遭遇職業(yè)打假人怎么辦

q1：職業(yè)打假投訴工商部門有沒有什么建議，賣家要注意什么方面?

呂國(guó)威：職業(yè)打假是一個(gè)敏感的問題，去年根據(jù)我們不完全統(tǒng)計(jì)，杭州針對(duì)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴的職業(yè)打假人有超過1700多人，涉及投訴是5萬多件，所以這個(gè)量是非常大的，給這個(gè)平臺(tái)和我們行政機(jī)關(guān)也造成了比較大的壓力，這個(gè)現(xiàn)狀是比較嚴(yán)重的，造成職業(yè)打假現(xiàn)在日益增多的原因有這幾個(gè)方面：

第一個(gè)是比較近食品安全法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)賠償金額增加了，消法是3倍，食品安全法是10倍，一旦打假成功，他獲得的經(jīng)濟(jì)利益是比較大的。

第二個(gè)是一些地方政策法規(guī)和部門規(guī)章，對(duì)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)也做了一定的規(guī)定。杭州去年推出的食品安全獎(jiǎng)勵(lì)，比較高獎(jiǎng)金可以達(dá)到50萬，這些也是對(duì)職業(yè)打假有比較大的吸引力。

第三個(gè)是現(xiàn)在職業(yè)打假?gòu)木€下向線上集中，主要就是線上相對(duì)來說搜集證據(jù)比較容易。原來線下如果要去搜集的話要一家一家跑，費(fèi)時(shí)費(fèi)力?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)在家里鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就可以搜集了，工作效率更高了。

第四個(gè)是一些政策，食品安全的標(biāo)準(zhǔn)，政策變化比較頻繁，比如食品安全方面，像杏仁和扁桃仁，兩者的英文名其實(shí)是相同的，以前大家普遍的產(chǎn)品包裝上都譯為杏仁，現(xiàn)在新的標(biāo)準(zhǔn)，要求標(biāo)注是扁桃仁，如果廠家沒有及時(shí)變化，這個(gè)就違反了食品安全法的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，那么職業(yè)打假就抓牢這一點(diǎn)進(jìn)行索賠。

職業(yè)打假人現(xiàn)在路徑主要是四個(gè)：第一個(gè)是比較有針對(duì)性的購(gòu)買，他主要針對(duì)廣告、標(biāo)簽，容易出質(zhì)量問題的商品，比如說一些牛仔褲色牢度、苯超標(biāo)等容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。第二，如果買了以后，賣家如果自己協(xié)商不成的話，就發(fā)起投訴舉報(bào)，主要是向工商部門舉報(bào)投訴。希望通過行政調(diào)解加快賠償?shù)乃俣龋绻@個(gè)沒達(dá)到目的，第三就是復(fù)議。我們?nèi)ツ暧幸粋€(gè)例子，一個(gè)人一次就復(fù)議了120多件。復(fù)議是針對(duì)工商部門的，向上級(jí)工商部門提請(qǐng)復(fù)議。第四，就是訴訟。他走這過幾個(gè)途徑以后，實(shí)現(xiàn)利益的比較大化，達(dá)到自己的目的。還有一個(gè)目的，即使走完程序以后沒有達(dá)到目的，也給你們留下比較深刻的印象，為他以后打假獲取利益提供方便。

對(duì)策方面從四個(gè)方面看：第一個(gè)商家也要不惹事，就是說打鐵還要自身硬，商家要積極學(xué)習(xí)法律法規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓蒼蠅不盯無縫的蛋，自己過硬。第二個(gè)是不怕事，真的被職業(yè)打假盯牢了，也要勇于承擔(dān)責(zé)任，一個(gè)是要積極整改，另外，要是真的錯(cuò)了，就主動(dòng)配合相關(guān)的部門，向平臺(tái)、向執(zhí)法部門說清情況，爭(zhēng)取從輕處理。第三是不輕易妥協(xié)。應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的過程中做到有禮有節(jié)，如果有合理的訴求，也是要滿足的。比較后一點(diǎn)就是希望建立相應(yīng)的名單庫(kù)，這一點(diǎn)，阿里應(yīng)該是可以做得到的。從這四個(gè)方面做一些對(duì)策。

q2：原來我們會(huì)賣一些便宜的衣服，款式好看，但是品質(zhì)肯定比大牌的要差一些，但是一分錢一分貨，買家也知道情況的。市場(chǎng)上有需求，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，但是現(xiàn)在對(duì)商品品質(zhì)的要求越來越高，動(dòng)不動(dòng)就打假、抽檢什么的，是不是以后只讓大品牌賣東西，不讓我們這些中小賣家做生意了呢?

