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淘工廠(chǎng)直營(yíng)退款退貨規(guī)則

2022-06-08 | 10:07 | 發(fā)布在分類(lèi) / 成功案例 | 閱讀：237

　　本規(guī)則適用于入駐淘工廠(chǎng)直營(yíng)店(包括天天特賣(mài)工廠(chǎng)店、天天特賣(mài)服裝店、天天特賣(mài)食品店、天天特賣(mài)美妝店等)的商家(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“商家”)。

　　淘工廠(chǎng)直營(yíng)店鋪服務(wù)采用全托管模式，針對(duì)退款退貨訂單支持商家查看并反饋信息，客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決，涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)/退貨等情況，需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn)(針對(duì)退款退貨訂單當(dāng)前支持商家點(diǎn)擊【同意】和【其他退款意見(jiàn)】)，此外每位商家商品上架售賣(mài)后會(huì)有單獨(dú)售后問(wèn)題處理群，如若沒(méi)有請(qǐng)聯(lián)系店鋪客服小二戴琳進(jìn)行添加。

　　3.1 未發(fā)貨，買(mǎi)家申請(qǐng)【僅退款】訂單處理

　　淘寶客服小二會(huì)先識(shí)別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】

　　若訂單顯示未發(fā)貨，自動(dòng)退款給買(mǎi)家

　　若訂單顯示已發(fā)貨，客服小二拒絕申請(qǐng)

　　說(shuō)明：①若商家超過(guò)48小時(shí)未發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付，直營(yíng)店將按照訂單金額30%/(或者5元)賠付買(mǎi)家，同時(shí)向商家保證金資金賬號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

　　② 請(qǐng)商家確保ERP/打單軟件與淘工廠(chǎng)商家后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接正常，能夠自動(dòng)打單發(fā)貨，ERP系統(tǒng)/打單軟件會(huì)自動(dòng)讀取訂單狀態(tài)，若訂單已退款成功，將會(huì)進(jìn)行會(huì)提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或淘工廠(chǎng)小二。

　　3.2 貨物已發(fā)出，買(mǎi)家申請(qǐng)【未收到貨】的退款

　　如下場(chǎng)景下店鋪客服小二會(huì)依據(jù)物流情況進(jìn)行處理

　　1. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時(shí)且未有下一條走件信息

　　客服小二核查物流存在如上情況后，同意退款，同時(shí)客服提交攔截工單同步供應(yīng)商;

　　2. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示正常，商品正在運(yùn)輸途中的，客服小二將拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng);

　　3. 發(fā)件貨物途中，走件信息異常及長(zhǎng)期滯留，且買(mǎi)家明確不需要商品貨物的，符合如下標(biāo)準(zhǔn)支持買(mǎi)家退款

　　A.物流信息停滯>96小時(shí)(非中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

　　B. 物流信息停滯>168小時(shí)(中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

　　注：中國(guó)大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域(日常偏遠(yuǎn)地區(qū)直營(yíng)店進(jìn)行限售處理)

　　4. 針對(duì)如下虛假簽收?qǐng)鼍埃孩傥锪骱炇諘r(shí)間早于買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)間;②買(mǎi)家地址正常簽收，買(mǎi)家反饋未收到商品。

　　針對(duì)上述兩種場(chǎng)景，客服小二會(huì)聯(lián)系商家/菜鳥(niǎo)倉(cāng)提供簽收底單，商家需配合48小時(shí)內(nèi)提供簽收底單，客服小二會(huì)基于以下情況進(jìn)行處理：

　　(1)若核實(shí)未簽收，給買(mǎi)家退款同時(shí)針對(duì)菜鳥(niǎo)倉(cāng)發(fā)訂單會(huì)向菜鳥(niǎo)創(chuàng)建物流投訴工單;

　　(2)若核實(shí)已簽收，則拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng);

　　(3)若買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)商品，客服小二會(huì)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥(niǎo)倉(cāng)，進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā)，需要商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步。

　　5. 物流記錄顯示買(mǎi)家拒收拒簽或者物流攔截撤單，買(mǎi)家申請(qǐng)退款，客服將操作退款，物流拒簽會(huì)返回商家供應(yīng)商?！菊?qǐng)與您的物流公司核實(shí)操作流程】

　　3.3 買(mǎi)家已收到貨情況下，申請(qǐng)退款退貨

　　將按如下場(chǎng)景規(guī)則核實(shí)處理：

　　前置說(shuō)明：以下1-5場(chǎng)景買(mǎi)家提出退款，買(mǎi)家需提交憑證(如貨品貨值的截圖、清晰運(yùn)單號(hào)、圖片、內(nèi)物少件/錯(cuò)發(fā)清單對(duì)比說(shuō)明等信息)客服小二將進(jìn)行統(tǒng)一處理

　　3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)

　　買(mǎi)家申請(qǐng)退款，客服小二依據(jù)買(mǎi)家提交的憑證，若判斷憑證真實(shí)有效，

　　(1)依據(jù)買(mǎi)家等級(jí)(高等級(jí))，買(mǎi)家舉證有效爭(zhēng)議金額小于20元，僅退款買(mǎi)家;

　　(2)依據(jù)買(mǎi)家等級(jí)(初級(jí)用戶(hù))，或爭(zhēng)議金額大于20元，聯(lián)系供應(yīng)商/菜鳥(niǎo)倉(cāng)，核實(shí)貨物情況：

