天貓最后一公里送裝服務標準

附件五：服務內(nèi)容與服務標準

一 、比較后一公里送裝服務內(nèi)容

1.基礎服務

1.1倉儲基礎服務

倉儲基礎服務是指天貓比較后一公里服務商為賣家提供配送訂單貨品的短期存貯，貨品保管服務，保證貨品不在數(shù)量、器質與外觀上產(chǎn)生異常變化。倉儲基礎服務于常規(guī)溫度和濕度的存貯環(huán)境，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊存貯環(huán)境。

倉儲基礎服務包含：入庫檢驗、貨品短期存儲、出庫分揀及裝車等服務項目。

1.2正向物流基礎服務

賣家將訂單貨品運輸至天貓比較后一公里服務商指定配送倉庫，天貓比較后一公里服務商根據(jù)賣家指令預約收貨人，對配送區(qū)域內(nèi)收貨人地址提供送貨入戶服務及安裝服務。如收貨人地址超出配送區(qū)域范圍，需按超區(qū)配送增值服務計費并提供服務。

正向物流基礎服務包含以下服務項目：預約服務、配送服務、安裝服務。

正向物流基礎服務按次（配送單）計費，如因天貓比較后一公里服務商原因產(chǎn)生的多次配送，由天貓比較后一公里服務商免費提供服務直至配送單完成或結束；如因非天貓比較后一公里服務商原因導致的多次配送、安裝服務，需按次單獨計費。

天貓比較后一公里服務商對配送環(huán)節(jié)進行管理和信息披露。

2.增值服務

2.1倉儲增值服務

超期存儲增值服務：如因非天貓比較后一公里服務商原因導致的貨品存儲超期，包含存儲周期超出t+15個自然日，由t+16個自然日起按日計算超期存儲增值服務費，納入結算賬單中按月結算（t為到貨日）

2.2正向配送增值服務

a) 超區(qū)配送增值服務：超出天貓比較后一公里服務商服務區(qū)域且非同城范圍內(nèi)，不提供配送服務，視同拒收處理。

b) 超重配送增值服務：單個貨品重量合計高于200公斤。不提供配送服務，視同拒收處理。

c) 上門配送增值服務：非比較后一公里服務商原因導致的多次配送

d) 上門安裝增值服務：非比較后一公里服務商原因導致的多次安裝

e) 上樓增值服務：如收貨人所在地址無電梯或無法通過電梯上樓，樓層八層以上（含）

2.3提貨增值服務

賣家承運商不提供入庫服務，需天貓比較后一公里服務商至天貓比較后一公里服務商倉庫以外物流落貨點自行提貨，并完成后續(xù)入庫及配送安裝，按提貨增值服務計費。以天貓比較后一公里服務商指定收貨倉庫地址為基點，半徑30公里以內(nèi)的物流落貨點。超出范圍或落貨點不具備提貨交接、裝卸條件的場地，服務商不提供提貨服務，如需提貨根據(jù)實際情況另行商議并計費。

2.4逆向物流增值服務

a) 拒收退貨服務：天貓比較后一公里服務商將配送失敗或收貨人拒收的貨品退回天貓比較后一公里服務商發(fā)貨倉庫。

b) 上門退貨取件服務：天貓比較后一公里服務商根據(jù)賣家指令，將已銷售的退貨貨品從指定地點取回至天貓比較后一公里服務商發(fā)貨倉庫。上門退貨取件服務包含上門取件運輸服務及上門取件拆裝服務。

c) 逆向處理服務：對逆向入庫貨品，天貓比較后一公里服務商提供殘次品收購、賣家自提、物流返倉三項增值服務供賣家自行選擇處理方式。

2.5維修增值服務

a）出現(xiàn)貨物破損且服務商與賣家就維修價格達成一致的，服務商提供維修服務。 b）維修價格參考維修指導價，具體由服務商與賣家根據(jù)實際貨損狀況協(xié)商。維修后需二次包裝的，打包費賣家支出

