淘寶客服技巧和話術有哪些？有何禁忌？

想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實也需要花費不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術，同時還有一些禁忌是不能違背的，否則就很容易給這份職位劃上句號。

1、客服應具備的知識

?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;

?品牌基本信息;

?顧客消費心理常識。

2、客服服務基本要求

?反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答;

?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

?了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應，并快速提供滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求;

?專業(yè)銷售(自信、隨機應變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

?主動推薦和關聯(lián)營銷，善于和顧客推薦淘寶店鋪主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價;

?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任;

?轉移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移引導銷售，并促成交易為目的;

?體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗;

3、標準回復

?歡迎和歡送

?議價

?續(xù)上

?關心淘寶產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票

?退換貨、退款

?庫存、缺貨

有何禁忌?

1、忌質問

淘寶客服與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實感。

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