京東消費(fèi)者留言分發(fā)與處理怎么操作？常見問答

很多商家對于京東平臺消費(fèi)者留言分發(fā)與處理還存在一些疑惑，甚至也不知道遇到了這些問題應(yīng)該要怎么去解決，為了幫助賣家高效解決問題，特意整理了這篇文章。

Q1：什么情況下消費(fèi)者進(jìn)線咨詢會(huì)變成留言?我在哪里可以看到留言?

京東商家朋友您好，消費(fèi)者進(jìn)線咨詢變成留言有以下兩種情況：

①如果您店鋪所有客服都是掛起或離線狀態(tài)，消費(fèi)者進(jìn)線咨詢消息會(huì)自動(dòng)變成留言。

②如果您配置了多個(gè)咨詢組并且在咨詢頁面露出，消費(fèi)者選擇的某一咨詢組下的所有客服都是掛起或離線狀態(tài)，消費(fèi)者進(jìn)線咨詢消息會(huì)變成留言。

留言查看方式：

PC端咚咚工作臺的左側(cè)區(qū)域“消息類別-留言分組”查看“客服管家-咚咚查詢-客戶咨詢查詢”處查看留言。

Q2：有哪幾種留言分配模式?分別是如何分配?

商家朋友您好，現(xiàn)在留言分配模式有3種，分別是自動(dòng)分配、指定客服分配和留言池分配。

自動(dòng)分配是指針對店鋪所有在線的客服自動(dòng)投遞留言，每次投遞3個(gè)顧客的留言，每隔1-2分鐘投遞一次。

指定客服分配是指如果您選擇了指定客服，客服在線后，后臺向指定的客服投遞留言池中的留言，每次投遞3個(gè)人的留言，每隔1-2分鐘投遞一次。

③留言池分配是指需要您到留言池管理頁面對留言進(jìn)行分配，把每條留言分配給具體的客服，京東客服掛起或者在線狀態(tài)下登錄工作臺均可接收留言。

Q3：誰可以修改留言分配模式?怎么查看我是否有權(quán)限?

商家朋友您好，客服組長和客服主管有權(quán)限修改和配置留言分配模式。留言分配的權(quán)限需要商家登錄主賬號查詢。

如果您的主賬號權(quán)限出現(xiàn)變更，將權(quán)限轉(zhuǎn)移給了其他子賬號，您需要登錄子賬號，在服務(wù)商管理-客服權(quán)限管理完成權(quán)限轉(zhuǎn)移。

Q4：為什么我在留言分配模式下選擇了留言池分配，但仍有一些留言分配不成功?

商家朋友您好，如果您的留言池有留言一直無法分配，可能是由于該留言是消費(fèi)者已經(jīng)撤回的留言，請您聯(lián)系咚咚工作臺左下角“商家支持中心”幫助您解決問題。

Q5：留言是否會(huì)影響我的基礎(chǔ)考核指標(biāo)?

商家朋友您好，目前是會(huì)有影響的。京東平臺對商家的基礎(chǔ)考核規(guī)則有三個(gè)指標(biāo)，分別是平均響應(yīng)時(shí)長、留言率和滿意度。其中留言率的合格指標(biāo)是50%，后續(xù)將會(huì)統(tǒng)一簡化咚咚基礎(chǔ)考核規(guī)則，屆時(shí)同步給各位商家。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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