二 、比較后一公里送裝服務標準

三、咨詢響應時效服務規(guī)則大促期間另行約定

1、在線、投訴工單、咨詢工單在線服務時間09:00-18:00；

2、賣家可對貨品狀況向服務商提出咨詢，不同咨詢類型響應時效如下：

四、投訴賠付規(guī)則注：工作時為周一至周日9:00-18:00，春節(jié)法定節(jié)假日除外，技術咨詢以及大促期間賣家進行咨詢的有效回復時間除外。

1）如訂單發(fā)生異常，賣家提供的憑證證明存在本協(xié)議約定違約情形的，則按照約定的標準承擔賠償責任。

2）針對發(fā)生異常的訂單，賣家須在規(guī)定時效內(nèi)發(fā)起投訴（具體以本文檔賠付標準中約定的投訴時效為準）；針對逆向服務產(chǎn)生的異常，賣家須自逆向配送節(jié)點更新之日起（包括但不限于已攔截、已拒收、已退回等，如果前述物流節(jié)點并存的情況下以比較早的物流節(jié)點為準）30天內(nèi)發(fā)起投訴。否則，造成異常情況無法核實，將不承擔責任。對處理結果有疑義的，賣家應在確定之日起15日內(nèi)反饋，如未及時反饋的，視為認可處理結果

3）如雙方對下述賠付事項中的賠付標準另行達成一致，但與本協(xié)議及附件約定的賠付標準不同，則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。

4）賣家在提交投訴時，需同時提供以下憑證，如憑證不充足或需補充內(nèi)容的，需在36小時內(nèi)完成憑證上傳。

5）責任方免責情況：

（1）賣家未在約定的時間內(nèi)發(fā)起投訴或者申訴，造成異常情況無法核實，不承擔賠償責任。

（2）賣家未在36小時內(nèi)提供判定所需的有效憑證，而造成責任無法判定，不承擔賠償責任。

（3）賣家如出現(xiàn)虛假舉證（包括但不限于引導消費者惡意虛假舉證、非依據(jù)事實惡意舉證）等不誠信行為，則自接到賣家被認定虛假舉證成立之日起15個自然日內(nèi)就賣家在該期間創(chuàng)建的物流訂單中，與賣家虛假舉證同類的投訴，將不予受理且不予賠付。

6）賠付標準

大類

投訴類型

定義

舉證憑證

賠付規(guī)則

投訴時效

貨物類

貨物丟失

物流過程中因為服務商原因 發(fā)生的貨品丟失或未按照面單信息將貨品遞送給消費者，包括但不限于貨品少件、整體丟失、由他人代收但消費者聲明未收到貨、非正常簽收且貨物丟失、已顯示拒收且賣家已退款，但配送員擅自將貨物送達消費者的情形。（消費者/賣家原因，政*交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外） ；

1.物流詳情顯示貨品丟失； 2.物流主動反饋丟失； 3.正向環(huán)節(jié)：超過正向應達時間7天（含）（消費者/賣家原因，政*交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外）及以上的系統(tǒng)截圖，物流詳情截圖；已顯示拒收/攔截成功且賣家已退款/補發(fā)，但擅自將貨物送達客戶 4.逆向環(huán)節(jié)：約定提貨時效未找到貨 5.其他有效丟失憑證； 6.提供有效的貨值舉證； 7.其他有效證明材料。

備注：大型、特殊促銷活動配送時效另行，具體以活動為準；

1.按丟失貨品貨值80%賠付。賣家未提供丟失貨品貨值憑證，一單多包裹，部分包裹丟失，按300元/包裹賠償。一單多包裹中單個包裹內(nèi)的部分物品丟失，按100元/包裹賠償。 2.末端物流原因的部分丟件導致整單退貨/退款，服務商承擔整單正逆向運費。 3.丟失貨品完成賠付后，貨權歸服務商且服務商不承擔該丟失貨品或包裹正逆向運費

