淘寶客服考核指標及薪資架構詳解

一個淘寶店鋪，比較重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說4遍。就算你的店鋪年營業(yè)額幾個億，我也建議主要領導要親自關注客服。因為你需要的所有關于你店鋪、產(chǎn)品以及市場的信息，都可以從客服的信息中獲取，真實。

客服絕不是簡單的賣貨、服務，如果是一場戰(zhàn)斗的話，客服就是比較接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對戰(zhàn)場的感受是比較直接的，因此他們發(fā)出來的聲音一定要受到高層的重視。但同時，因為他們的位置和工作環(huán)境，注定了格局和視野會受局限。好了，開始說正題，我們主要來說說：淘寶客服如何讓店鋪增利50%?

一、淘寶客服關鍵指標：

1、咨詢轉化率

2、客單價

3、好評率(與客服有關的)

4、復購率

5、銷售總額

其中，咨詢轉化率和客單價，這2個指標要綜合考量4種情況：

1、轉化率高而且客單價高：比較好

2、轉化率高但是客單價低：重點培訓與產(chǎn)品有關的知識，增加關聯(lián)銷售

3、轉化率低但是客單價高：分析是時間原因還是打字速度慢

4、轉化率和客單價都低：如果連續(xù)幾個月都這樣，只能淘汰。

如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個月都是第三種和第四種情況，那問題很可能出在運營以及老板身上了。

復購率：很多店鋪對于新老顧客的提成是不一樣的，是目標導向。

對于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因為你要開疆破土嘛，而對于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應該設定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。需要思考的幾個問題：

1、如果2個客服，銷售總額幾乎一樣，但是其中一個的轉化率是另外一個的2倍，該怎么辦?

2、如果2個客服，按年度來統(tǒng)計，業(yè)績差不多，其中一個每個月的業(yè)績都比較平穩(wěn)(不是一樣，是與公司整體的業(yè)績浮動比較符合)，而另外一個，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況?該怎樣處理，才能讓他們倆個的業(yè)績更上一層樓?

想不出答案或者對自己的答案沒信心的，去和其他運營的小伙伴談論下。

二、淘寶客服薪資架構

底薪+提成+季度年度獎勵

底薪可以根據(jù)入職時間長短、業(yè)績排名等，分為幾個梯級。目的是增強客服的工作穩(wěn)定性，比如，入職3個月后，每3個月漲一次底薪100元，業(yè)績第一名的加100元。

季度獎：完成基本任務，根據(jù)轉化率和客單價，以及銷售總額分別給予獎勵。

提成：

提成條件：銷售額完成一定數(shù)量，咨詢轉化率與客單價達到平均水平以上，差評中評率低于平均水平。

提成方案：梯級比例，比如銷售額的3-5%

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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