天貓新車無(wú)憂購(gòu)服務(wù)規(guī)范
2022-06-01|13:50|發(fā)布在分類 / 多多開(kāi)店| 閱讀:154
2022-06-01|13:50|發(fā)布在分類 / 多多開(kāi)店| 閱讀:154
為提升汽車商品在線交易的消費(fèi)者體驗(yàn),促進(jìn)消費(fèi)者在線交易汽車產(chǎn)品,天貓平臺(tái)擬針新增《天貓“新車無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》,天貓出售汽車產(chǎn)品的商家趕緊來(lái)學(xué)習(xí)規(guī)則內(nèi)容。
本次規(guī)則于2022年12月9日公示,于2022年12月16日生效。
第一條服務(wù)定義
天貓“新車無(wú)憂購(gòu)”服務(wù):是消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品后,在服務(wù)保障期內(nèi)如消費(fèi)者購(gòu)買的商品發(fā)生故障,符合服務(wù)條件申請(qǐng)的,由消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng),商家承諾提供售后退換保障的服務(wù)為符合三包質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品60天可退換貨。
二、服務(wù)區(qū)域:
全國(guó)(不含港澳臺(tái))
三、服務(wù)覆蓋商品范圍:
帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的汽車新車整車商品及汽車訂金商品。
四、服務(wù)保障期:
本項(xiàng)服務(wù)保障由消費(fèi)者完成購(gòu)車交易,并按要求進(jìn)行服務(wù)綁定后實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障,自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之時(shí)下個(gè)整點(diǎn)生效,若開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的,自交付之日起計(jì)算,服務(wù)期60天。
例如:
示例1:消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品,于2022年10月1日12:00到線下門店核銷,并于2022年10月6日12:30開(kāi)票并提車,此后于10月15日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票綁定該項(xiàng)服務(wù),則60天保障周期自2022年10月6日13:00開(kāi)始生效直至2022年12月5日23:59:59保障失效。
示例2:消費(fèi)者購(gòu)車發(fā)票與交付日期不一致的情況:消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品,于2022年10月1日12:00到線下門店核銷,并于2022年10月6日12:30開(kāi)票;
此后于10月15日完成提車,當(dāng)日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票、交車確認(rèn)單綁定該項(xiàng)服務(wù),則60天保障周期自2022年10月15日00:00:00開(kāi)始生效直至2022年12月14日23:59:59保障失效。
五、服務(wù)保障范圍:
1.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上,其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;
2.動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上,其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;
3.出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂、燃油泄漏或動(dòng)力蓄電池起火;
4.因嚴(yán)重安全性能故障進(jìn)行了1次修理,嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;
嚴(yán)重安全性能故障,是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,致使消費(fèi)者無(wú)法安全使用家用汽車產(chǎn)品,包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。
5.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題,更換1次后仍不能正常使用的。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上,其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定。
六、服務(wù)時(shí)間:
理賠受理:周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國(guó)家法定節(jié)假日)
第二條服務(wù)申請(qǐng)條件
1.申請(qǐng)服務(wù)的商品需與購(gòu)買了“新車無(wú)憂購(gòu)“的訂單商品信息一致。
2.按照服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)綁定、理賠報(bào)案、理賠申請(qǐng)等相關(guān)操作。
3.商品滿足服務(wù)范圍內(nèi)任一問(wèn)題。
第三條服務(wù)操作流程及時(shí)效保障(具體理賠流程以前臺(tái)服務(wù)流程頁(yè)面為準(zhǔn))
1.在線下單,線下提車:消費(fèi)者在天貓下定,核銷定金或支付尾款。