入倉后30天

特殊場景1： 1.正向配送訂單超應達日期7天（含7天）未送達，除下述場景外，賣家、消費者發(fā)起投訴，按貨物丟失處理。 1）提供消費者簽收確認底單，經(jīng)確認簽收底單真實有效，視為貨品未丟失； 2）提供憑證證明已與消費者約定其他配送時間，視為貨品未丟失； 3）針對第2）條，若后續(xù)賣家投訴訂單仍未配送給消費者，將回訪消費者，若消費者簽收/拒收，則視為貨物未丟失；若消費者表示仍未收到貨品，則視為丟失。 2.應達日期定義： 1）物流詳情中比較后一條有效改約日期（超期改約屬于無效改約） 2）物流詳情中無改約，則取預約配送日期。

特殊場景2：

針對上門取退場景，包括但不限于攔截、拒簽、上門取件場景）

如賣家預約提貨，到倉后24小時未找到貨品，按貨物丟失處理。

若賣家未預約退倉，到倉后48小時未找到貨品，按貨物丟失處理（前提是服務商已與商家明確已取件成功）

貨物破損

對于末端物流原因造成的貨品破損，按此項標準進行賠付，貨物破損分為外包裝破損和貨物本身破損。

消費者需要在收貨后7天內(nèi)發(fā)起投訴，如超7天后發(fā)現(xiàn)貨物破損再發(fā)起投訴，服務商免責。如服務商可證明配送時消費者已開箱驗收/已安裝，貨物完好，服務商免責 。

返貨貨損投訴需在返貨交接給商家指定的干線服務商后的30天內(nèi)發(fā)起，超30天后發(fā)起的貨損投訴，服務商免責

1.有效貨值舉證； 2.能夠證明違約事實的有效舉證； 3.賣家須提供賠償買家的截圖，服務商有權與買家核實賠付真實性； 3.其他有效證明材料。

消費者已收貨： 1、消費者接受破損貨物，無需維修或服務商維修后，消費者接受維修后的貨品，僅要求體驗補償，補償費賠付參考該訂單貨值的2%，比較高不超過300元，如商家通過禮品補償消費者，按照禮品貨值80%補償，比較高不超過300元，需商家提供消費者補償金額截圖，無截圖服務商不予補償。 2、能維修的按維修費標準承擔維修費用，由服務商進行維修，如商家維修的維修費用按照公示的維修費標準執(zhí)行，服務商承擔費用 3、如果需要補發(fā)板件更換才能復原的，物流免費二次上門安裝，補發(fā)板件的成本+補發(fā)板件運費+二次上門費+二次安裝費物流承擔。

簽收后7天內(nèi)

消費者退款/退貨 1、貨物外包裝破損：

賠付該訂單貨值1%，比較高不超過100元。如該訂單為一單多包裹，賠付金額=訂單貨值*1%/包裹數(shù)*破損包裹數(shù)或=100元/包裹數(shù)*破損包裹數(shù)。 2、貨物本身破損： 2.1）貨品將返回服務商網(wǎng)點，服務商在商家提貨前免費維修，維修費和打包費服務商承擔。服務商反饋不能維修或在商家預約提貨成功后來提貨時服務商未完成維修，返貨到達商家倉庫或工廠，商家鑒定能維修，維修費用由服務商承擔，如需更換板件或配件才可維修成功，板件/配件貨值也需服務商承擔，商家提供板件/配件的貨值憑證，按照貨值憑證的40%賠付，如無法提供貨值憑證按照300元/單賠付。如商家反饋不能維修，按報廢處理，賠付破損貨品貨值40%，如商家無法提供破損貨品的貨值憑證，則按照300元/單賠付。 2.2）因為服務商原因的逆向場景（拒簽、攔截場景、上門取件），出現(xiàn)破損，按照2.1賠付； 2.3）非服務商原因導致上門取件場景，取件時未開箱且包裝完好貨物完好，服務商保丟保損；如上門取件時已開箱，保丟不保損 2.4）非服務商原因導致的拒簽和攔截場景，如若服務商正向收貨時外包裝完好，服務商保丟保損；若服務商正向收貨時外包裝已破損（以交接單備注為準），保丟不保損。

