抖音嚴(yán)打“非正常消費(fèi)者”

近日，抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費(fèi)者”以非正常消費(fèi)目的，拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時(shí)間發(fā)布公告，提醒商家自查庫(kù)存，按照商品實(shí)際的備貨情況設(shè)置前臺(tái)商品庫(kù)存，避免消費(fèi)者下單后貨物無(wú)法發(fā)出，導(dǎo)致缺貨/無(wú)貨的賠償，防止商家被“薅羊毛”。

如平臺(tái)判斷為“非正常消費(fèi)者”的訂單，抖音會(huì)按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關(guān)豁免政策》保障商家的權(quán)益，避免惡意賠償。

同時(shí)，針對(duì)“非正常消費(fèi)者”，抖音也會(huì)作相應(yīng)處罰：限制用戶評(píng)價(jià)、屏蔽惡意評(píng)價(jià)、限制用戶下單、商品選購(gòu)數(shù)量設(shè)置上限、禁止參與活動(dòng)、關(guān)閉用戶賬號(hào)等。

抖音這一波操作，博得不少商家好感，也由此引發(fā)商家對(duì)各大電商平臺(tái)客戶服務(wù)規(guī)則的討論。其中，討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則，并指出由于這一條款，淘寶、拼多多等平臺(tái)滋生了一批“白嫖黨”。

前段時(shí)間，在小派《退款有理，“白嫖”無(wú)罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中，多位拼多多商家表示，平臺(tái)存在“過度保護(hù)”消費(fèi)者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則，有商家一年損失好幾萬(wàn)元。

還有商家被“非正常消費(fèi)者”拍下10w+的貨，擔(dān)心7天無(wú)理由退貨造成損失，不敢發(fā)貨，只能申請(qǐng)缺貨，并按平臺(tái)要求賠償幾千塊，而且服務(wù)費(fèi)也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費(fèi)者”訂單判定程序，和相應(yīng)的豁免政策，是否就能避免商家的損失?

據(jù)商家反饋，這類“白嫖”黨不僅拼多多有，淘寶天貓也存在。商家在平臺(tái)賣貨，被買家坑，被平臺(tái)剝削，商家的權(quán)益得不到尊重和保障。

平臺(tái)為什么要對(duì)商家實(shí)行嚴(yán)苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺(tái)，以低價(jià)普惠吸引了大批消費(fèi)者，同時(shí)也吸引了不少低素質(zhì)商家。一些商家存在售賣假貨、低質(zhì)量、不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品的行為，淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質(zhì)疑中。為了約束商家，保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶和拼多多等平臺(tái)針對(duì)售假、不按時(shí)發(fā)貨、服務(wù)差等制定了系列處罰條款，而且從寬松到嚴(yán)厲，對(duì)商家的處罰不斷升級(jí)。

規(guī)則能引人向善，也會(huì)把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營(yíng)店鋪不斷提升服務(wù)，但是消費(fèi)者從嚴(yán)厲的規(guī)則下看到“商機(jī)”，利用規(guī)則漏洞和平臺(tái)、商家的心理，“白嫖”正常經(jīng)營(yíng)的商家，而且小二介入判定時(shí)，處理得簡(jiǎn)單粗暴，明顯偏向消費(fèi)者。即便規(guī)則合理，由于執(zhí)行不合理，好規(guī)則也會(huì)傷害好商家。

回到規(guī)則上，消費(fèi)者收到貨物后，電商平臺(tái)是不支持消費(fèi)者單方面要求“不退貨僅退款”的，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)后，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費(fèi)者的退款理由和金額，可以填入新的理由和金額與消費(fèi)者協(xié)商，如果經(jīng)過多輪協(xié)商仍無(wú)法達(dá)成一致，才申請(qǐng)小二介入。過程中還需要雙方提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C明材料，并不是憑消費(fèi)者一兩句話，隨便截個(gè)圖就能退款。

抖音的《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》中，明確指出，若經(jīng)過合法認(rèn)定消費(fèi)者已購(gòu)得的商品為“假貨”，消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請(qǐng)，若消費(fèi)能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費(fèi)者支付的”運(yùn)費(fèi)“、“鑒定費(fèi)”的售后保障服務(wù)。若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的，消費(fèi)者可申請(qǐng)小店客服介入。

淘寶天貓的規(guī)則是：買家已收到貨，不退貨僅退款(已收到貨不退貨)，買家可以發(fā)起退款申請(qǐng)并等待賣家確認(rèn)。如果賣家自退款申請(qǐng)?zhí)峤恢掌?2小時(shí)內(nèi)，不響應(yīng)退款申請(qǐng)的，默認(rèn)達(dá)成退款申請(qǐng);如果賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款申請(qǐng)，要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。

所以，消費(fèi)者退款有規(guī)范的流程，問題出在執(zhí)行上。當(dāng)然，也與平臺(tái)消費(fèi)者的素質(zhì)有關(guān)，素質(zhì)低的用戶越多，售后問題就越多，平臺(tái)就需要投入更多的人力來(lái)處理糾紛。從平臺(tái)的角度看，面對(duì)大量糾紛和投訴，“僅退款”無(wú)疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營(yíng)店鋪的商家反饋，京東用戶素質(zhì)最高、淘寶次之、拼多多最差，這一說(shuō)法得到94位商家的認(rèn)可。

除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外，還對(duì)“發(fā)貨延遲”、“服務(wù)態(tài)度差”、“誘導(dǎo)非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬(wàn)元的罰款。

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護(hù)。但是隨著消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)的完善，平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)崛起，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，商家“被欺壓”的問題也越來(lái)越突出。另外，很多商家在遇到糾紛時(shí)，本著“多一事不如少一事”、“就當(dāng)破財(cái)擋災(zāi)”的心理，多次滿足消費(fèi)者的無(wú)理要求，這也在一定程度上助長(zhǎng)了“白嫖”之風(fēng)。

為了讓商家有更友好的營(yíng)商環(huán)境，小派建議電商平臺(tái)在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí)，能夠公正合理一些，畢竟商家是平臺(tái)的重要合作伙伴，苛刻的處罰制度最終會(huì)逼走商家。同時(shí)，商家面對(duì)不合理要求時(shí)，能夠敢于說(shuō)不，遇到消費(fèi)者和平臺(tái)的違法行為，能敢于用法律武器應(yīng)對(duì)。

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