淘寶電商運(yùn)營(yíng)管理難

團(tuán)隊(duì)管理是一個(gè)比較大的話題，我的分享側(cè)重點(diǎn)是如何指導(dǎo)下屬，包括4個(gè)部分：如何成為值得信賴的上司；如何進(jìn)行有效的授*；如何培養(yǎng)下屬的能力；如何幫助下屬解決問(wèn)題。

01 如何成為值得信賴的上司

值得下屬信賴是去指導(dǎo)下屬的前提，這個(gè)前提能力不具備，那么管理動(dòng)作都會(huì)變成浮砂上的高塔。我認(rèn)為想要做一個(gè)讓下屬信賴的上司比較重要的是做到下面這兩點(diǎn)：

1、勇于擔(dān)責(zé)

所謂的擔(dān)責(zé)和拍胸脯吹牛不是同一件事，而是指一旦要做成一件事，就要為比較后的結(jié)果“全力以赴”。如果沒(méi)有真正的“全力以赴”，便談不上擔(dān)責(zé)。給大家分享一個(gè)我認(rèn)可的觀點(diǎn)：我們有時(shí)經(jīng)常想和團(tuán)隊(duì)成員分享我們的愿景，一起幻想取得了什么樣的成果，其實(shí)這瞬間的滿足感，也可能會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)克服艱難的行動(dòng)力。德國(guó)心理學(xué)家厄廷根通過(guò)20多年的實(shí)驗(yàn)結(jié)果和嚴(yán)密論證修正了積極心理學(xué)，她認(rèn)為“單純的樂(lè)觀對(duì)于成功也許是一種阻礙”。大家都看過(guò)肖申克的救贖吧，“夢(mèng)想”是一件好東西，但主角安迪獲得自由靠更是實(shí)力、策略和堅(jiān)韌不拔的持續(xù)行動(dòng)！

不知道大家店鋪雙11的銷售目標(biāo)是誰(shuí)在擔(dān)責(zé)的？可能是老板一個(gè)人，也可能是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同在承擔(dān)，怎么來(lái)判斷呢？就看下到底誰(shuí)在全力以赴就知道了。如果再給“全力以赴”立個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以前在牛氣學(xué)堂的一次大會(huì)上看到一句話，我覺(jué)得是說(shuō)得比較精準(zhǔn)的：“努力到無(wú)能為力了，再努力一把?！闭f(shuō)的就是這種韌性和意志力。

勇于擔(dān)責(zé)的另一個(gè)含義，是在結(jié)果出現(xiàn)偏差的時(shí)候，如果情況超出掌控，就應(yīng)該盡快接受，盡快搞清情況、盡快建立下一個(gè)目標(biāo)。而不要太過(guò)糾結(jié)在誰(shuí)來(lái)承擔(dān)后果這樣的事情上。給大家copy兩句來(lái)自達(dá)康書(shū)記的非常棒的話：

面對(duì)下屬：“現(xiàn)在不是談責(zé)任的時(shí)候，現(xiàn)在到底什么情況，我們都采取了什么辦法？”

面對(duì)上級(jí)：“這件事我有責(zé)任，我認(rèn)為下一步我們應(yīng)該......”

2、及時(shí)反饋

我把“及時(shí)反饋”也列在一個(gè)非常重要的位置，是因?yàn)檫@點(diǎn)經(jīng)常容易被忽略。我相信像我們這樣規(guī)模的小團(tuán)隊(duì)的話，主管們并不一定單純?cè)谧龉芾恚裎业脑掃€會(huì)具體負(fù)責(zé)我們旗艦店的推廣工作。這種情況下無(wú)論如何要提醒自己，每天每周抽出時(shí)間來(lái)看一看大家的工作，及時(shí)給出反饋。

