快手小店對違背承諾糾紛處理判責標準

為了更好的規(guī)范快手小店商家日常經(jīng)營，保障消費者權(quán)益，快手制定了違背承諾糾紛處理判責標準，本規(guī)則適用于使用快手賬號(以下稱“推廣者”賬號)推廣如下商品：

1、發(fā)布及推廣快手電商平臺的商品信息;

2、發(fā)布及推廣快手平臺允許的第三方平臺商品信息。

一、背承諾管理規(guī)范

1、違背承諾：指推廣者未按照約定向消費者提供承諾的服務(wù)，妨害消費者權(quán)益的行為。包括但不限于以下情形：

1)商品推廣者承諾消費者參加互動活動有贈品或獎勵，但消費者參與后并未收到。

2)消費者收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少贈品，少商品等情形。

3)推廣者承諾為消費者提供特色保障服務(wù)的，如“24小時內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵”等，未按承諾內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)的。

4)消費者投訴推廣者未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票的。

5)在非主觀惡意的情況下，給消費者發(fā)送的商品與達成交易時的訂單商品不一致的。

6)雙方無其它約定，拒絕按照消費者拍下的價格交易或履行發(fā)貨義務(wù)的。

2、推廣者違背承諾的，消費者應(yīng)當在交易成功后的15天內(nèi)提出維權(quán)主張。

二、違背承諾問題的舉證

1、如消費者表示推廣者未按約定提供承諾的服務(wù)，申請快手小店介入的，消費者需提供未履約的證明，包含不限于私信記錄、電話錄音、訂單截圖、商品照片等。

2、推廣者應(yīng)針對消費者反饋的問題在36小時內(nèi)舉證。

三、違背承諾問題的判責及處理

1、就違背承諾問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標準內(nèi)容進行判定，若推廣者舉證無效，將支持消費者的退款/退貨請求，并按如下原則處理：

1)消費者因推廣者違背承諾產(chǎn)生糾紛的，快手小店將依據(jù)消費者提交的證據(jù)進行判定，如相關(guān)證據(jù)顯示推廣者違背承諾成立，推廣者應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費者提供服務(wù)。

2)若消費者因特色服務(wù)未履約問題，例如”24小時內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵“，快手小店介入判定推廣者責任的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費者辦理退貨訂單退款服務(wù)，同時需向消費者承擔違約責任。

3)推廣者開展免單促銷活動無法向快手小店提供活動真實有效證明的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費者全額退款。

4)推廣者未按照以上進行處理的，快手小店有權(quán)使用保證金對消費者進行先行賠付。

2、快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責任。

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