遭遇職業(yè)打假人怎么辦

q1：職業(yè)打假投訴工商部門有沒有什么建議，賣家要注意什么方面?

呂國威：職業(yè)打假是一個敏感的問題，去年根據(jù)我們不完全統(tǒng)計，杭州針對各個互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴的職業(yè)打假人有超過1700多人，涉及投訴是5萬多件，所以這個量是非常大的，給這個平臺和我們行政機關也造成了比較大的壓力，這個現(xiàn)狀是比較嚴重的，造成職業(yè)打假現(xiàn)在日益增多的原因有這幾個方面：

第一個是比較近食品安全法和消費者權益保護法對賠償金額增加了，消法是3倍，食品安全法是10倍，一旦打假成功，他獲得的經(jīng)濟利益是比較大的。

第二個是一些地方政策法規(guī)和部門規(guī)章，對舉報獎勵也做了一定的規(guī)定。杭州去年推出的食品安全獎勵，比較高獎金可以達到50萬，這些也是對職業(yè)打假有比較大的吸引力。

第三個是現(xiàn)在職業(yè)打假從線下向線上集中，主要就是線上相對來說搜集證據(jù)比較容易。原來線下如果要去搜集的話要一家一家跑，費時費力?，F(xiàn)在網(wǎng)絡在家里鼠標點點就可以搜集了，工作效率更高了。

第四個是一些政策，食品安全的標準，政策變化比較頻繁，比如食品安全方面，像杏仁和扁桃仁，兩者的英文名其實是相同的，以前大家普遍的產(chǎn)品包裝上都譯為杏仁，現(xiàn)在新的標準，要求標注是扁桃仁，如果廠家沒有及時變化，這個就違反了食品安全法的相關安全標準，那么職業(yè)打假就抓牢這一點進行索賠。

職業(yè)打假人現(xiàn)在路徑主要是四個：第一個是比較有針對性的購買，他主要針對廣告、標簽，容易出質量問題的商品，比如說一些牛仔褲色牢度、苯超標等容易出現(xiàn)質量問題。第二，如果買了以后，賣家如果自己協(xié)商不成的話，就發(fā)起投訴舉報，主要是向工商部門舉報投訴。希望通過行政調解加快賠償?shù)乃俣?，如果這個沒達到目的，第三就是復議。我們去年有一個例子，一個人一次就復議了120多件。復議是針對工商部門的，向上級工商部門提請復議。第四，就是訴訟。他走這過幾個途徑以后，實現(xiàn)利益的比較大化，達到自己的目的。還有一個目的，即使走完程序以后沒有達到目的，也給你們留下比較深刻的印象，為他以后打假獲取利益提供方便。

對策方面從四個方面看：第一個商家也要不惹事，就是說打鐵還要自身硬，商家要積極學習法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，讓蒼蠅不盯無縫的蛋，自己過硬。第二個是不怕事，真的被職業(yè)打假盯牢了，也要勇于承擔責任，一個是要積極整改，另外，要是真的錯了，就主動配合相關的部門，向平臺、向執(zhí)法部門說清情況，爭取從輕處理。第三是不輕易妥協(xié)。應對職業(yè)打假人的過程中做到有禮有節(jié)，如果有合理的訴求，也是要滿足的。比較后一點就是希望建立相應的名單庫，這一點，阿里應該是可以做得到的。從這四個方面做一些對策。

q2：原來我們會賣一些便宜的衣服，款式好看，但是品質肯定比大牌的要差一些，但是一分錢一分貨，買家也知道情況的。市場上有需求，一個愿打一個愿挨，但是現(xiàn)在對商品品質的要求越來越高，動不動就打假、抽檢什么的，是不是以后只讓大品牌賣東西，不讓我們這些中小賣家做生意了呢?

馮世聯(lián)：這個問題確實現(xiàn)在比較普遍，我這里想說幾個方面，第一，銷售商品都應該是合格商品，應該符合產(chǎn)品質量法的相關規(guī)定，包括商品的內在質量以及標識標簽。

第二，現(xiàn)在一些比較便宜的衣服存在一些假冒侵權的情況，要避免商標不能相同，不能近似。隨著對網(wǎng)絡交易監(jiān)管的日益深入和規(guī)范，對于網(wǎng)絡商品質量的監(jiān)管也會進一步加大力度。那么這是會成為一個常態(tài)的。目前，國家工商總局已經(jīng)在杭州成立了兩個中心，國家工商總局電子商務12315投訴維權(杭州)中心和國家工商總局網(wǎng)絡商品質量監(jiān)測(杭州)中心，從今年開始，杭州市場監(jiān)管局會對所有網(wǎng)絡銷售的商品加大商品質量的監(jiān)測，希望能夠引起大家重視。

第三，現(xiàn)在市場完全是一種差異化的競爭，所以價格低并不意味著一定是低質量，價格高也不一定意味著質量高。前段時間抽查一些大牌，也有質量差的。所以這個要分開來理解，價廉物美的商品消費者還是歡迎的，現(xiàn)在消費層次還是不一樣的。

第四，希望淘寶、阿里加強品牌的培育，當然我們也一起參與，淘寶培育了很多淘品牌，也是一個小的品牌慢慢長大的。所以希望阿里出臺一些舉措，一些政策，對自有品牌怎么加大培育，我們共同扶持中小賣家能夠進一步的做大做強。所以小商家也有大市場，歡迎各種商品、各種業(yè)態(tài)，一視同仁，公平競爭。

q3：我經(jīng)常收到各種刷單平臺發(fā)給我的消息，工商對這些平臺有進行管控嗎?如果我因此去刷單，這種工商也會管嗎?