大家的每一點(diǎn)成績(jī)都是希望被上司看到的，特別是在一個(gè)階段的工作完成后，作為領(lǐng)導(dǎo)，必須要給團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)明確的評(píng)價(jià)反饋，如果有時(shí)間就盡量是具體一點(diǎn)的，好的要表?yè)P(yáng)，差的要批評(píng)指正。特別是年輕人或者新人，一定要多給鼓勵(lì)。

02 如何進(jìn)行有效的授*

這個(gè)話題特別重要，做過(guò)管理的人都會(huì)有一些自己的理解，我就講講我的看法吧，授*的關(guān)鍵是把責(zé)任和權(quán)力一起給，而不要只給責(zé)任不給權(quán)力，要讓下屬明白：團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？他可以利用的資源有哪些？他自主決策的范圍到什么樣的程度范圍？

給大家推薦下這幾年比較流行的okr團(tuán)隊(duì)工作模式，從本質(zhì)上講，我覺(jué)得這是一種解決授*和控制矛盾的管理模式。當(dāng)然，這只是我的理解，有不同的見(jiàn)解歡迎探討。

團(tuán)隊(duì)每個(gè)季度先設(shè)置團(tuán)隊(duì)的okr（o：目標(biāo)；kr：關(guān)鍵結(jié)果），團(tuán)隊(duì)的ork可以是主管設(shè)置的，也可以是團(tuán)隊(duì)成員共同探討出來(lái)的。然后團(tuán)隊(duì)成員制定自己的okr。在我們自己團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐中，這里的目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)并不是一致的。我努力的方向是讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)小伙伴都可以設(shè)立“引*性指標(biāo)”，比如拓展2款符合年輕人審美的小型餐桌，而不是銷售額+10%這樣的“統(tǒng)計(jì)性指標(biāo)”。

大家都設(shè)定好okr后，主管的責(zé)任是確認(rèn)每個(gè)人okr的合理性，然后判斷和團(tuán)隊(duì)okr是否一致。下面這張圖是我們團(tuán)隊(duì)季度的目標(biāo)板，有團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，也有個(gè)人的okr，打開(kāi)之后可以看到每條目標(biāo)下的關(guān)鍵指標(biāo)是什么。

然后每個(gè)月要進(jìn)行階段性成果共享，重點(diǎn)是分享成果和困難。其實(shí)這塊，我們自己目前也是在摸索優(yōu)化改善的階段，主要難點(diǎn)在于目標(biāo)的設(shè)定以個(gè)人為主，評(píng)估無(wú)法橫向比較。再者目標(biāo)設(shè)定的合理性本身，也是需要團(tuán)隊(duì)小伙伴們有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。

總的來(lái)講，對(duì)電商運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，授*更多的意義是給予大家用自己舒服的方式去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的權(quán)力，增加參與度，釋放創(chuàng)造性。

03 如何培養(yǎng)下屬的能力

對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的能力的培養(yǎng)，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成非常重要。接下來(lái)我就跟大家分享幾個(gè)自己培養(yǎng)下屬能力的經(jīng)驗(yàn)，大家覺(jué)得不錯(cuò)，也可以借鑒下。

1、快速學(xué)習(xí)力

要培養(yǎng)下屬的學(xué)習(xí)力，可以從工作本身以及外部培訓(xùn)，兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)

針對(duì)工作中的學(xué)習(xí)

要有一個(gè)意識(shí)，工作本身并不是學(xué)習(xí)。只有從工作中提取出了可被持續(xù)優(yōu)化的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、方法、邏輯、理論，這才是工作中的學(xué)習(xí)。針對(duì)工作中的學(xué)習(xí)，有2個(gè)措施是會(huì)比較有效的：

一是要做反思；

月度復(fù)盤(pán)或者活動(dòng)復(fù)盤(pán)都是非常重要的漲經(jīng)驗(yàn)值的方法。

做復(fù)盤(pán)的時(shí)候，建議帶著2個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題去做：

