如何讓產(chǎn)品離消費者更近？從服務(wù)著手（下）

我們在上篇文章中，講述到如何讓產(chǎn)品離消費者更近？

以“服務(wù)：讓客戶得到最具個性化且與眾不同的服務(wù)”為導向進行的分享：針對如何做好內(nèi)部服務(wù)及探索顧客體驗如何挖掘為開端跟大家聊了聊，今天我把剩余的內(nèi)容跟大家溝通下。

? 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤；

? 服務(wù)效果評估。

在上篇文章中我們也談到了，如何通過優(yōu)化自身來提升自己，如何找到顧客渴望的期望值。作為商家內(nèi)部也一定要制定自己的服務(wù)內(nèi)容及標準，這些制定必然是需要嚴格遵守執(zhí)行的，不能只是紙上談兵，承諾的服務(wù)該做的就必要做到有效的流程化執(zhí)行。除了要加強對員工技能的培訓，強化學習來提高員工的責任感和服務(wù)水平。還要做到堅持督查和回訪調(diào)查，跟蹤客戶期望值的變化，因為一成不變的服務(wù)，即使做的再好也難以滿足客戶的需求。這就需要不斷的創(chuàng)新服務(wù)點，通過與客戶的交流來掌握客戶的需求信息，設(shè)法提高客戶的滿意度。

做好服務(wù)首先先解決“人”的問題，在電商人才的招聘中很難招到一開始就能勝任崗位的人才，大多數(shù)公司都是采用內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部晉升，來建設(shè)自己的電商團隊。不管是招聘還是內(nèi)部培養(yǎng)，什么樣的人才，能夠勝任你計劃中的崗位呢？

首先，哪些板塊內(nèi)容是崗位人員必須熟悉的：

知道自己是賣什么產(chǎn)品的？

知道客戶想些什么？

知道應該怎么去做？

對應到能力要求上，就是懂產(chǎn)品、懂溝通、懂數(shù)據(jù)。

人無完人，沒有人生下來就會工作，所以你需要設(shè)定工作計劃，來幫助你的崗位員工成長。之所以做計劃，是因為電商部也是一個小體系化，就像一個公司的縮影，在考核指標中覆蓋的各項指標，每一項都需要一段時間才能完成，而這些指標需要分解進行，正因為這樣，我們需要制定對應的計劃工作表。來監(jiān)督工作的進展情況，最終達成部門的戰(zhàn)略目標。

通常，我們制定計劃按照時間段可以劃分為年度計劃、季度計劃、月度計劃三種。而所有的計劃無非圍繞這三點：

為什么做？

怎么做?

做的結(jié)果怎么樣？

這樣就形成了計劃目標，檢驗標準，而實施策略中就進入了下一個問題回答中：

對誰做？

哪個時間段做？

通過什么渠道或者方式做？

做什么事？

不要覺得有點繞，你讀懂了，你就知道接下來會涉及：客戶目標、實施時間、實施渠道、實施內(nèi)容。實施目標可以通過“工作計劃表”來完成，同時表格是每天都要上交的，上級領(lǐng)導就能及時掌握你的工作動態(tài)進展情況等，如圖1。

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

上面的表格適合所有的部門制定目標計劃，包括運營、美工、客服、倉儲等崗位。

圖2（圖片源于作者，僅供參考）

針對售后崗位可以參考圖2 的表格。另外為了了解各崗位員工在處理問題時都遇到了哪些問題是否需要幫助，可以寫一列：需要幫忙解決的問題如圖3。

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

新員工崗前考核也很重要：

圖4（圖片源于作者，僅供參考）

服務(wù)監(jiān)督這塊，不同的崗位衡量的標準也是不一樣的。

比如客服崗：可以查看客服聊天記錄，內(nèi)容包含相應時間、與客服溝通的情況、處理問題的能力、產(chǎn)品及促銷活動了解的程度。

再比如倉庫崗：不同的產(chǎn)品活動贈品也不相同，配備上也不一樣，讓打包員來監(jiān)督配貨員，在封箱之前核對訂單內(nèi)的產(chǎn)品，如果有問題，給打包員加提成。配貨員則減提成。

更多的監(jiān)督工作還是要通過表格來完成。而以上的表格只做參考不能代替所有的工作表格。所以不同的店鋪情況不一樣還需要制定適合自己店鋪的表格來監(jiān)督工作的進展。

我們目前所有的動作全部是為了提升店鋪的服務(wù)，提高顧客的滿意度。而客戶的期望值是比較抽象的。雖然商家很容易理解，但是只有你超出客戶的期望值，才能帶給客戶驚喜，達到良好的客戶體驗，才會好評如潮。但是往往在操作的過程中，我們并不能有效的評估客戶的期望值在哪里，然后就容易犯“想當然”的錯誤，多送、高成本問題越來越多。最后后來的模仿者都會陷入到一個誤區(qū)，認為高投入的體驗一定是能夠取得效果的。“服務(wù)誰不會做，花錢就能做”這樣的觀點比比皆是，不止在傳統(tǒng)行業(yè)，在網(wǎng)店行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了各種追隨式的體驗。如有人說贈品效果很好，那么我也送贈品，有人說聚劃算很好，那么我也上聚劃算，最終成為大家拼贈品、拼折扣、拼活動的方式，企圖通過高成本的投入達到很好的客戶體驗。但是結(jié)果并不樂觀，更有甚者還失落而歸。比如別人家牛肉干賣的很火，你就買回來看看里面到底送的什么贈品。然后買回來相同的贈品送給客戶，但奇怪的是，你的轉(zhuǎn)化率就是沒有人家的高。

為什么呢？ 

別人研究出來的打法是結(jié)合自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢的。

圖5（圖片源于作者，僅供參考）

比如：同樣是牛肉干的獨立包裝，人家送小剪刀是因為塑封的獨立包裝皮比較厚，女生手撕比較吃力才配了小剪刀。

上次就有一位學員也送了客戶小剪刀，但是她家的牛肉干塑封袋是薄的，女生手撕可以打開的。既然能撕開，送的意義就不大，還不如換個其它的產(chǎn)品吸引客戶呢。

所以我們可以看出好的體驗建設(shè)在高投入的同時，還要有其它的要求，還需要考量更多的維度，即要有一定的創(chuàng)新性，而創(chuàng)新是會隨著時間逐漸消亡的，而且創(chuàng)新也只會獎勵創(chuàng)新者，不會獎勵模仿者，體驗的創(chuàng)新也是一樣。

綜上所述，電商要做好客戶體驗，就一定要注重服務(wù)細節(jié)，具有顛覆性的創(chuàng)新。

所以服務(wù)對于一個店鋪至關(guān)重要，想要提升轉(zhuǎn)化除了做好推廣以外，也需要把重心往服務(wù)上轉(zhuǎn)移下，你的付出終究會有收獲！

（備注：下篇分享內(nèi)容為：品質(zhì)-讓產(chǎn)品品質(zhì)更穩(wěn)定更安全更可靠，敬請關(guān)注）

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