淘特變更商家客戶服務(wù)管理規(guī)范

為規(guī)范淘特平臺(tái)的服務(wù)，保障商家及消費(fèi)者權(quán)益，特調(diào)整商家客戶服務(wù)管理規(guī)范，明確拉黑場(chǎng)景及治理規(guī)則，現(xiàn)就此調(diào)整《淘特商家客戶服務(wù)管理規(guī)范》。

本規(guī)則變更于2022年7月19日開始公示，至2022年7月26日自動(dòng)生效。

具體變更內(nèi)容如下：變更后

第二條 服務(wù)規(guī)范

4.商家客服在與消費(fèi)者溝通中，應(yīng)合理使用千牛端拉黑功能，不得在溝通過程中隨意或違規(guī)拉黑消費(fèi)者;

其中，關(guān)于拉黑功能使用準(zhǔn)則如下：

原則上，商家均不可拉黑消費(fèi)者，應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的問題積極認(rèn)真回復(fù);如消費(fèi)者在咨詢過程中出現(xiàn)與購(gòu)物咨詢無(wú)關(guān)的反動(dòng)、色情、威脅恐嚇等不合法的言行，或廣告，騷擾、辱罵詆毀等不當(dāng)言行，商家無(wú)不文明言行且善意提示消費(fèi)者使用文明用語(yǔ)后，消費(fèi)者仍然繼續(xù)詆毀，可適當(dāng)采用拉黑功能。

第四條 違規(guī)處理

1.商家客服違反本規(guī)則第二條的第2、3、4款規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)在最高賠付金額范圍內(nèi)，根據(jù)違規(guī)情節(jié)決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額，并有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金。

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