馮世聯(lián)：這個(gè)問題確實(shí)現(xiàn)在比較普遍，我這里想說幾個(gè)方面，第一，銷售商品都應(yīng)該是合格商品，應(yīng)該符合產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，包括商品的內(nèi)在質(zhì)量以及標(biāo)識(shí)標(biāo)簽。

第二，現(xiàn)在一些比較便宜的衣服存在一些假冒侵權(quán)的情況，要避免商標(biāo)不能相同，不能近似。隨著對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的日益深入和規(guī)范，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量的監(jiān)管也會(huì)進(jìn)一步加大力度。那么這是會(huì)成為一個(gè)常態(tài)的。目前，國(guó)家工商總局已經(jīng)在杭州成立了兩個(gè)中心，國(guó)家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)(杭州)中心和國(guó)家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)(杭州)中心，從今年開始，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)銷售的商品加大商品質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，希望能夠引起大家重視。

第三，現(xiàn)在市場(chǎng)完全是一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)，所以價(jià)格低并不意味著一定是低質(zhì)量，價(jià)格高也不一定意味著質(zhì)量高。前段時(shí)間抽查一些大牌，也有質(zhì)量差的。所以這個(gè)要分開來理解，價(jià)廉物美的商品消費(fèi)者還是歡迎的，現(xiàn)在消費(fèi)層次還是不一樣的。

第四，希望淘寶、阿里加強(qiáng)品牌的培育，當(dāng)然我們也一起參與，淘寶培育了很多淘品牌，也是一個(gè)小的品牌慢慢長(zhǎng)大的。所以希望阿里出臺(tái)一些舉措，一些政策，對(duì)自有品牌怎么加大培育，我們共同扶持中小賣家能夠進(jìn)一步的做大做強(qiáng)。所以小商家也有大市場(chǎng)，歡迎各種商品、各種業(yè)態(tài)，一視同仁，公平競(jìng)爭(zhēng)。

q3：我經(jīng)常收到各種刷單平臺(tái)發(fā)給我的消息，工商對(duì)這些平臺(tái)有進(jìn)行管控嗎?如果我因此去刷單，這種工商也會(huì)管嗎?

馮世聯(lián)：這個(gè)工商當(dāng)然會(huì)管，因?yàn)樗问且环N通過虛假交易獲取商業(yè)信譽(yù)的違法行為，現(xiàn)在確實(shí)比較普遍，不只是網(wǎng)上交易刷單，現(xiàn)在一些評(píng)比活動(dòng)，馬上會(huì)收到很多保證名次的短信、留言等等。這種行為都是違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法以及國(guó)家工商總局的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法的相關(guān)規(guī)定。所以說，一個(gè)刷單是一種違法行為，這是非常明確的。

第二，我們也在積極的查處，去年杭州有260多件，傻推網(wǎng)、整點(diǎn)搶等等多個(gè)從事網(wǎng)絡(luò)刷單炒作的平臺(tái)都被查禁了，現(xiàn)在還在加大這方面的力度，前段時(shí)間又跟阿里巴巴合作查獲網(wǎng)絡(luò)空包物流的案件。

第三，當(dāng)前確實(shí)多發(fā)，接下去要進(jìn)一步加大力度。今年的紅盾網(wǎng)劍行動(dòng)一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是打擊刷單炒信，這個(gè)是我們今年的一項(xiàng)重要工作。

比較后，這個(gè)違法行為我希望商家不要參加，因?yàn)榇蠹疫€是要堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)、信用、依法經(jīng)營(yíng)。其實(shí)現(xiàn)在被處罰以后，有兩方面的信用記錄都會(huì)留下來，一個(gè)被處罰以后，在行政部門會(huì)留下信用記錄，另外在平臺(tái)上也會(huì)留下不良記錄。接下去信用的聯(lián)合懲戒會(huì)進(jìn)一步加大，我們說一處失信處處受限，希望廣大商家不要參與這種行為，對(duì)這種行為也會(huì)加大打擊力度。

q4：前兩天一個(gè)買家說我們店鋪違反廣告法，讓給500塊錢了事，沒有給他。過了兩天他直接投訴到工商局了，廣告法禁止的化用語(yǔ)受到投訴。我該怎么處理呢?

