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    客服在我們的運(yùn)營(yíng)工作中承擔(dān)了作用?客服的主要工作是什么?

    2022-12-01|15:51|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境開(kāi)店| 閱讀:135

    客服是店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少的角色,買(mǎi)家通過(guò)客服咨詢(xún)問(wèn)題、處理售后問(wèn)題。因此很多平臺(tái)也把客服納入店鋪的考核指標(biāo)之內(nèi)。擁有一個(gè)良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級(jí)評(píng)價(jià),也能幫助提高我們店鋪的銷(xiāo)量。那么下面就詳細(xì)給大家了解一下客服在店鋪運(yùn)營(yíng)工作中承擔(dān)了作用,客服的主要工作內(nèi)容吧~


    一、客服的作用


    客服是鏈接買(mǎi)家和商家的紐帶,首先買(mǎi)家向客服咨詢(xún)商品的相關(guān)信息、售后問(wèn)題;然后客服代表商家和買(mǎi)家進(jìn)行溝通,及時(shí)給予買(mǎi)家反饋,在解決買(mǎi)家問(wèn)題的同時(shí),給買(mǎi)家推薦商品引導(dǎo)買(mǎi)家下單。有時(shí)候有很多商家朋友們,自己擔(dān)任多個(gè)職位,是店鋪的老板,同時(shí)又是店鋪的客服、運(yùn)營(yíng)等角色,這個(gè)適合,客服和商家的角色就重合了,省去了中間溝通的一步。


    二、客服角色的認(rèn)知


    1. 耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的問(wèn)題


    2. 為買(mǎi)家提供更好的體驗(yàn)


    3. 終結(jié)買(mǎi)家的問(wèn)題(以物流顯示簽收,買(mǎi)家沒(méi)收到貨為例)


    4. 履行店鋪承諾的服務(wù)


    5. 收集買(mǎi)家的意見(jiàn),優(yōu)化服務(wù)給買(mǎi)家更好服務(wù)體驗(yàn),為店鋪帶來(lái)更多的效益。


    三、客服主要做什么工作?


    1、售前


    ①接待:“親,您好,在的哦。您看中哪款商品了呢?”


    ②咨詢(xún):客服需要熟練掌握寶貝情況,應(yīng)對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)


    ③推薦:挖掘買(mǎi)家更多的需求,提高客單價(jià)


    ④議價(jià):強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比,改價(jià)權(quán)限,贈(zèng)品


    ⑤催單:通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動(dòng)等提高轉(zhuǎn)化


    ⑥核單:確認(rèn)買(mǎi)家的收貨地址、電話(huà)是否有誤


    ⑦告別:“親親,后續(xù)有問(wèn)題歡迎來(lái)找我們哦?!?/span>


    2、售后


    ①安撫情緒:買(mǎi)家咨詢(xún)售后往往是遇到問(wèn)題了,通常會(huì)伴隨著情緒。處理問(wèn)題前,先安撫買(mǎi)家情緒。比如:“我理解您怎么會(huì)生氣,換成是我我也會(huì)跟您簀樣的感受;請(qǐng)您不要著急,我非常理解您的心情,我們—定會(huì)竭盡全力為您解決的?!?/span>


    ②售后處理:買(mǎi)家的售后問(wèn)題大體分為:資詢(xún)物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償?shù)?,售后客服處理時(shí)要積極主動(dòng),勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買(mǎi)家說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦。錯(cuò)誤處理:嘲諷買(mǎi)家“就這么多點(diǎn)錢(qián),你還想買(mǎi)到多好的?!?/span>


    正確處理:向買(mǎi)家道歉,給予合理的補(bǔ)償或者退換貨。


    ③用戶(hù)關(guān)懷:獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是老客戶(hù)維護(hù)的5~10倍,而一個(gè)老客戶(hù)的收益是一個(gè)新客戶(hù)的6~8倍。做好用戶(hù)關(guān)懷是售后客服重要的一課。客服可以通過(guò)“活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會(huì)員日.…"等維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,提高復(fù)購(gòu)率。


    ④挖掘問(wèn)題:定期總結(jié)歸納買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的問(wèn)題,優(yōu)化商品,避免相同的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高,買(mǎi)家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因,是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁(yè)備注清楚等,解決該問(wèn)題,降低該商品退款率。


    天貓運(yùn)營(yíng) 客服管理

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