馮世聯(lián)：這個工商當然會管，因為刷單是一種通過虛假交易獲取商業(yè)信譽的違法行為，現(xiàn)在確實比較普遍，不只是網(wǎng)上交易刷單，現(xiàn)在一些評比活動，馬上會收到很多保證名次的短信、留言等等。這種行為都是違反了反不正當競爭法以及國家工商總局的網(wǎng)絡交易管理辦法的相關規(guī)定。所以說，一個刷單是一種違法行為，這是非常明確的。

第二，我們也在積極的查處，去年杭州有260多件，傻推網(wǎng)、整點搶等等多個從事網(wǎng)絡刷單炒作的平臺都被查禁了，現(xiàn)在還在加大這方面的力度，前段時間又跟阿里巴巴合作查獲網(wǎng)絡空包物流的案件。

第三，當前確實多發(fā)，接下去要進一步加大力度。今年的紅盾網(wǎng)劍行動一項重要的內容就是打擊刷單炒信，這個是我們今年的一項重要工作。

比較后，這個違法行為我希望商家不要參加，因為大家還是要堅守誠實、信用、依法經(jīng)營。其實現(xiàn)在被處罰以后，有兩方面的信用記錄都會留下來，一個被處罰以后，在行政部門會留下信用記錄，另外在平臺上也會留下不良記錄。接下去信用的聯(lián)合懲戒會進一步加大，我們說一處失信處處受限，希望廣大商家不要參與這種行為，對這種行為也會加大打擊力度。

q4：前兩天一個買家說我們店鋪違反廣告法，讓給500塊錢了事，沒有給他。過了兩天他直接投訴到工商局了，廣告法禁止的化用語受到投訴。我該怎么處理呢?

周珍珍：我們的商家朋友首先自己對照廣告法等法律法規(guī)，看看是否真的構成了違法。廣告法中出現(xiàn)禁止出現(xiàn)的情形不得出現(xiàn)，比方說現(xiàn)在大家比較熟悉的“比較”、“比較佳”、“比較好”等化的一些表述。當然不是說所有使用了極限用語或者化用語都是違反的，要結合具體的語境和依據(jù)去判定。如果說這個事實依據(jù)完整，且表示清楚的，而且又不至于引人誤解的，這樣的表述是可以用的。

如果說商家朋友在宣傳中確實違反了廣告法，發(fā)現(xiàn)之后，必須馬上要立即改正，并且可以向平臺進行報備，那么平臺在這個過程中，是不是對我們這個主動去報備的商家，處理上可以給予一些適當?shù)膬A斜。

如果說工商部門已經(jīng)立案調查的，我們要積極配合，說明情況，并爭取從輕處罰。

還有一點，希望賣家在日常的經(jīng)營過程中要加強自查，發(fā)現(xiàn)問題的及時進行改正，因為現(xiàn)在新廣告法處罰力度都加強了，希望大家都可以規(guī)范經(jīng)營。

q5：買家投訴到我夸大宣傳到工商局了，工商打電話來問我是否參與調解，是否接受消費者的賠償要求，這個我要怎么做?不接受賠償要求會面臨巨額罰款嗎?后果是什么?如果我們賠償之后是不是就沒事了?

周珍珍：首先，也是自己對照廣告法以及反不正當競爭法等法律法規(guī)，確認自己是否構成了夸大宣傳。還有一點，賣家朋友要清楚的是，消費投訴和舉報是兩個問題，消費投訴根據(jù)消法進行處理，調解是基于雙方自愿的基礎上進行的，如果說當事人不同意調解，消費者還可以通過司法、仲裁等形式進行維權。舉報，一般工商部門在收到舉報件之后，我們會根據(jù)這個線索去開展調查，如果一經(jīng)確認違法，還是要立案查處。關于純投訴件，如果在調解的過程中發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為，一樣會進行立案調查。還有一類是既有投訴又有舉報的，即使商家積極配合調節(jié)處理好了，如果違法行為事實是存在的，一樣會進行查處。

虛假宣傳是不是構成欺詐消費者行為?這個具體情況具體分析，不是所有的虛假宣傳都構成欺詐消費者的行為。如果說虛假宣傳的行為嚴重，構成了欺詐消費者行為的，那么消法的55條也規(guī)定了，增加賠償消費者的金額為貨款的3倍，不足500元的為500元。

q6：我在宣傳中用了極限詞，但是在給買家發(fā)貨的時候就發(fā)現(xiàn)了，并且馬上進行了修正了處理，情節(jié)我們認為挺輕的，但是買家又投訴到工商了，我們也馬上做了改正，這種情況工商會不會出發(fā)嗎?

