天貓?zhí)詫毣A知識——千牛、客服、售后

淘寶咨詢工具是千牛，千牛聊天軟件網址：https://cts.alibaba.com/product/qianniu.htm

千牛集成了聊天功能，訂單查詢，店鋪數據管理等綜合性工具

一、千牛工具基礎功能使用

1、以下這個是千牛的聊天界面展示

2、千牛聊天功能區(qū)，熟練使用店鋪快捷回復是客服基礎的功能，熟練的使用快捷回復是提升阿里旺旺回復率和阿里旺旺人工響應時長的方法他們會計入作為客服kpi計入客服考核中

3、所有客服必須使用智能客服功能，此插件能快速查看顧客的所有信息，方便日?？头ぷ?/p>

顧客基礎信息區(qū)

顧客好評率低于98%的顧客一定要謹慎提示主播開單，這樣的顧客可能是差評師

推薦寶貝可以快速幫助你發(fā)鏈接給顧客付款，推薦合適商品給顧客

訂單信息功能區(qū)

“全部”為顧客所有訂單信息；

“未完成”為顧客付款未發(fā)貨、待退款，待退貨或未付款訂單；

“已完成”為顧客確認收貨訂單；

“已關閉”顧客退款成功訂單

訂單備注是重要工作，涉及到多部門結算和發(fā)貨工作，務必在工作中重視

4、訂單詳細中，可以看到顧客的訂單號，物流情況，備注情況，發(fā)起退換貨申請，商品價格，運費，顧客基礎信息

評價情況，顧客退款處理等許多功能。

如果以上功能有出現無法使用的，請聯系店長進行功能授*！?。?/p>

千牛工具店鋪信息頁面，通過這個頁面，可以查詢店鋪交易管理，售后管理，營銷工具等功能使用

二、店鋪界面客服基礎工作功能區(qū)介紹

交易管理區(qū)，它的主要功能是查看所有顧客下單后的訂單信息查看，工作中那些地方會用到此功能呢？

1、會在erp新建訂單無法自動發(fā)貨填寫快遞單號中使用；

2、查找某天所有成交訂單查詢，主播成交數據提交；

3、查詢還有那些訂單沒有發(fā)貨，對接倉庫同事發(fā)貨；

4、顧客確認成交后還沒有進行評價，聯系顧客評價提升店鋪評分；

三、顧客售后售中退款

1、退款售后管理功能，主要是客服用于處理日常工作中顧客的退款申請，退貨申請，退貨后確認退款申請

僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長作為客服售后工作的中的kpi考核

僅退款自主完結時長：近30天自主完結（售中+售后）僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售后）僅退款完結總筆數

退貨退款自主完結時長：近30天自主完結（售中+售后）退貨退款申請到退款完結總時長（剔除買家操作時長）/近30天自主完結（售中+售后）退貨退款完結總筆數

2、通過退款狀態(tài)篩選可以快速的找到，僅退款，退貨退款，待退貨，待商家退款等訂單

每天必須進行比較近時間篩選排序和臨近超時訂單排序，處理才提交申請退貨或退款訂單。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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