針對(duì)已經(jīng)拿到手的數(shù)據(jù)，如果時(shí)間倒流，會(huì)做哪些不一樣的事？

如果是“賈真”老師來(lái)操作，會(huì)跟我做哪些不一樣的事？（當(dāng)然，你的這個(gè)問(wèn)題里可以不是“賈真”，可以替換成你所敬仰的一個(gè)大牛的名字）

還有就是可以設(shè)計(jì)流程去“倒逼”一下每個(gè)小伙伴做一些難事，做一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)積累。我們的運(yùn)營(yíng)考核是532：數(shù)字化的績(jī)效是5，個(gè)人高價(jià)值經(jīng)驗(yàn)積累考核3，主管評(píng)估2。

二是團(tuán)隊(duì)要做好經(jīng)驗(yàn)共享；

團(tuán)隊(duì)需要共享哪些東西呢？在我們這里，一個(gè)是知識(shí)庫(kù)，包括個(gè)人的心得、線下培訓(xùn)的學(xué)習(xí)筆記、線上的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)視頻等，把這些有價(jià)值的東西集中起來(lái)維護(hù)好；

還有是維護(hù)好一套指導(dǎo)清單，針對(duì)重要的運(yùn)營(yíng)模塊去設(shè)置清單，有點(diǎn)類似于faq。比如“新品推廣”“爆款步驟”“單品轉(zhuǎn)化提升要素”等，列出這些問(wèn)題上比較關(guān)鍵的點(diǎn)，一份清單的要點(diǎn)建議不超過(guò)10個(gè)，求精不求全。便于新人能迅速了解到要點(diǎn)和方向，其實(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)老手來(lái)說(shuō)，有這樣的清單，做事也會(huì)提高不少效率的。

另外就是工作例會(huì)（周/月/季度)，重點(diǎn)對(duì)各店情況做簡(jiǎn)單介紹，提出遇到的問(wèn)題，分享獲得增長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)；還有周五分享會(huì)，建議大家可以每周五下班前團(tuán)隊(duì)做個(gè)分享，可以把主題放寬，輪流主講，讓大家根據(jù)自己的喜好盡情暢談。

針對(duì)外部培訓(xùn)的看法

建議每人每年至少1次外訓(xùn)。比較好是帶上問(wèn)題，列好問(wèn)題再去參加培訓(xùn)，回來(lái)時(shí)需要有初步的解決方案。參加外訓(xùn)的同學(xué)需要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做知識(shí)分享，要有和自己店鋪相關(guān)的有針對(duì)性的整理筆記；比較后一定要有落地計(jì)劃，后續(xù)可以干哪些有關(guān)的事情。

2、數(shù)據(jù)能力

我這里所說(shuō)的數(shù)據(jù)能力包括數(shù)字實(shí)現(xiàn)力和數(shù)字呈現(xiàn)力。

數(shù)字實(shí)現(xiàn)力是指實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)指標(biāo)的能力。需要對(duì)總體目標(biāo)數(shù)字進(jìn)行細(xì)化分解，判斷后續(xù)需要在哪些指標(biāo)上做提升。確定數(shù)字背后需要的動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)，以及做完這個(gè)動(dòng)作后相關(guān)指標(biāo)的變化預(yù)測(cè)。對(duì)動(dòng)作后的數(shù)據(jù)變化進(jìn)行跟蹤總結(jié)，其中比較重要的是持續(xù)迭代。

舉個(gè)栗子:比如單品轉(zhuǎn)化率下滑的時(shí)候要穩(wěn)住并提升轉(zhuǎn)化率就是個(gè)大目標(biāo)，分解后判斷的動(dòng)作可能是通過(guò)引導(dǎo)看視頻增加停留時(shí)間。

數(shù)字呈現(xiàn)力則是用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話的能力，一個(gè)有數(shù)據(jù)化思維的人，是應(yīng)該具備這種能力的。比如看相對(duì)值還是看值？用透視表還是杜邦分析表？很多時(shí)候，把問(wèn)題看清楚了，問(wèn)題就已經(jīng)解決掉一半了。

