戶咨詢服務(wù)體驗(yàn)的一致性、降低客服主觀邀評(píng)行為對(duì)體驗(yàn)結(jié)果的影響，京東平臺(tái)新增【系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)】的評(píng)價(jià)模式。

截至目前，京東商家客戶咨詢后的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)源主要包括客戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)、系統(tǒng)邀評(píng)三種;同時(shí)將評(píng)價(jià)卡片中，會(huì)話“已解決”“未解決”的選項(xiàng)調(diào)整為必填，以此作為咨詢服務(wù)過(guò)程中客服解決能力的參考依據(jù)。這一調(diào)整也可以更為公平合理的體現(xiàn)客服服務(wù)滿意度，幫助商家加強(qiáng)客服績(jī)效管理。

【系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)】

1、觸發(fā)時(shí)機(jī)：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家整體的咨詢量級(jí)、會(huì)話接待時(shí)長(zhǎng)等擇機(jī)觸發(fā)自動(dòng)邀評(píng)卡片，主要采取隨機(jī)抽檢的方式進(jìn)行觸發(fā)。

2、評(píng)價(jià)模式優(yōu)先級(jí)：咨詢會(huì)話客戶已主動(dòng)評(píng)價(jià)或客服已手動(dòng)邀評(píng)，系統(tǒng)將不再觸發(fā)自動(dòng)邀評(píng)。當(dāng)系統(tǒng)邀評(píng)后將在客服工作臺(tái)顯示“已邀評(píng)”，客服邀評(píng)能力自動(dòng)失效。

3、防打擾：每個(gè)客戶每天最多收到2次自動(dòng)邀評(píng)，不會(huì)頻繁觸發(fā)對(duì)客戶造成打擾。

4、查看路徑：客服管家-咚咚查詢>客戶咨詢查詢-評(píng)價(jià)來(lái)源(篩選)

【評(píng)價(jià)卡片優(yōu)化】

1、將評(píng)價(jià)卡片中“已解決”“未解決”調(diào)整為必填項(xiàng)，增加客服問(wèn)題解決能力的會(huì)話樣本量，請(qǐng)商家朋友們重點(diǎn)關(guān)注客服解決能力的提升。

2、該功能暫未全量放開，僅在部分會(huì)話中生效。

目前上述調(diào)整仍在灰度中，僅覆蓋部分會(huì)話。

常見問(wèn)題：

Q：為什么要做【客服會(huì)話自動(dòng)邀評(píng)】呢?

A：在這之前，客服評(píng)價(jià)來(lái)源主要是客戶主動(dòng)評(píng)價(jià)及客服手動(dòng)邀評(píng)，評(píng)價(jià)結(jié)果具有一定的隨機(jī)性，這導(dǎo)致商家評(píng)價(jià)量差異較大、滿意度水平參差不齊，并不能完全真實(shí)的體現(xiàn)商家服務(wù)能力，所以系統(tǒng)增加了自動(dòng)邀評(píng)模式，降低主觀評(píng)價(jià)行為對(duì)咨詢服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響。

Q：自動(dòng)邀評(píng)功能是在會(huì)話進(jìn)行到多久時(shí)會(huì)自動(dòng)邀評(píng)呢?客戶還沒(méi)咨詢完就自動(dòng)發(fā)邀評(píng)了?

A：客服會(huì)話自動(dòng)邀評(píng)是根據(jù)商家咨詢量、客服接待時(shí)長(zhǎng)等綜合因素系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，可能會(huì)出現(xiàn)會(huì)話未完結(jié)自動(dòng)觸發(fā)的情況，具體的評(píng)價(jià)時(shí)間是不確定的。如有相關(guān)意見和建議歡迎您反饋。

Q：自動(dòng)邀評(píng)這個(gè)功能可以關(guān)閉么?后續(xù)會(huì)增加商家個(gè)性化自動(dòng)邀評(píng)功能嗎?

A：為保障客戶咨詢服務(wù)體驗(yàn)的一致性、降低客服主觀邀評(píng)行為對(duì)體驗(yàn)結(jié)果的影響，不支持關(guān)閉系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)模式，請(qǐng)您理解。如果對(duì)于自動(dòng)邀評(píng)有個(gè)性化需求，歡迎您隨時(shí)反饋。

Q：系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有會(huì)話自動(dòng)邀評(píng)嗎?

A：不會(huì)，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)所有會(huì)話進(jìn)行自動(dòng)邀評(píng)，僅對(duì)部分會(huì)話執(zhí)行自動(dòng)隨機(jī)邀評(píng)操作。

Q：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)什么條件會(huì)觸發(fā)自動(dòng)邀評(píng)呢?還是說(shuō)客戶進(jìn)一次線就邀一次呢?

A：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家咨詢量、客服接待時(shí)長(zhǎng)等綜合因素自動(dòng)執(zhí)行邀評(píng)，具有一定的隨機(jī)性，是沒(méi)有特定條件的。另外，同一個(gè)客戶每天最多收到2次自動(dòng)邀評(píng)，盡量降低對(duì)客戶端造成打擾。

Q：目前是全量上線系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)了嗎?

A：為了避免大促期間對(duì)商家的影響，目前功能只覆蓋部分會(huì)話，暫未全量放開;待大促結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)逐步覆蓋更多會(huì)話。

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