2.綁定服務(wù),審核生效:消費(fèi)者進(jìn)入訂單詳情頁(yè),點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)車無(wú)憂保障服務(wù)頁(yè)面,提交購(gòu)車發(fā)票及交付單等相關(guān)資料綁定服務(wù),保險(xiǎn)公司審核通過(guò),開(kāi)票日/車輛交付日起,60天保障生效。
消費(fèi)者須于訂單核銷日起180天內(nèi)通過(guò)在平臺(tái)按要求提供相關(guān)資料完成服務(wù)綁定申請(qǐng),未在180天完成服務(wù)綁定的,本服務(wù)將自動(dòng)失效
3.車輛故障,理賠報(bào)案:當(dāng)車輛出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢修,符合理賠條件,線上進(jìn)入購(gòu)車無(wú)憂保障服務(wù)頁(yè)面,按要求提交車輛相關(guān)信息,申請(qǐng)理賠。
需故障在服務(wù)期間內(nèi)發(fā)生且在服務(wù)期間提出理賠申請(qǐng)的方可賠付。在發(fā)生符合保障服務(wù)范圍內(nèi)的故障,消費(fèi)者須盡快前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè),確認(rèn)相關(guān)故障原因后第一時(shí)間向汽車銷售者提出退換貨相關(guān)要求;
同時(shí)通過(guò)平臺(tái)或保險(xiǎn)公司官方客服進(jìn)行索賠申報(bào),索賠申報(bào)需提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出具的相關(guān)問(wèn)題及故障診斷報(bào)告,服務(wù)期間過(guò)后不論什么原因提出索賠均不負(fù)責(zé)賠償義務(wù);賠付后的保障責(zé)任終止。
4.理賠受理,服務(wù)跟進(jìn):相關(guān)保險(xiǎn)公司48小時(shí)內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),線上受理,且在消費(fèi)者提供有效憑證的情況下,理賠專員會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并到店核驗(yàn)。商家應(yīng)協(xié)同且督促其合作保險(xiǎn)公司及時(shí)處理。
5.車輛移交,賠付結(jié)案:材料審核無(wú)誤后,車輛交付保險(xiǎn)公司處置,保險(xiǎn)公司會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)完成理賠結(jié)案,可選擇退換新車或退還購(gòu)車款。
6.退換流程及操作路徑:
【換新車】車輛所有人提交書(shū)面換車申請(qǐng),確認(rèn)符合保險(xiǎn)責(zé)任后,車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù),車輛違章、抵押等處置完畢,簽訂協(xié)助過(guò)戶協(xié)議書(shū)和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū);保險(xiǎn)公司將支付賠償金給商家;商家將新車交付給消費(fèi)者;車輛拍買處置所得歸保險(xiǎn)公司。
【退車款】車輛所有人提交書(shū)面退車申請(qǐng),確認(rèn)符合保險(xiǎn)責(zé)任后,車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù);車輛違章、抵押等處置完畢;簽訂協(xié)助過(guò)戶協(xié)議書(shū)和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū);保險(xiǎn)公司經(jīng)商家書(shū)面授權(quán)同意后將支付賠償金給車輛所有人,車輛拍買處置所得歸保險(xiǎn)公司。
第四條消費(fèi)者須知
一、理賠申請(qǐng)材料:
消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)?zhí)峁┑娜缦聭{證:
1.行駛證或臨牌、車輛登記證(已上牌);
2.車輛所有人身份證復(fù)印件;
3.購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)車合同;
4.家用汽車產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè);
5.車輛質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、車輛退換證明文件、車輛照片等。
以上相關(guān)理賠申請(qǐng)材料以理賠頁(yè)面及保險(xiǎn)實(shí)際發(fā)生及要求為準(zhǔn)。
二、服務(wù)保障特殊說(shuō)明
針對(duì)以下特殊情形,該服務(wù)保障責(zé)任免除:
1.戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事沖突、恐怖活動(dòng)、暴亂、扣押、收繳、沒(méi)收、政府征用等行政行為或司法行為;
2.競(jìng)賽、測(cè)試、教練;
3.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的;
4.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品里程表遭更換、修改或未連接,致使無(wú)法確定被保險(xiǎn)家用汽車實(shí)際行駛里程數(shù);
5.索賠時(shí)已超出服務(wù)有效期限。
6.碰撞、傾覆、墜落、火災(zāi)、外界物體墜落、倒塌、他人惡意行為及其他意外事故或自然災(zāi)害;
7.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)说墓室饣蜻`法行為造成的損失;
8.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)宋窗凑諜C(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商在車輛使用說(shuō)明書(shū)或操作手冊(cè)中要求的程序或方法正確使用、維護(hù)、修理被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品造成的損失;