　　商家倉(cāng)(商家自主發(fā)貨)：

　　a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)：發(fā)貨、配送正常。通知買(mǎi)家，要求買(mǎi)家撤銷(xiāo)退款，超時(shí)未操作拒絕退款。

　　b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或者配送異常的，操作僅向買(mǎi)家退款不要求買(mǎi)家返還商品(少件/漏發(fā)場(chǎng)景:可支持退款金額=對(duì)應(yīng)商品價(jià)格)

　　c.若商家于48小時(shí)未任何有效答復(fù)：對(duì)于商品實(shí)際成交價(jià)格而在20元-500元的，操作僅退款;商品實(shí)際成交價(jià)格在500元以上的，再次催促商家答復(fù)，若商家在24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商未響應(yīng)，操作退款。

　　d. 買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二依據(jù)買(mǎi)家提交憑證，若判斷憑證有效，提交工單給供應(yīng)商，需要供應(yīng)商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

　　菜鳥(niǎo)倉(cāng)：

　　a、若確認(rèn)核實(shí)確認(rèn)少發(fā)&漏發(fā)，退款同時(shí)客服人員需要?jiǎng)?chuàng)建投訴工單。

　　b、若核實(shí)不存在問(wèn)題，拒絕退款。

　　2、買(mǎi)家申請(qǐng)退款，客服小二依據(jù)買(mǎi)家提交的憑證，若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　3、買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二依據(jù)買(mǎi)家提交憑證，若判斷憑證有效，客服小二會(huì)下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥(niǎo)倉(cāng)，菜鳥(niǎo)倉(cāng)會(huì)在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

　　3.3.2 包裝/商品破損/污漬

　　1、買(mǎi)家舉證有效，爭(zhēng)議金額小于20元

　　a.根據(jù)實(shí)際貨物損壞程度對(duì)使用影響情況評(píng)估，若提供僅退款方案，僅退款金額上限20元;

　　b.商品金額小于20元，如果內(nèi)物破損影響整體商品使用，上傳買(mǎi)家提供的憑證照片，同意全額僅退款。

　　c.如果內(nèi)物部分破損，不影響整體商品使用，且爭(zhēng)議款項(xiàng)低于20，根據(jù)實(shí)際情況支持破損商品對(duì)應(yīng)價(jià)值僅退款;

　　d.如果內(nèi)物完好，外包裝破損，協(xié)商補(bǔ)償優(yōu)惠券

　　若買(mǎi)家不認(rèn)可以上部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　2、若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　3、買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)：優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價(jià)問(wèn)題，店鋪將以?xún)?yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償

　　4、買(mǎi)家申請(qǐng)退款，客服小二若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥(niǎo)倉(cāng)

　　3.3.3 商家發(fā)錯(cuò)貨

　　1、買(mǎi)家舉證有效爭(zhēng)議金額小于20元，且舉證憑證真實(shí)有效，協(xié)商部分退款上限20元，若買(mǎi)家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　2、若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　3、客服小二依據(jù)買(mǎi)家提交憑證，若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥(niǎo)倉(cāng)發(fā)

　　3.3.4質(zhì)保問(wèn)題

　　有效期管理的貨品在倉(cāng)出庫(kù)時(shí)已超過(guò)其保質(zhì)期或禁售期，(1)超過(guò)失效日期; (2)超過(guò)禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))

　　臨保標(biāo)準(zhǔn)：食品按照保質(zhì)期1/4計(jì)算，其他商品按照簽收當(dāng)天實(shí)際有效期小于30天計(jì)算。

　　1、買(mǎi)家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

　　若買(mǎi)家舉證有效爭(zhēng)議金額小于(行業(yè)伐值金額)元，且買(mǎi)家舉證有效，操作全額退款。

　　(行業(yè)伐值金額按照不同行業(yè)判斷：食品/食品接觸商品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元，其他含有效期的商品20元) 若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　2、若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥(niǎo)倉(cāng)。

　　3.3.5描述不符&肉眼可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題

　　1、買(mǎi)家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

　　買(mǎi)家舉證有效爭(zhēng)議金額小于20元，且買(mǎi)家舉證有效，協(xié)商部分退款，上限20元，若買(mǎi)家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　2、若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　3、買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)：優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價(jià)問(wèn)題，店鋪將以?xún)?yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

　　3.3.6肉眼不可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題

　　肉眼不可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題包含：效果不符、功能功效、充電/通電功能、功能問(wèn)題、異響、材質(zhì)、彈性、耐用性、安全問(wèn)題、材質(zhì)不符、新鮮度、氣味，包含但不僅限于此。

　　買(mǎi)家要求退款，提交舉證店鋪客服小二判斷：

　　1、依據(jù)買(mǎi)家等級(jí)(高等級(jí)用戶(hù))，可根據(jù)買(mǎi)家反饋問(wèn)題嚴(yán)重程度協(xié)商部分退款，協(xié)商金額上限10元，若買(mǎi)家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　2、若金額大于10元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

　　3、若判斷憑證無(wú)效，通知買(mǎi)家舉證，超時(shí)或無(wú)效拒絕買(mǎi)家退款。

　　4、買(mǎi)家要求補(bǔ)發(fā)：若配件損壞導(dǎo)致，供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);若非配件問(wèn)題客戶(hù)要求直接補(bǔ)發(fā)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)退款或退貨退款，重新下單;若存在紅包或差價(jià)問(wèn)題，店鋪將以?xún)?yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

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