馮世聯(lián)：其實法律是寬嚴相濟的，法律不是單純的以處罰為目的的，是教育、引導、處罰并存的一個處理方式。所以說像類似這種情況，一個是行政處罰法，一個是廣告法或者廣告法的一些辦法。行政處罰法有原則的，可以減輕或者從輕處罰，甚至可以免予處罰。具體情況具體分析，如果沒有造成很大的后果，主動改正、及時已經(jīng)改正的，我覺得是可以免予或者從輕處罰。

q7：我在寶貝里寫了比較高洗滌溫度是40度，這個算極限用詞嗎?

呂國威：這個不算，因為這個雖然出現(xiàn)了比較的用語，但是要表述產(chǎn)品的使用方法，而不是來宣傳自己的形象、性質。

q8：我是賣毛巾和短褲的，我在毛巾里就標全棉，這個算不算違禁詞，算不算極限化用詞?

呂國威：極限詞存在是不是廣告問題，第一，你在商品頁面上宣傳的，如果是相關法規(guī)要求必須標注的商品內容，如實標注了，哪怕是也是沒問題的，因為這個產(chǎn)品本來這個含量就是客觀的存在就是，而不是說虛假的。另外這個頁面說明的這部分內容，本身就不屬于廣告法。

q9：我在銷售一種玩具類的產(chǎn)品，我這個商品完整的包裝盒消費者已經(jīng)拆封了，我用來固定的一些玩具這些包裝都已經(jīng)拆掉沒辦法復原了，這種再退回來，這種是不是適合無理由退貨。我的理解，不同的情況可能有不同的對待。

呂國威：這種情況比較特別，外包裝總的來說是否完好，不作為不能退貨的理由。判斷標準應該是以是不是影響二次出售為主。你這個包裝可能消費者真的為了察看內部的產(chǎn)品而必須要拆掉你的包裝，雖然損壞了你的包裝，你還是要退的。

q10：我被職業(yè)打假投訴到工商部門，我妥協(xié)了，直接賠了錢，這種行為工商知道以后，會不會對企業(yè)有影響。我的理解，賣家這樣賠錢了，這個賠錢的過程或者記錄工商會不會放入黑名單，就是妥協(xié)了私了了，在工商方面會有什么影響?

周珍珍：雙方在自愿的前提下也可以進行主動的一個和解，工商這邊如果發(fā)現(xiàn)商家還是存在違法行為的話，我們還是會去調查的。對于你之前的這個行為的話，我們不會列入異常的名單。

q11：營業(yè)執(zhí)照是在很久以前租住的地方，現(xiàn)在搬到了新的地址，這個事情會不會有什么問題?

馮世聯(lián)：根據(jù)登記法規(guī)的要求，企業(yè)的住所跟實際的經(jīng)營場所是要一致的，這個賣家如果地址變化以后，其實現(xiàn)在也是蠻簡單的，因為商事制度改革以后，登記變更是非常便捷的，只要把地址變成實際經(jīng)營的地址就行了。如長期不去變更，工商部門在原址找不到你這家企業(yè)的時候，有可能會被列入異常名錄名單，以后會有一個聯(lián)合懲戒，跟平臺通報信息。一定程度上會影響你的生產(chǎn)經(jīng)營活動，所以我們建議你盡快把你的地址變更到現(xiàn)在的實際經(jīng)營地址就行了。

q12：我的食品是定量包裝好的，密封的，客戶如果拆封了，賣家是不是必須給消費者七天無理由退貨這樣的政策?

馮世聯(lián)：關于食品，國家工商總局的暫行辦法第九條就有規(guī)定，對超出查驗和確認商品品質功能需要而使用商品，導致商品貶損較大的，可以視為不完好，不完好就影響第二次銷售可以不退。以食品為例，規(guī)定食品、化妝品等，必要的一次性密封包裝被損壞的，不適用七天無理由退貨。因為食品要預包裝和密封，q13：買家退貨寄快遞，但是寄快遞過程中沒有用紙箱把禮盒保護好，我收到的時候禮盒已經(jīng)壞了，這個問題怎么處理?

呂國威：從法律關系講，主要應該是買家和物流公司之間發(fā)生的這種關系。因為消費者如果在寄還物品的時候，物流公司應該肯定是查驗過的。那么查驗過肯定是完好才收下的，如果你再退到賣家手里而發(fā)生了問題的話，這個應該是物流公司的責任。應該是買家先承擔責任，然后買家再向物流公司追償，追溯這個責任。

遇到惡意投訴或者職業(yè)打假人各位賣家不要慌張，按照以上方法去做就好啦。更多關于淘寶開店以及店鋪裝修相關的內容可以在裝修宅學習!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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