2021天貓年費(fèi)新規(guī)包含哪些內(nèi)容

天貓年費(fèi)新規(guī)解讀答疑

1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核分?主要考核哪些方面?

答：基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要考核指標(biāo)為商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià))、售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(yàn)(旺旺回復(fù)率)五個(gè)維度指標(biāo)。

這個(gè)分?jǐn)?shù)側(cè)重于考核商家具備參加平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力以及達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平，因此引入了更多客觀的指標(biāo)，用來(lái)反應(yīng)商家的真實(shí)服務(wù)水平。

通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)看板，商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對(duì)應(yīng)策略，有針對(duì)性地提升商家服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)考核分是按商家所在類(lèi)目同類(lèi)目對(duì)比，同一類(lèi)目考核的是相同的指標(biāo)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)比較公平公正。

比如“攬收及時(shí)率”考核的是商家是否能夠按照平臺(tái)基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行發(fā)貨，而“到貨時(shí)長(zhǎng)”等反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)則從中剔除，這一指標(biāo)調(diào)整之后是考慮到偏遠(yuǎn)地區(qū)物流情況，更加客觀和公平。

目前，基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)入和2019年商家考核，以及2020年時(shí)的年費(fèi)返還。

同時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的商品評(píng)價(jià)或物流評(píng)價(jià)是考核近30天的描述相符或物流服務(wù)的被評(píng)價(jià)的總星數(shù)/近30天描述相符被評(píng)價(jià)次數(shù)，該指標(biāo)會(huì)根據(jù)所在類(lèi)目要求的權(quán)重綜合計(jì)算在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中，不再像此前的標(biāo)準(zhǔn)，將180天前的評(píng)價(jià)仍納入商家考核中，降低了不合理中差評(píng)對(duì)于商家真實(shí)服務(wù)水平的影響。

2、對(duì)新體系不熟悉，平臺(tái)會(huì)提供哪些幫助?

答：商家提供了服務(wù)提升課程，可通過(guò)體驗(yàn)進(jìn)階班進(jìn)行學(xué)習(xí)了解。

同時(shí)，平臺(tái)也為商家提供了以下智能工具：(1)為商家提供指標(biāo)30天波動(dòng)圖，讓商家及時(shí)了解指標(biāo)波動(dòng)時(shí)間點(diǎn)，及時(shí)優(yōu)化策略;(2)每月針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)分未達(dá)標(biāo)商家進(jìn)行預(yù)警，提醒下個(gè)月及時(shí)優(yōu)化;(3)針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)分評(píng)分組成的每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)提供提升技巧、智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標(biāo)表現(xiàn)。

3、默認(rèn)評(píng)價(jià)影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分嗎?

答：天貓沒(méi)有默認(rèn)好評(píng)。訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買(mǎi)家沒(méi)有評(píng)價(jià)，則系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)給賣(mài)家好評(píng)，即買(mǎi)家放棄了本次評(píng)價(jià)，所以不會(huì)產(chǎn)生評(píng)分。因此也不會(huì)影響到相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。

4、我的類(lèi)目是無(wú)需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗(yàn)項(xiàng)?

答：首先，以下類(lèi)目考核“物流評(píng)價(jià)”時(shí)，不考核物流攬收及時(shí)率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車(chē)/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品類(lèi)目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”、自行車(chē)/騎行裝備/零配件、電動(dòng)車(chē)/配件/交通工具。

其余考核攬收及時(shí)率的類(lèi)目，建議您選擇合適的物流進(jìn)行合作。

如屬于已發(fā)貨但選擇無(wú)需物流的訂單，不會(huì)納入攬收及時(shí)率計(jì)算。

5、我在邊遠(yuǎn)地區(qū)，到貨時(shí)間非常長(zhǎng)，怎么辦?

答：到貨時(shí)長(zhǎng)未納入基礎(chǔ)考核分計(jì)算，不影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分得分。

6、我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)，怎么辦?

答：在攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制等類(lèi)目下的商品訂單，不納入考核計(jì)算。

如果您的店鋪部分類(lèi)目為定制類(lèi)目的商品，同時(shí)也在銷(xiāo)售非定制類(lèi)目商品，則非定制類(lèi)目需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時(shí)間及時(shí)發(fā)出。

如非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過(guò)發(fā)貨時(shí)間工具對(duì)非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，并按約定時(shí)間及時(shí)攬收。

7、買(mǎi)家超過(guò)退貨時(shí)間或異常退款會(huì)影響我的基礎(chǔ)服務(wù)考核分么?

答：買(mǎi)家退貨時(shí)間會(huì)算入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)中，建議您積極聯(lián)系買(mǎi)家盡快退貨。

如果您遇到買(mǎi)家異常退貨問(wèn)題，建議您跟買(mǎi)家及時(shí)溝通，了解買(mǎi)家真實(shí)訴求。如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)異常，可以登錄【規(guī)蜜】對(duì)指定的場(chǎng)景發(fā)起投訴。

若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時(shí)后續(xù)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。(可參考消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)剔除投訴受理公告)

8、遭遇他人不合理評(píng)價(jià)是否影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分?

答：如果您遇到異常惡意行為的情況，例如利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)等情況，可通過(guò)：【規(guī)蜜投訴-不合理評(píng)價(jià)】入口發(fā)起投訴。

如判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及評(píng)價(jià)處理，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。(可參考消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)剔除投訴受理公告)

9、因不可抗力的自然災(zāi)害或者活動(dòng)等非買(mǎi)賣(mài)雙方原影響發(fā)貨怎么辦?

答：如果您因不可抗力影響到店鋪發(fā)貨或買(mǎi)家退貨的情況，您可以到【規(guī)蜜投訴-服務(wù)指標(biāo)投訴】進(jìn)行提交相關(guān)憑證進(jìn)行投訴.

若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時(shí)后續(xù)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。(可參考消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)剔除投訴受理公告)

10、我怎么才能享受折扣優(yōu)惠費(fèi)率?

答：根據(jù)天貓2019年度軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的要求，店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，即可享受折扣優(yōu)惠費(fèi)率;

(1)“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”不低于天貓2019年度軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)中各類(lèi)目“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的值;

(2)店鋪總成交金額(gmv)達(dá)到天貓2019年度各類(lèi)目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表中要求，以實(shí)際店鋪成交金額比較高類(lèi)目作為結(jié)算依據(jù);

(3)店鋪不是被違規(guī)清退的;

(4)店鋪無(wú)單次違規(guī)≥12分的一般違規(guī)處罰2次及以上。

11、我想提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)怎么辦?

答：總體來(lái)說(shuō)，您可以通過(guò)“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個(gè)部分存在的問(wèn)題，結(jié)合平臺(tái)工具，進(jìn)行有針對(duì)性的提升。

(1)商品體驗(yàn) (商品評(píng)價(jià))

商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，您可以通過(guò)【客戶之聲- 評(píng)價(jià)分析/商品分析】查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升。

(2)物流指標(biāo)(攬收及時(shí)率與物流dsr)

您可以通過(guò)生意參謀的【物流分析-物流洞察】查看店鋪整體物流攬收情況與來(lái)自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，在攬收及時(shí)率上按照平臺(tái)要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時(shí)攬收發(fā)貨;在物流評(píng)價(jià)分析中根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升或選擇合適的物流派送。

(3)售后體驗(yàn)(退款售后自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))

您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或您使用千牛售后(ag)，可個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)

您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看糾紛退款率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升;同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理;如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可到【賣(mài)家中心】—【申訴中心】進(jìn)行及時(shí)申訴。

(5)咨詢體驗(yàn) (旺旺回復(fù)率)

您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度比較高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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