如何提升客服能力?給你幾點建議
2022-03-13|13:08|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:878
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顧客在店鋪瀏覽商品的時候,如果對商品的信息有不了解的地方,或者想知道商品的詳細信息,都會去咨詢客服,所以客服也需要提升能力。那怎么提升客服的能力呢?
1細致化
為了方便指導(dǎo)用戶使用,需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品 的操作。
首先是熟悉這個產(chǎn)品的大框架。就好比一個軟件的使用,先了解每一個主模塊的主要功能,知道這個模塊是做什么操作的,在細化進行各種子模塊,然后在進行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關(guān)鍵詞,迅速的判斷并且快速在對應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo),一定是分類歸納,細化問題。
2反復(fù)性
一個新的業(yè)務(wù)知識更新之后,如何能讓我們的員工快速的記憶運用。
組長講解這個業(yè)務(wù)的知識點之后,避免填鴨式的講解。可以分門別類的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況,所以一般一個知識點講解完之后,讓組員在給我們重復(fù)一遍,確認組員已經(jīng)清楚這個業(yè)務(wù)知識點。對于一些理解能力不是很好的員工,需要舉例說明,從更多方面去講解,及時背知識點也不失為一個方式,之后可以再實踐中多次運用可以加深理解。
3跟進
七天可以養(yǎng)成一個好習(xí)慣,針對專業(yè)技能的培訓(xùn),員工執(zhí)行到位了,我們應(yīng)該及時提出表揚、鼓勵。那么這里最容易出問題的也是表揚,有些自制力比較差的員工,會因為暫時的進步而放松。這個時候及時的跟進就很重要,如果每次出現(xiàn)事情都只是強調(diào)一下,那么久而久之,組員就會認為組長就是說說而已,并不會關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達的問題都及時跟進后續(xù)處理方式,那么組員就會知道,組長說檢查就檢查,那我需要更認真和小心了。及時的跟進可以讓組員養(yǎng)成一個執(zhí)行到位好習(xí)慣。
4情景模擬
眾所周知,聽歌并不一定會唱歌,看視頻不一定會跳舞。所有的事情都需要去實踐。組長和組員可以扮演客戶和坐席代表,或者坐席與坐席之間進行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象,強化記憶。
總的來說,要想提升客服能力,首先就得有個好口才,學(xué)會跟人溝通,提升自己的交際能力。其次不要忘了客服的核心是服務(wù),一定要樹立服務(wù)意識。
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