淘寶售后客服好做嗎？售后客服怎么做？

作為一個(gè)淘寶客服最為重要的就是讓我們的消費(fèi)者，能夠有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。所以說(shuō)不論是售前也好還是售后也罷，除了在專業(yè)性上有所不同以外，都是同樣的需要追求給我們的消費(fèi)者一個(gè)更好的購(gòu)物感覺(jué)了。

那么客戶體驗(yàn)肯定是存在于整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在未付款前，顧客可以從客服的催付技巧中獲取客戶感受;在付款后，賣家的發(fā)貨，物流的配送以及同城到達(dá)的服務(wù)都影響客戶體驗(yàn);在簽收環(huán)節(jié)，也有很多小的服務(wù)細(xì)節(jié)可以提升客戶的滿意度，促使他們給予好評(píng)并主動(dòng)曬單。

常見(jiàn)的在簽收環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的措施有提供詳細(xì)貼心的使用或保養(yǎng)說(shuō)明，贈(zèng)送會(huì)員資格和會(huì)員服務(wù)等。最后，即使淘寶商品出現(xiàn)問(wèn)題，顧客進(jìn)入了售后環(huán)節(jié)，高質(zhì)量的退貨和換貨服務(wù)不但不會(huì)影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，反而可以給顧客留下更加深刻的體驗(yàn)和感受。

所有售后問(wèn)題中，退換貨占到了絕大多數(shù)，其次是快遞問(wèn)題;其他的問(wèn)題主要集中在倉(cāng)庫(kù)，比如質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題等方面。所以作為客服，在售后環(huán)節(jié)中，需要特別注意退換貨，快遞問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題，活動(dòng)類補(bǔ)差價(jià)，小二介入和客戶投訴問(wèn)題等。

作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，了解顧客心理是提供高質(zhì)量售后服務(wù)之前的必修課程。一般來(lái)說(shuō)，投訴的顧客分為以下三種類型：

1. 投訴無(wú)門,委屈型：客服轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,沒(méi)有解決根本問(wèn)題,訴苦無(wú)門,只能投訴。

2. 情緒發(fā)泄型：只是因?yàn)樽罱饺嗽?情緒不好,導(dǎo)致找客服發(fā)泄,各種刁難發(fā)泄。

3. 惡意買家：熟悉規(guī)則,利用淘寶小二介入\差評(píng)等不利影響,威脅客服,利用投訴,謀取利益。

面對(duì)心情不佳的顧客，客服應(yīng)該盡量安撫，提供熱情周到的服務(wù);絕對(duì)不能言語(yǔ)冷淡，態(tài)度粗暴，推卸責(zé)任。優(yōu)秀的客服只會(huì)用積極的態(tài)度和語(yǔ)氣告訴顧客自己能幫顧客做什么，而不會(huì)“我處理不了”，“我不能”之類推卸責(zé)任，消極冷漠的話。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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