周珍珍：我們的商家朋友首先自己對(duì)照廣告法等法律法規(guī)，看看是否真的構(gòu)成了違法。廣告法中出現(xiàn)禁止出現(xiàn)的情形不得出現(xiàn)，比方說現(xiàn)在大家比較熟悉的“比較”、“比較佳”、“比較好”等化的一些表述。當(dāng)然不是說所有使用了極限用語(yǔ)或者化用語(yǔ)都是違反的，要結(jié)合具體的語(yǔ)境和依據(jù)去判定。如果說這個(gè)事實(shí)依據(jù)完整，且表示清楚的，而且又不至于引人誤解的，這樣的表述是可以用的。

如果說商家朋友在宣傳中確實(shí)違反了廣告法，發(fā)現(xiàn)之后，必須馬上要立即改正，并且可以向平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備，那么平臺(tái)在這個(gè)過程中，是不是對(duì)我們這個(gè)主動(dòng)去報(bào)備的商家，處理上可以給予一些適當(dāng)?shù)膬A斜。

如果說工商部門已經(jīng)立案調(diào)查的，我們要積極配合，說明情況，并爭(zhēng)取從輕處罰。

還有一點(diǎn)，希望賣家在日常的經(jīng)營(yíng)過程中要加強(qiáng)自查，發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)進(jìn)行改正，因?yàn)楝F(xiàn)在新廣告法處罰力度都加強(qiáng)了，希望大家都可以規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

q5：買家投訴到我夸大宣傳到工商局了，工商打電話來問我是否參與調(diào)解，是否接受消費(fèi)者的賠償要求，這個(gè)我要怎么做?不接受賠償要求會(huì)面臨巨額罰款嗎?后果是什么?如果我們賠償之后是不是就沒事了?

周珍珍：首先，也是自己對(duì)照廣告法以及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律法規(guī)，確認(rèn)自己是否構(gòu)成了夸大宣傳。還有一點(diǎn)，賣家朋友要清楚的是，消費(fèi)投訴和舉報(bào)是兩個(gè)問題，消費(fèi)投訴根據(jù)消法進(jìn)行處理，調(diào)解是基于雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如果說當(dāng)事人不同意調(diào)解，消費(fèi)者還可以通過司法、仲裁等形式進(jìn)行維權(quán)。舉報(bào)，一般工商部門在收到舉報(bào)件之后，我們會(huì)根據(jù)這個(gè)線索去開展調(diào)查，如果一經(jīng)確認(rèn)違法，還是要立案查處。關(guān)于純投訴件，如果在調(diào)解的過程中發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為，一樣會(huì)進(jìn)行立案調(diào)查。還有一類是既有投訴又有舉報(bào)的，即使商家積極配合調(diào)節(jié)處理好了，如果違法行為事實(shí)是存在的，一樣會(huì)進(jìn)行查處。

虛假宣傳是不是構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為?這個(gè)具體情況具體分析，不是所有的虛假宣傳都構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為。如果說虛假宣傳的行為嚴(yán)重，構(gòu)成了欺詐消費(fèi)者行為的，那么消法的55條也規(guī)定了，增加賠償消費(fèi)者的金額為貨款的3倍，不足500元的為500元。

q6：我在宣傳中用了極限詞，但是在給買家發(fā)貨的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了，并且馬上進(jìn)行了修正了處理，情節(jié)我們認(rèn)為挺輕的，但是買家又投訴到工商了，我們也馬上做了改正，這種情況工商會(huì)不會(huì)出發(fā)嗎?

馮世聯(lián)：其實(shí)法律是寬嚴(yán)相濟(jì)的，法律不是單純的以處罰為目的的，是教育、引導(dǎo)、處罰并存的一個(gè)處理方式。所以說像類似這種情況，一個(gè)是行政處罰法，一個(gè)是廣告法或者廣告法的一些辦法。行政處罰法有原則的，可以減輕或者從輕處罰，甚至可以免予處罰。具體情況具體分析，如果沒有造成很大的后果，主動(dòng)改正、及時(shí)已經(jīng)改正的，我覺得是可以免予或者從輕處罰。

q7：我在寶貝里寫了比較高洗滌溫度是40度，這個(gè)算極限用詞嗎?

呂國(guó)威：這個(gè)不算，因?yàn)檫@個(gè)雖然出現(xiàn)了比較的用語(yǔ)，但是要表述產(chǎn)品的使用方法，而不是來宣傳自己的形象、性質(zhì)。

q8：我是賣毛巾和短褲的，我在毛巾里就標(biāo)全棉，這個(gè)算不算違禁詞，算不算極限化用詞?

