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    什么是天貓綜合體驗星級?應(yīng)用場景是什么?

    2022-06-15|10:28|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:95

    不少天貓賣家也想要做好店鋪,但是卻不知道天貓平臺對店鋪的考核十分嚴格,比如說天貓綜合體驗星級是怎樣的考核呢?它的應(yīng)用場景是什么呢?



    天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗進行嚴格考核,從商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務(wù)等維度對商家綜合體驗?zāi)芰Φ恼J證評定,前面5項為共性考核,特色服務(wù)則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整,簽約無憂購協(xié)議和滿足對應(yīng)的服務(wù)能力共同組成綜合體驗星級認證體系。

    認證周期:在每月1號和16號參考前一天指標(即每月最后一天和15號)進行認證,并維持到下一認證日。

    應(yīng)用場景是什么?

    綜合體驗星級考核 側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務(wù),給消費者更好的購物體驗,用于綜合體驗星級認證和無憂購商品打標。

    綜合星級分構(gòu)成是什么?

    綜合星級分=商品體驗得分*商品體驗權(quán)重+咨詢體驗得分*咨詢體驗權(quán)重+物流體驗得分*物流體驗權(quán)重+售后體

    驗得分*售后體驗權(quán)重+糾紛體驗得分*糾紛體驗權(quán)重。不同類目間的權(quán)重有區(qū)別。

    例:A商家商品體驗5分,客服體驗4分,物流體驗3分,售后體驗4分,糾紛體驗1分。商品體驗權(quán)重0.2,客服體

    驗權(quán)重0.1,物流體驗權(quán)重0.3,售后體驗權(quán)重0.2,糾紛體驗權(quán)重0.2。則商家綜合分

    =5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。

    各類目問權(quán)重比例不同,權(quán)重結(jié)構(gòu)請見 (與基礎(chǔ)營銷分 不同)

    https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.FnKJWC&id=95602&circleld=124

    考核指標是什么?

    共性考核指標主要分為五個維度:

    (1)商品體驗(商品體驗退款率、店鋪商品美譽度)

    (2)物流體驗(物流到貨時長或物流評價)

    (3)售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)

    (4)糾紛投訴(平臺判責率)

    (5)咨詢體驗(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長)

    特色服務(wù)則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進行調(diào)整:

    商品特色服務(wù)考核入圍要求:天貓店鋪內(nèi)當日在線且特色服務(wù)達標商品的近30天成交額/店鋪內(nèi)當日在線且有特色服務(wù)要求的商品近30天成交額>=50%

    (1)服務(wù)質(zhì)量考核合格

    (2)服務(wù)合格成交占比達標 (大于等于50%)

    (3)店鋪售賣多個特色服務(wù)在線商品,則分別考核考核粒度下的服務(wù)是否合格,以及服務(wù)達標(合格)的成交占比,要求各考核特色服務(wù)下的服務(wù)達標成交之和大于50%。

    不達標情況列表:特色達標要求>>

    https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=95585&circleId=112

    天貓綜合體驗星級展示樣式&位置

    【店鋪維度表達】-綜合體驗星級展示(5星店鋪將展示綜合體驗星級+五星店鋪卡片,其他等級的店鋪將展示綜合體驗星級)

    【商品維度表達】-綜合體驗星級5星的店鋪,其商品(特色服務(wù)覆蓋類目的商品還需滿足特色服務(wù)考核要求)可獲得天貓無憂購透標

    特別說明

    以下類目不參與綜合體驗星級考核,如您的店鋪數(shù)據(jù)以下類目,雖然在客戶之聲可看到星級分,但消費者側(cè)不展示星級。

    包括:個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY,體檢/醫(yī)療保障卡,保險,全屋定制,公益,包裝 ,醫(yī)療及健康服務(wù),合約機,商業(yè)/辦公家具,處方藥,度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù),房產(chǎn)/租房/新房/二手房/ 委托服務(wù),手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù),教育培訓,數(shù)字閱讀,整車(經(jīng)銷商),新車/二手車,機票/小交通/增值服務(wù);

    民生服務(wù),清洗/ 食品/商業(yè)設(shè)備,游戲服務(wù),特價酒店/特色客棧/公寓旅館,特色手工藝,生活娛樂充值,電影/演出/體育賽事,疫苗服務(wù),移動/聯(lián)通/電信充值中心,線下消費卡,網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件,網(wǎng)絡(luò)游戲點卡,能源出行,騰訊QQ專區(qū),裝修設(shè)計/施工/監(jiān)理,購物提貨券,音樂/影視/明星/音像,餐飲美食卡券。

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