天貓客服三個(gè)硬性要求是什么？客服有什么指標(biāo)？

天貓客服是非常重要的崗位，他們每天都需要接待很多的消費(fèi)者，所以客服一定要符合要求才行。那么天貓客服三個(gè)硬性要求是什么?下面的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹，一起了解一下吧。

天貓客服三個(gè)硬性要求是什么?

1、誠信。我們應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作。

2、耐心。有些顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

3、細(xì)心。個(gè)人日常咨詢量幾百位，每天面對(duì)不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

客服有什么指標(biāo)?

客服核心指標(biāo)主要分為售前與售后：

售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價(jià)，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時(shí)長，旺旺響應(yīng)速度。

售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長，投訴筆數(shù)，投訴率。

詢單成交客單價(jià)：平均每個(gè)通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))。

詢單人均成交件數(shù)：平均每個(gè)通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))。

詢單轉(zhuǎn)化率：通過旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)。

支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比。

旺旺在線時(shí)長：主旺旺和子旺旺的總在線時(shí)間(小時(shí))/總旺旺個(gè)數(shù)。

旺旺響應(yīng)速度：主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時(shí)間(時(shí)間：秒，每一句話的回復(fù)，過濾自動(dòng)回復(fù))。

服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分：全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評(píng)分值。

退款筆數(shù)：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)。

退款率：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

退款糾紛率：前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)。

退款完結(jié)時(shí)長：商家完結(jié)退款的總時(shí)長/完結(jié)的總筆數(shù)。

投訴筆數(shù)：28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)。

投訴率：前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

天貓客服主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)客戶咨詢，數(shù)據(jù)的收集整理和一些日常的事物，售前的工作相對(duì)簡單，但是也比較繁瑣，所以，客服在上崗之前也需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，有耐心專業(yè)才能做好客服。

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