呂國(guó)威：極限詞存在是不是廣告問題，第一，你在商品頁(yè)面上宣傳的，如果是相關(guān)法規(guī)要求必須標(biāo)注的商品內(nèi)容，如實(shí)標(biāo)注了，哪怕是也是沒問題的，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品本來這個(gè)含量就是客觀的存在就是，而不是說虛假的。另外這個(gè)頁(yè)面說明的這部分內(nèi)容，本身就不屬于廣告法。

q9：我在銷售一種玩具類的產(chǎn)品，我這個(gè)商品完整的包裝盒消費(fèi)者已經(jīng)拆封了，我用來固定的一些玩具這些包裝都已經(jīng)拆掉沒辦法復(fù)原了，這種再退回來，這種是不是適合無理由退貨。我的理解，不同的情況可能有不同的對(duì)待。

呂國(guó)威：這種情況比較特別，外包裝總的來說是否完好，不作為不能退貨的理由。判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以是不是影響二次出售為主。你這個(gè)包裝可能消費(fèi)者真的為了察看內(nèi)部的產(chǎn)品而必須要拆掉你的包裝，雖然損壞了你的包裝，你還是要退的。

q10：我被職業(yè)打假投訴到工商部門，我妥協(xié)了，直接賠了錢，這種行為工商知道以后，會(huì)不會(huì)對(duì)企業(yè)有影響。我的理解，賣家這樣賠錢了，這個(gè)賠錢的過程或者記錄工商會(huì)不會(huì)放入黑名單，就是妥協(xié)了私了了，在工商方面會(huì)有什么影響?

周珍珍：雙方在自愿的前提下也可以進(jìn)行主動(dòng)的一個(gè)和解，工商這邊如果發(fā)現(xiàn)商家還是存在違法行為的話，我們還是會(huì)去調(diào)查的。對(duì)于你之前的這個(gè)行為的話，我們不會(huì)列入異常的名單。

q11：營(yíng)業(yè)執(zhí)照是在很久以前租住的地方，現(xiàn)在搬到了新的地址，這個(gè)事情會(huì)不會(huì)有什么問題?

馮世聯(lián)：根據(jù)登記法規(guī)的要求，企業(yè)的住所跟實(shí)際的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是要一致的，這個(gè)賣家如果地址變化以后，其實(shí)現(xiàn)在也是蠻簡(jiǎn)單的，因?yàn)樯淌轮贫雀母镆院螅怯涀兏欠浅１憬莸?，只要把地址變成?shí)際經(jīng)營(yíng)的地址就行了。如長(zhǎng)期不去變更，工商部門在原址找不到你這家企業(yè)的時(shí)候，有可能會(huì)被列入異常名錄名單，以后會(huì)有一個(gè)聯(lián)合懲戒，跟平臺(tái)通報(bào)信息。一定程度上會(huì)影響你的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，所以我們建議你盡快把你的地址變更到現(xiàn)在的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址就行了。

q12：我的食品是定量包裝好的，密封的，客戶如果拆封了，賣家是不是必須給消費(fèi)者七天無理由退貨這樣的政策?

馮世聯(lián)：關(guān)于食品，國(guó)家工商總局的暫行辦法第九條就有規(guī)定，對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品貶損較大的，可以視為不完好，不完好就影響第二次銷售可以不退。以食品為例，規(guī)定食品、化妝品等，必要的一次性密封包裝被損壞的，不適用七天無理由退貨。因?yàn)槭称芬A(yù)包裝和密封，q13：買家退貨寄快遞，但是寄快遞過程中沒有用紙箱把禮盒保護(hù)好，我收到的時(shí)候禮盒已經(jīng)壞了，這個(gè)問題怎么處理?

呂國(guó)威：從法律關(guān)系講，主要應(yīng)該是買家和物流公司之間發(fā)生的這種關(guān)系。因?yàn)橄M(fèi)者如果在寄還物品的時(shí)候，物流公司應(yīng)該肯定是查驗(yàn)過的。那么查驗(yàn)過肯定是完好才收下的，如果你再退到賣家手里而發(fā)生了問題的話，這個(gè)應(yīng)該是物流公司的責(zé)任。應(yīng)該是買家先承擔(dān)責(zé)任，然后買家再向物流公司追償，追溯這個(gè)責(zé)任。

遇到惡意投訴或者職業(yè)打假人各位賣家不要慌張，按照以上方法去做就好啦。更多關(guān)于淘寶開店以及店鋪裝修相關(guān)的內(nèi)容可以在裝修宅學(xué)習(xí)!

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