04 如何幫助下屬解決問(wèn)題

如何幫助下屬解決問(wèn)題也是個(gè)技術(shù)活，我講下我的3個(gè)方面的觀點(diǎn)吧。

一、“用行為影響行為”。

以前看到過(guò)一句印象比較深刻的話，忘了出處，大概意思是“作為一個(gè)管理者，比較能影響人的，是你的背影，是你趴在工作臺(tái)前努力工作的背影”意識(shí)是說(shuō)要想影響人，一定要用行為影響行為。用你的理念去決定了你的行為，然后用你的行為去影響下屬的理念和行為。而千萬(wàn)不要跨過(guò)中間“你的行為”這關(guān)鍵的一步。

有時(shí)碰到同行的朋友在說(shuō)自己團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力比較差，其實(shí)我認(rèn)為管理者本身決定了團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。不要單靠理念去教育別人提高執(zhí)行力。先讓自己有執(zhí)行力，做到別人都能感受到你的執(zhí)行力才行，然后自然有人跟隨。

二、要有“前饋管理”的概念

韋爾奇的自傳里有說(shuō)過(guò)一句話：扮演事后諸葛亮，是每個(gè)經(jīng)理人“可怕的原罪”。所謂前饋管理就是指在結(jié)果出來(lái)之前對(duì)下屬的工作進(jìn)行干預(yù)管理。

前饋管理講2點(diǎn)我的認(rèn)識(shí)吧。

1、識(shí)別下屬能力和情緒

一個(gè)團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人的能力都不相同，得到5商課程里，劉潤(rùn)老師是這么分析的：

對(duì)熱心的生手：需要給清晰的指令，但同時(shí)也要漸進(jìn)地培養(yǎng)獨(dú)立工作能力；

對(duì)迷茫的學(xué)習(xí)者；需要領(lǐng)導(dǎo)人要當(dāng)好教練，用問(wèn)題導(dǎo)向；

對(duì)獨(dú)立的完成者：需要跟他共同討論策略，讓ta做決定；

對(duì)能干的執(zhí)行者：直接給目標(biāo)，讓ta定策略

個(gè)人情緒狀態(tài)方面：

團(tuán)隊(duì)主管是需要有及時(shí)識(shí)別員工的情緒和態(tài)度的能力的，這就要你去主動(dòng)溝通，以防止工作任務(wù)錯(cuò)誤分配。比如說(shuō)執(zhí)行力不足，這往往是表象，背后的原因往往有兩點(diǎn)，一個(gè)是能力不足,再就是意愿不高。而意愿高不高的問(wèn)題，一般是能從小伙伴們接受任務(wù)或者交差時(shí)的情緒里識(shí)別出來(lái)。

3、確認(rèn)好重點(diǎn)和共識(shí)

跟下屬就工作事項(xiàng)要確認(rèn)好重點(diǎn)，對(duì)于一些執(zhí)行方案需達(dá)成共識(shí)。管理者自己說(shuō)了什么不重要，重要的是團(tuán)隊(duì)成員聽(tīng)進(jìn)去了多少。

三、對(duì)結(jié)果要有合理的反饋

在一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束，一個(gè)活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候，要對(duì)結(jié)果給到團(tuán)隊(duì)成員即時(shí)反饋。這里的反饋說(shuō)的直白一點(diǎn)，就是表?yè)P(yáng)和批評(píng)。有成長(zhǎng)，就要有表?yè)P(yáng)；無(wú)成長(zhǎng)，不表?yè)P(yáng)。批評(píng)的時(shí)候更需要花點(diǎn)心思，一定要清楚的告訴理由。搞明白自己對(duì)下屬的期望是什么？下屬完成的效果跟你的預(yù)期差距在哪里？大家可以坐下來(lái)一起探討下如何縮短現(xiàn)實(shí)情況和預(yù)期效果的差距。當(dāng)然了，批評(píng)不是為了得罪人，而是為了培養(yǎng)人。

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