9.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸,但消費(fèi)者或經(jīng)銷商自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損失;
10.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成的損失;
11.因被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品被水淹、浸水或泡水等類似原因造成的損失;
12.因污染(含放射性污染)造成的損失;
13.故障發(fā)生后未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品,致使損失擴(kuò)大的部分;
14.因使用遭污染的各種油料或未依照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商貼付于車上加油口,儀表板上的標(biāo)簽和使用手冊(cè)的燃油規(guī)格使用燃油造成的損失;
15.任何因污染、過(guò)熱、缺乏冷卻劑或潤(rùn)滑劑、或因油黏質(zhì)沉淀、油路阻塞等原因所致機(jī)械性故障;因生銹或與氣候有關(guān)因素造成的腐蝕所致的機(jī)械故障;任何因未使用、存放過(guò)久、或存放場(chǎng)所不當(dāng)因而周圍環(huán)境造成材料變質(zhì)、銹蝕等的損壞(如鳥(niǎo)糞、樹(shù)汁、酸雨、飛石、鹽害、化學(xué)物質(zhì)、落塵等);
16.消費(fèi)者購(gòu)買家用汽車產(chǎn)品時(shí)已被書(shū)面告知存在瑕疵的,但非由本瑕疵原因所致?lián)p失不在此范圍內(nèi);
17.缺少定期保養(yǎng)記錄,并因此導(dǎo)致?lián)p失原因無(wú)法確定;
18.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品正常使用所致?lián)p耗,或者任何的間接損失,包括但不限于精神損害、貶值等無(wú)形的損失;
19.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)造成的本車財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害或第三方財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害;
20.非中華人民共和國(guó)境內(nèi)發(fā)生的故障損失和費(fèi)用;
21.應(yīng)政府監(jiān)督管理部門要求而采取的檢測(cè)或更換零部件的費(fèi)用;
22.為確認(rèn)故障而發(fā)生的檢查、拆裝機(jī)動(dòng)車的費(fèi)用;
23.因修理或更換被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品須向國(guó)外訂購(gòu)而衍生的空運(yùn)費(fèi)、加急運(yùn)費(fèi)、其他特別運(yùn)費(fèi);
24.修理或更換后超過(guò)被保險(xiǎn)汽車產(chǎn)品原有功能的任何費(fèi)用;
25.任何衍生的費(fèi)用,如道路救援費(fèi)用、違反交通規(guī)則所致罰款或其他附帶損失、財(cái)務(wù)損失或因此增加的租車費(fèi)用、營(yíng)業(yè)損失等;
26.任何零部件的維修、更換、退貨。
以下?lián)p失、費(fèi)用該保障也不負(fù)責(zé)賠償:
1.車輛購(gòu)置稅、車船稅、上牌費(fèi)等消費(fèi)者購(gòu)買使用家用汽車過(guò)程中產(chǎn)生的稅費(fèi);
2.被保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用;
3.修理修復(fù)費(fèi)用。
三、消費(fèi)者投訴
1.商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕提供服務(wù)且與消費(fèi)者協(xié)商未達(dá)成一致,或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的,消費(fèi)者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。
2.投訴路徑
手機(jī)端:
【普通會(huì)員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;
【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線溝通
電腦端:已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)
3.消費(fèi)者投訴時(shí),應(yīng)向平臺(tái)提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明,包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。
四、附則
本規(guī)范中有規(guī)定的情形,按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范無(wú)特殊規(guī)定的,依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》執(zhí)行。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
2021年天貓收納節(jié)活動(dòng)報(bào)名入口在哪?
什么類型的短視頻吸粉?現(xiàn)在什么類型的短視頻受歡迎?
淘寶直播間發(fā)不了評(píng)論怎么回事?有什么原因?
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!