拼多多運(yùn)費(fèi)到底誰負(fù)責(zé)

來源：拼多多商家服務(wù)

運(yùn)費(fèi)問題核心原則：誰的責(zé)任，誰承擔(dān)

商家責(zé)任

1.商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

① 買家收到產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題，以服裝為例：如污漬、破損、抽絲/脫絲、不對(duì)稱、拉鏈不能使用等問題。

② 消費(fèi)者使用產(chǎn)品之后出現(xiàn)的問題。以服裝為例：如染色、縮水等問題。

2.商家發(fā)錯(cuò)貨需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

買家收到的商品與下單的商品顏色、外觀不一致等。以服裝為例：如客戶下單購買紅色的裙子，結(jié)果收到貨為綠色的裙子。

3.過度

① 性能

舉個(gè)例子：項(xiàng)鏈本身比較容易褪色，原本不算是質(zhì)量問題。但是商家為了吸引買家：褪色過敏，全額退款。

? 商品詳情頁買家

? 客服聊天頁面買家

只要你了，那么一旦有買家因?yàn)檫@個(gè)原因申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)就是由你承擔(dān)。大家在經(jīng)營過程中，盡量不要過度買家，以免造成不必要的售后糾紛和投訴。

買家在購物的時(shí)候會(huì)擔(dān)心商品有xx問題這個(gè)也是很正常的，不要過度買家：商品肯定沒有xx問題，那我們可以怎么做呢？

提供解決方案。

還是上面那個(gè)例子，買家擔(dān)心項(xiàng)鏈會(huì)褪色。商家可以告知買家怎樣減少褪色現(xiàn)象，如果褪色了要怎么處理，在商品詳情頁放上產(chǎn)品保養(yǎng)解釋圖。

② 運(yùn)費(fèi)

情況一：退貨包運(yùn)費(fèi)針對(duì)所有買家

退貨包運(yùn)費(fèi)是平臺(tái)聯(lián)合商家給到符合條件的用戶的額外服務(wù)，所以同一個(gè)商品有的買家可以看到標(biāo)簽，有的看不到標(biāo)簽是很正常的。當(dāng)買家看不到標(biāo)簽的時(shí)候是因?yàn)樗麜簳r(shí)未達(dá)到相應(yīng)的條件。

所以當(dāng)買家詢問是否有退貨包運(yùn)費(fèi)，不能因?yàn)樽约嘿I了退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)就買家。你說“有”就等于了買家，如果他退貨，你就得給他退運(yùn)費(fèi)。

正確的做法是告訴他：親親，以商品頁面顯示為準(zhǔn)哦。

如果買家詢問為什么別人有，他沒有。

【參考話術(shù)】：退貨包運(yùn)費(fèi)是我們聯(lián)合拼多多給您的額外服務(wù)呢，目前您可能暫時(shí)未達(dá)到相應(yīng)條件，建議多選購心儀商品，保持良好的購物行為哦~

情況二：超過退貨包運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼部分的運(yùn)費(fèi)

退貨包運(yùn)費(fèi)只賠付兩地多家快遞公司的比較低首重費(fèi)用，超過補(bǔ)貼部分的運(yùn)費(fèi)按理來說是：買家自身原因申請(qǐng)退款（比如不喜歡、不想要）則由買家承擔(dān)，商家原因申請(qǐng)退款（比如質(zhì)量問題、描述不符）則由商家承擔(dān)。

這個(gè)是需要提前和買家說清楚的。如果沒說，默認(rèn)退貨包運(yùn)費(fèi)是退全額運(yùn)費(fèi)，就等于向買家了運(yùn)費(fèi)。一旦補(bǔ)貼金額低于買家實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)，那么就算買家是無理由退貨，運(yùn)費(fèi)也需要你承擔(dān)。

該如何說呢？

【參考話術(shù)】親親，我們有退貨包運(yùn)費(fèi)。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)按照收發(fā)兩地多家快遞公司的比較低首重費(fèi)用確定。補(bǔ)貼金額之外的部分，如果是您自身原因申請(qǐng)退款（比如不喜歡，不想要）則由您自己承擔(dān)，如果是我們的原因（比如質(zhì)量問題、描述不符）則由我們承擔(dān)~

情況三、其它退運(yùn)費(fèi)的場景

只要你買家會(huì)退還運(yùn)費(fèi)，就按照你的執(zhí)行。記得不要過度哦~

沒有向買家說明運(yùn)費(fèi)不支持順豐到付等情況

商家同意退貨退款，店鋪不收到付件，但又沒有提前告訴買家，這樣也算是商家的責(zé)任?？梢栽诹奶祉撁婊蛘呤峭素浀刂废蛳M(fèi)者說明拒收到付件。

【退貨地址說明參考】退貨地址xxxxxxx。拒收一切到付件，請(qǐng)保證吊牌完整，不影響二次銷售，非質(zhì)量問題退換貨由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

買家責(zé)任

1.質(zhì)量問題

買家責(zé)任的質(zhì)量問題主要有兩種情況

①買家使用不當(dāng)/惡意損毀造成質(zhì)量問題

②商品本身無質(zhì)量問題，買家選擇質(zhì)量問題退貨退款。

建議先和買家溝通協(xié)商。溝通無效后，若平臺(tái)小二誤判，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問題描述里說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

2.買家原因?qū)е碌耐素洶\(yùn)費(fèi)失效

比如：買家未填寫快遞信息、買家已經(jīng)確認(rèn)收貨、買家用的快遞單號(hào)被使用過、買家寄回的快遞沒有物流信息等由于買家原因造成的退貨包運(yùn)費(fèi)失效，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

商家可以在【拼多多商家后臺(tái)】中的訂單詳情頁、售后詳情頁查看退貨包運(yùn)費(fèi)的具體狀態(tài)，以及已失效和取消補(bǔ)貼的具體原因。

如果是因?yàn)橘I家原因?qū)е碌耐素洶\(yùn)費(fèi)失效，買家來詢問為什么沒有補(bǔ)貼的時(shí)候，可以這樣回復(fù)買家。

【參考話術(shù)】親，我們給每個(gè)客戶都購買了退貨包運(yùn)費(fèi)，但是由于您快遞單號(hào)填錯(cuò)了（后臺(tái)核實(shí)到的原因）您的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)失效了，建議之后要上傳成功，否則系統(tǒng)將不予賠付。

這種情況下，如果因?yàn)檎`判，導(dǎo)致你需要給買家補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)，你也不要著急?？梢缘缴碳液笈_(tái)，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問題描述里說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

3. 買家無理由拒簽

商品本身沒問題，買家突然不想要了拒收，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

可以先和買家協(xié)商由買家負(fù)責(zé)來回運(yùn)費(fèi)并待商品退回后再退款給買家。

買家如果拒絕了你，也不要著急?？梢缘缴碳液笈_(tái)，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，選擇【運(yùn)費(fèi)申訴】在問題描述里說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

為了提高申訴通過率，記得要提供相關(guān)物流公司提供的運(yùn)費(fèi)憑證哦~

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

微淘什么時(shí)間發(fā)布最好?發(fā)布微淘需要注意哪些方面？

淘寶店高客單的產(chǎn)品如何推廣提高銷量呢？

淘寶賣家求助，淘寶違規(guī)行為有哪些？誰總結(jié)一下？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。