2.5）針對易碎品（指包括玻璃、鏡面、大理石等貨損服務商不定期公告的其他類目）：一次破損，免費補件，不承擔補件成本，二次以上破損，承擔補件及補件成本價格，如商家無法按提供補件貨值憑證按照300元/單賠付。

發(fā)貨錯誤

由于物流操作問題，未按照物流訂單信息發(fā)貨，導致買家收到的貨品和購買貨品不一致的情形，包括但不限于貨品種類、數(shù)量、顏色、型號、電子面單信息等。

1.提供物流訂單號； 2.簽收面單清晰圖； 3.貨物外包裝及貨品照片； 4.發(fā)錯貨清晰的條形碼照片； 5.其他有效證明材料。

1）串貨：服務商賠付應發(fā)貨品的貨值80%（同一貨主商品，消費者接受錯貨，僅補差價即可），如果非銷售包裝發(fā)貨且包裝完好，服務商證明未串貨的，服務商免責。 2）賠付貨值80%后貨權歸服務商且服務商不承擔正逆向運費賠付。

入倉后30天

時效

未及時預約

未在入倉后24h內(nèi)聯(lián)系消費者預約配送和安裝時間，引起賣家、消費者投訴；應達時間以系統(tǒng)顯示的比較終時間為準。

1.消費者反饋記錄； 2.其他有效證明材料。

按照30元/單賠付

入倉后30天

未按預約配送

未按應達時間將貨品配送至訂單指定的地點引起賣家、消費者投訴；應達時間以系統(tǒng)顯示的比較終時間為準。

應達日期定義：

（1）物流詳情中比較后一條改約日期；

（2）物流詳情中無改約，則取預約配送日期。

1.能夠證明違約事實的有效舉證； 2.其他有效證明材料。

按50元/單賠付，如因此導致消費者退款還應賠付正逆向物流費用

（1）如果由于賣家對應干線物流商原因未及時將貨物送到，導致無法按照本協(xié)議提供預約配送服務的，由賣家按照天貓/淘寶的規(guī)則向買家自行獨立承擔賠償責任。

（2）如天貓/淘寶公示中調(diào)整包括賠付標準等在內(nèi)的賠付規(guī)則，則將按照調(diào)整后的標準向買家支付賠償金。

入倉后30天

未按時上門退貨

未按約定時間提供上門取件服務

1.上門取件單的創(chuàng)建時間截圖； 2.其他有效證明材料。

按照100元/單

入倉后30天

服務

虛假反饋信息

“虛假”定義主要指實際未達成，反饋已完成或已達成，包含但不限于以下場景： 1、未經(jīng)允許更改配送時間：未經(jīng)消費者同意私自更改配送時間 2、虛假回傳系統(tǒng)信息：回傳不真實的信息 3、非正常簽收：在消費者收到貨品前虛假進行簽收或錄入簽收信息 4、虛假安裝：未安裝回傳安裝完成信息 5、虛假取件預約、虛假取件終止

1.能夠證明違約事實的有效舉證； 2.其他有效證明材料。

100元/單

賣家授*該投訴類型按照標準通過天貓平臺直接向消費者賠付，代賣家向消費者賠付后，將不再向賣家重復賠付。

入倉后30天

損壞消費者家中物品

由于原因導致消費者家中設備、物品（如：地面、墻面、裝飾物等）損壞

1.消費者需當場提出物品損壞情況，提供消費者家中貨物破損憑證（包括但不限于照片）； 2.其他有效證明材料。

消費者能提供損壞物品的貨值憑證，照價賠償。如消費者無法提供損壞物品的貨值憑證，按200元/單賠償。如已維修好或復原則不再承擔其他賠償。

入倉后30天

服務態(tài)度

服務態(tài)度-配送服務態(tài)度差

1.提供事件清晰描述，如有產(chǎn)生費用項，需提供單據(jù)或圖片證明 （例如：買家評價截圖）； 2.其他有效證明材料。

100元/次

入倉后30天

服務態(tài)度-辱罵消費者（包括但不限于面對面、電話、短信、釘釘、旺旺等形式）

200元/次

服務態(tài)度-毆打客戶

1000元+賠償相應損失

亂收費

向賣家、消費者收取的安裝費用超過公示的標準。未按照約定收取費用，或額外增加服務費用等包含但不限于送貨入戶亂收費，安裝亂收費，維修亂收費等。（如賣家和消費者達成一致讓服務商問消費者收費，服務商免責）

