天貓客服績(jī)效考核需要考核什么？有哪些因素？

對(duì)天貓客服來(lái)說(shuō)，自然也需要遵守平臺(tái)的規(guī)則，同時(shí)還要接受平臺(tái)和賣(mài)家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營(yíng)業(yè)額;

2、詢(xún)單到最終付款成功率;

3、客單價(jià);

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

1、營(yíng)業(yè)額。即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢(xún)客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。

3、客單價(jià)?？头?jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)天貓店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)買(mǎi)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過(guò)，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買(mǎi)，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)有關(guān)。

一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢(xún)半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶(hù)流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

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