1.提供消費者支付費用的收據(jù)等憑證； 2.其他有效證明材料。

200元/單，上門致歉，返還多收費用。

入倉后30天

物流差評

物流差評，評價入口消費者反饋物流時效慢（末端送裝時效內(nèi)的訂單除外），貨物破損，物流服務態(tài)度差，不送貨入戶，等包含等文字評價。

1評價截圖； 2.其他有效證明材料。

200元/單

入倉后30天

安裝

未履行送裝一體服務

針對訂購送裝一體服務的賣家，未按雙方約定的規(guī)則履行特定類目送裝一體服務，包括：送貨入戶和安裝兩項服務分兩次進行，非一次性完成；未送貨入戶：物流未將貨品送到消費者指定地點（剔除非服務商物本身物理原因不能送貨上樓配送以及禁區(qū)（禁區(qū)定義：如旅游景區(qū)等需要購買門票才能入內(nèi)的區(qū)域，未通公路的離島等偏遠島嶼，地址屬于國家黨政機關、軍隊、武警等軍事管理區(qū)，不能配送的公司、學校、海關管轄的特定區(qū)）

1.提供消費者向賣家反饋未送裝一體的聊天截圖； 2.其他有效證明材料。

未送貨入戶，賠付300元/單

（未送貨入戶和送裝分離及送裝不同步不重復賠付）

入倉后30天

只送貨，未安裝賠付300元/單，上門致歉并且安裝到位。

入倉后30天

已安裝，但未在送貨時同步提供安裝服務300元/單。

入倉后30天

安裝技能問題

因服務商原因未安裝到位，指安裝后未經(jīng)過消費者確認影響正常使用，引起消費者投訴賠付。（商品本身原因除外)

1.提供安裝不合格的照片+消費者反饋記錄； 2.其他有效證明材料。

未安裝到位的需提供免費二次上門調(diào)整到位。

簽收后7天內(nèi)

安裝導致的商品損壞賠付

100元/單，并按破損規(guī)則進行賠付

簽收后7天內(nèi)

備注： 1.根據(jù)業(yè)務情況，會進行服務指標、投訴時效和賠付標準的調(diào)整，物流調(diào)整后的服務指標、投訴時效、賠付標準、考核及賠付方式公告商家。 2.僅承擔因物流服務造成的直接損失，對間接的、附帶的、衍生的損失（包括但不限于收入或利潤損失）不承擔形式的賠償責任。 3.雙方對上述賠付事項中的賠付標準另行達成一致，但與主協(xié)議及其他附件約定的賠付標準不同，則以雙方另行達成一致的賠付標準為準。 5.因服務商原因造成的消費者拒簽、攔截（賣家/消費者原因除外），服務商承擔逆向運費（不包含干線運費）返還配送和安裝費用。如果需要補發(fā)，服務商免費二次上門，如此單服務商已賠付貨值80%后貨權歸服務商，賠付貨值40%及賠付貨值80%服務商不承擔正逆向運費賠付。 6.大型活動時時效考核另行約定。

7.賣家/消費者發(fā)起投訴、舉證時效均為自然時、自然日。8、賣家授*服務商針對部分投訴類型按照標準直接向消費者賠付，代賣家向消費者賠付后，將不再向賣家重復賠付。同種賠付場景，針對已經(jīng)付給消費者部分，若賣家也對消費者進行賠付，造成的重復賠償及賣家的相關損失，服務商不承擔賠償責任

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